人本超市商业模式创新分析

1.品牌创新与业态创新铸辉煌成就

随着我国城镇化步伐的加快，农村市场也开始分化，人本超市根据新形势调整经营策略，找准市场定位和切入点，放弃原来的单一品牌战略，以多种品牌经营适应不同层次的农村市场需求。该经营品牌创新具有里程碑意义。当前人本超市的“人本”、“十足”、“之上”三大连锁经营品牌齐头并进，在浙江农村市场逐步形成镇镇有“人本”、村村有“之上”、社区有“十足”的特色分明、层次清晰的良好发展局面（见表1）。同时，人本数据调查显示，此三者业态之间在地域上相互促进，从而起到共同提升的作用。

表1　人本超市多品牌经营渠道

具体而言，“人本”品牌主要在城市中心、经济强镇打造“人本”大型商贸综合体，以6000平方米以上的大卖场、2000平方米至6000平方米的综合超市及2000平方米以下的标准超市为主要经营业态，经营内容丰富，包括生鲜、食品、用品、百货等，集购物、休闲、娱乐为一体。

“十足”品牌所属便利店业态，主要面向经济强村、城镇、街道、社区，开设80～150平方米、商品档次较高的18～24小时便利店，网点覆盖了沪杭高铁、沿海动车线、学校、医院、部队、商务楼、行政中心、街道、社区、企业厂区等地，让消费者能真正实现在十步范围内享受方便、快捷、优秀的商品和服务。“十足”主要以自营及内部加盟为主，内部加盟旨在激励员工，为经验丰富、能力卓越的员工提供加盟机会，让员工真正成为便利店的主人，多劳多得，互利共赢。当前“十足”作为浙江省内数量最多、区域跨度最大的便利店获得了巨大成功，且其自身经营受电子商务等影响较小，在零售品销售行业具有不可替代的地位，发展十分迅速。

“之上”品牌所属农家店业态，主要针对偏远乡村、城中村、城郊结合处等，以80平方米左右的村级便利店服务贫困落后的农村。此外，“之上”品牌还为部分失业人员或年轻创业人员提供加盟服务，与加盟主签订加盟协议，为加盟主提供“六个统一”标准：统一形象、统一装修、统一布局、统一功能配置、统一商品配送、统一信息系统、统一运营管理。“之上”亦鼓励员工家属、亲戚等的加盟，激励员工的同时也可控制员工流动率。

2.模式创新与服务创新显自身特色

人本超市遵循“以直营店为主导、以加盟店为特色、以电子商务整合为延伸”的模式。人本开设的直营店是最便于开展统一配送、统一管理的连锁经营模式，采用集进货、销售、信息查询、数据分析、供应链于一体的商业经营管理信息系统，通过强大的信息系统及物流后台实现总部对门店的直接管理要求。而加盟店模式坚持外加盟和内加盟齐头并进发展连锁经营，通过加盟制定灵活、适用的门店经营风格和管理模式，使得加盟商共享公司良好的便利店品牌，获得良好的培训及服务，共享人本的采购优势，享受高效率的商品周转及资金结算，共享卓越的人本管理及企业文化等。加盟店模式的发展亦促进了企业的高效发展。面对电子商务对零售产业的冲击，人本开始关注电子商务整合。人本大力投资发展企业信息化，使顾客、供应商、零售商处于同一平台，打造便携的销售分析体系，构建B2C电子商务系统，打造便捷的网上购物渠道。最具特色的是其通过电子商务平台结合网店资源进行线上线下的互动，实现线上订单物流配送、网点收发的资源共享。相关数据亦表明线上线下具有互相促进作用。

人本超市坚持以顾客为主，亦注重附加服务延伸。人本超市依托其便利店、农家店等，通过完善的附加增值服务，使便利店真正成为顾客的好邻居，演变为顾客所依赖的生活方式。其中“十足”便利店在市场竞争中发展得最为成熟。第一代“十足”便利店主打24小时服务经营理念，即使在今天诸多大品牌便利店（特别是内资品牌）也并非大范围展开24小时服务，人本却早早地就开始并坚持大范围展开24小时服务，最终通过自身业务撬动消费者在此方面的需求。第二代“十足”便利店进一步提升客户购物体验，注重门店装潢布局，将“十足”连锁便利店与其他本土夫妻经营便利店相区分，提高自身档次，塑造自身服务品牌，赢得消费者的认可。第三代“十足”便利店更为注重附加服务的延伸，门店的产品更为多样性，添置更为宽广的饮食功能服务台，加入现磨咖啡、豆浆、快餐等，并提供休闲区域，将便利店融入消费者的生活方式，更为贴近消费者需求。当前“十足”便利店在附加服务提升方面具有显著成果，已经具备便民充值服务（手机、公交）、体育彩票代售服务、信用卡还款、网络支付、转账（拉卡拉）、票务预订（影院、剧院）、充电服务（电动车、手机、相机）、收送快件完善最后一公里服务、市民卡购物结算服务（温州第一家）等。人本的服务创新进一步塑造了自身美誉度，也提高了客户的满意度及忠诚度，同时也在提升便民服务的同时促进其自身的销售。

3.源头采购与农超对接助多方共赢

人本超市立足客户需求，不断创新采购系统，拓展采购渠道，当前已达到35000多种商品的经营规模。公司可通过精确的营销定位和灵活的价格政策，实现对消费者的快速回应，得到广大顾客的认同和青睐。为了最终让利客户，提升超市自身的采购议价能力，人本超市曾采取“采购联合”、“合纵连横”等战略。自2008年开始，随着人本超市自身综合实力的增强，人本超市立足传统采购系统，加大生产厂商直接采购建设，与国内外多个高端品牌达成合作，形成1万多种单品的厂家直采规模，以减少流通环节，降低流通成本，实现厂家—零售商的直供模式，最终让利顾客。

随着零售业的竞争越来激烈，生鲜农产品经营对超市经营的战略意义日渐凸显，生鲜农产品逐渐成为大型超市的形象中心和利润中心，也是消费者选择商店的第一标准。人本超市较早着眼于经营生鲜农产品，坚持生鲜产品新鲜与实惠并举，公司就农产品方面坚持农超对接，构建高效畅通的生鲜农产品流通体系，提高农产品的商品率，实现消费者、零售商、生产者三方共赢局面。人本超市作为国家级“农超对接”试点单位，积极与农民专业合作社构建长期合作关系，亦先后联合农民专业合作社培育出多个农产品品牌。2010年人本超市实施农超对接以来，平均降低流通成本25%，为农民专业合作社增加年利润约35万元，收益农户4700户，为农民解决8万吨农产品的销路，年均增收19840元，真正实现“农业增效、农民增收”。人本超市的农超对接惠农举措也提升了超市的美誉度。超市在向顾客提供价格低、质量好、品种多、无公害的绿色蔬菜的同时，消费者也热衷于采购农产品帮助农民，实现三方共赢。

4.现代化物流体系与冷链建雄厚基础

人本超市采用统一决策、分散经营和集中采购、分散销售的经营体制，这是现代零售业较为成功的经营组织方式，而高效的物流配送直接决定了该经营组织方式的成功。随着竞争的加剧，顾客需求愈发个性化，为了提高服务水平，增加利润空间，建立高效的物流配送体系成为人本超市的重要任务。人本超市着眼于制高点，以最高效为目标，踏实建设现代化的物流体系。当前人本超市已建成了浙江省内最先进的便利店物流中心，该中心通过引入高位货架、前移式电瓶叉车、分拣传送设备实现了按客户、按商品类别、按生产日期分别对商品进行分类定位管理，实现货物储存、中转、加工、配送、物流信息服务的功能。在物流信息方面人本通过采用无线网络通讯技术、无线手持终端、条码及扫描技术、计算机信息管理技术和智能化仓库技术，能实时记录仓库内收货、上架、补货、移库等信息，能及时准确地记录存储商品的变化，能随时保证账实相符，有效地支撑了仓库管理系统的实时管理。在此信息管理系统的支持下，各门店只需提供所需产品数量，系统便自动产生订单，在系统的指挥及跟踪下可快速地完成拣货、装箱、配送，其误差可降至万分之二，甚至可直接减少各门店的验货流程。同时，公司还在投资新物流中心。该基地配备10万平方米现代仓储配送标准仓库、3万平方米商品分拣中心，辐射到浙南闽北，将是华东区最大的物流配送中心。现代化物流体系是人本超市迅速发展的雄厚基础，亦是人本赶超国际大型连锁超市的保证。

生鲜农产品作为人本超市经营的创新突破口，其冷链的构建亦取得了一定成就。所有的生鲜初级产品（蔬果、禽肉和水产品等）都无法回避商品采购环境及其保鲜配送问题，规模化连锁生鲜经营要与生鲜供应链上游的农产品生产、加工和流通等环节形成有效“链接”，这也是“菜篮子工程”与超市生鲜经营对接的根本问题。由于生鲜产品的特殊性，它比一般常温物流配送的管理要求高得多，业务复杂得多。在关键问题上的突破会有效地改善超市生鲜经营的农产品采购环境。人本超市注重生鲜产品的产销结合，前瞻性地进行生鲜物流配送规划，并适时建设生鲜加工配送中心。2009年人本投资800多万元投资建设了鲜活农产品冷链、快速检测系统，2010年人本再次投资1450万建设农副产品加工配送中心、鲜活农产品检测中心，以保证生鲜产品在流通中实现品质的稳定及提升，保证向消费者提供新鲜、安全的多样性产品，保证生鲜产品以最短的时间从产地到餐桌的流动，也使得生鲜产品成为人本同业竞争中的一项核心优势。

5.“家文化”与制度管理积深厚底蕴

人本超市的成功不仅仅在于其商业模式的创新，亦在于其深厚文化底蕴的支撑。人本文化创新在于“家文化”与制度管理并行，让企业处于温馨又严谨的大家庭中。人本超市提倡“和谐为一、仁慈无限”，集团员工虽来自五湖四海，具有迥异的个性、信仰、理念、观点等，但作为人本大家庭的一员，他们以诚信为基石，团结友爱，为着共同的理想打拼，同时在实现自身价值的同时以仁爱之心终生做善事、做好事，多献爱心，担负起更多的社会责任。人本集团已成立浙江滴水慈善基金会，本着“以人为本，助学扶弱，扶贫济困，仁慈无限”的理念，滴水慈善基金主要面向经济欠发达地区开展济困扶贫和捐资助学活动，资助贫困学子接受优质的中高级职业技术教育。当前人本集团已成立“芜湖滴水科技学校”，滴水基金会承担学生学习期间所有费用，已有两批学生获得完全免费学习的机会。

人本是一所学校，更是一个温暖的家，就是营造一种大家庭文化，大家在生活上相互关心爱护，工作上相互学习勉励，人人都是以主人翁的姿态出现在企业的各个岗位。公司定期为员工组织田径运动会、元旦晚会、篮球文化节、登山运动会、相亲会等，丰富员工的生活，也塑造企业凝聚力，大力宣传企业文化，降低员工流动率。同时，公司又严格坚持制度管理，在各方面均有相关制度规定，任何层级的员工在制度前均平等对待，赏罚分明，有理有据。公司在廉政方面成果显著，公司拒绝四大股东相关关联方在公司任职，拒绝裙带关系，以真正实现股东跟职业经理人分离制度，公司亦规定并执行所有层级员工所收到的赠品均上交企业，并每年7月举行赠品拍卖会，所有赠品拍卖所得交给工会。