客户服务价值

微博客服越来越受到企业的重视。营销大师菲利普·科特勒认为，在产品同质化现象严重的市场背景下，竞争的差异化主要体现在产品和服务的叠加上，微博能够延长企业的服务链条，微博客服已成为企业核心竞争力之一。良好的微博客服能够大大缩短微博用户转变为付费客户的周期，也能够进一步提升现有客户的忠诚度。据eMarketer数据显示，已有40%的全球100强公司在微博上进行客户服务。

微博客服的一个重要任务是解决客户投诉。企业产品、价格、渠道、服务等事务千头万绪，总会有令客户不满意的地方，总会存在客户投诉现象。以往客户是打电话到企业客服中心投诉，而现在客户更喜欢微博投诉，以期引起更大的社会反响，使问题更快地得到解决。

相对于传统电话投诉，微博投诉对企业有弊也有利。有弊的一面是企业承担了更大的压力，必须对投诉给予更大的关注和更迅速的解决。有利的一面是，微博投诉无须立即回答，这样也减少了出错的概率。客服人员有足够的时间来了解问题背景，并从企业相关部门处获得支持，及时找到问题的有效解答方式。此外，在解决微博投诉的过程中，企业与客户所有的对话交流都会保留在微博上，在无数微博用户面前展示企业对于投诉的态度和解决投诉的效率和质量，让人充分感受到企业的服务品质，这对于企业品牌形象和业务发展都具有极为重要的意义。

“时间就是金钱”已经成为共识。在传统媒体平台上设计、制作、发布、接收信息需要一个相对较长的过程，而微博通过手机终端能够第一时间发布、传递和反馈信息。提供本地服务的企业可以通过微博对线下位置进行线上定位，让消费者掌握服务位置状况，利于做出正确的决策。

在没有微博之前，美国一家流动快餐店Kogi的快餐车无法通报当前所处的位置，经常出现顾客等待很长时间而失去耐心，造成顾客大量流失。有了微博之后，Kogi可以把餐车当前位置、当天菜单等信息实时直播给顾客，便于顾客安排自己的排队时间。当餐车因交通因素延迟时，Kogi微博上又会发出“再等我们10分钟好吗？永远的煎玉米卷”的信息，让开始动摇的顾客安定下来继续等候。实时的信息交流和反馈使得Kogi粉丝们养成习惯——每天下午拼命刷新Twitter，追踪Kogi的下落，甚至晚上9点也会有数百人组成所谓的“快闪党”等候Kogi的到来。Kogi创办人罗伊说：“我一晚上能够为100人准备食物，但Twitter每秒钟就能将5　000人召集在一起，让口头推荐的宣传效应提高了100万倍。”

由此可知，Web　2．0时代微博具有重要的营销价值。早日熟悉和精通微博营销，企业就能在市场竞争中占据优势。