探索极致化护理服务标准

护理水平的高低，直接关系到“极致化服务”能不能真正达到极致。医院护理工作要围绕“精细”做文章，以“极致化服务”作为最高的工作标准，以让患者满意作为最高的工作追求。从服务的深度和广度上挖掘潜在服务、完善适时服务、拓展延伸服务，把简单工作的各个细节发挥到极致，把感情填进服务的每一道缝隙，努力做到“以一流的质量让患者放心，以一流的服务让患者称心，以一流的环境让患者舒心”，悉心打造极致化护理服务品牌。

护理标准是护理专业中一个非常重要的概念，只有理解护理标准的概念，根据医院、科室和护理人员、患者等的具体情况制定相应的护理标准并根据情况的变化不断地更新，创建适合现代医学模式的护理标准，是医院进行有效管理、提高护理人员的技术和服务水平、为护理对象提供高质量护理、满足护理对象需求的基本保障。

（一）构建新型护理标准

1．护理道德准则　护理道德准则是全美所有护士所应遵循的职业道德和伦理规范。护理道德准则的内容包括3部分：患者及其与护士的关系，护理实践与责任，护士的职业与公共角色。它强调人的尊严和卫生保健，并要求护士参加到有利于推进护理事业发展的专业活动。这个标准的主要作用是帮助护士在护理工作中做出符合职业道德伦理的决定，使其行为符合职业道德的准则。护理道德准则的建立指明了护理专业所应具有的责任和义务，深刻影响着护士的职业态度、对护理的理解及其职业行为，并提高了公众对护理专业的信任和信心。

2．护理实践标准　护理实践标准是关于基本护理程序及专业表现的标准，内容包括评估、诊断、明确结果、计划、实施、评价、护理质量、工作评价、教育、对专业的影响、信念、合作、研究、资源利用、领导能力15项。此类专业实践标准又分为高级实践与基础实践标准两个水平，建立此类标准可以为规范研究性医院临床护理实践起到积极的作用。

3．临床实践指南　临床实践指南以循证为基础，是对科学证据的综合和评价。它针对特定的临床情况，系统制定出帮助临床人员做出恰当处理的指导性意见。在美国，20世纪90年代初循证开始运用于护理，并建立了循证护理相关的专业机构及循证护理杂志，许多专业机构都采用循证的方法来制定指导临床实践指南，经过十多年的发展，循证护理已渗透到了临床护理实践的各个方面。临床实践指南可指导研究型医院护理实践由经验型向科学实证型转变。

（二）梳理护理标准特征

护理是医学中的一个领域，是诊断和治疗人类对现存的和潜在健康问题的一种反应，而标准是适用于不同领域不同行业的一种规范和准则。护理标准可以认为是标准概念的狭义范畴，是将标准应用在护理领域并对其进行衡量的准则与规范。由此笔者认为护理标准应同时具备护理和标准概念的范畴，应至少具备以下几个方面的特征：

首先，护理标准是一种衡量事物规范和准则，必须具备标准的特征，即统一和简化，且是限定在护理专业方面的标准。

其次，应具备护理专业的特色，是针对涉及护理相关的管理、人员（比如护士、医生、患者、家属等）、服务（比如对患者提供的打针、输液、管道的护理等服务）和质量（如各项操作、服务等）等各方面的标准。

最后，因护理服务的对象为人，而每个人除具有一定的共性外更多的表现为其独特性和复杂性，因而决定了护理标准的特殊性，应在护理标准的范围内灵活运用，而不是照搬。

由这些特征决定可以将护理标准的概念初步界定为诊断和治疗人类对现存的和潜在健康问题的反应时应遵循的规范与准则，是由有关卫生单位合作起草并一致或基本上同意，以科学、技术和经验的综合成果为基础的技术规范或其他文件，由国家、区域或单位公认的机构批准通过，其最终目的在于提高护理质量，满足护理对象需求。

（三）规范护理标准分类

标准按其标准化对象大体可分为管理标准、技术标准、工作标准和服务标准4大类。

1．护理管理标准　护理管理标准是对护理领域中需要协调统一的科学管理方法和管理技术所制定的标准，通过合理组织、安排护理中的各项工作使其规范化、制度化，其目的是为了保证护理技术标准的贯彻执行，保证护理质量、提高护理服务水平。根据内容主要可分为管理制度标准、各级护理人员岗位职责标准、护理质量标准等。管理制度标准如病房管理制度、分级护理制度、探视陪伴制度、护理文书管理制度、查对制度、安全管理制度、药品物品等的管理制度等。各级护理人员岗位职责标准如按不同岗位、职称制定相应的职责范围，每位护理人员必须根据标准执行，履行自己的职责，按标准完成规定的任务。护理质量标准是护理管理的重要依据，是衡量护理工作优劣的准则，也是指导护士工作的指南。建立系统的、科学的和先进的护理质量标准体系，有利于提高护理质量和护理管理水平，有利于护理学科的发展和护理人才培养。护理管理标准的制定，使护理工作有章按序进行，使护理人员的责任明确，增强和调动了护士的责任心，保证了护理服务的质量，使护理工作能顺利高效运转。

2．护理技术标准　护理技术标准是现代化医院建设的重要内容，是医疗领域综合性的基础工作，护理技术工作的标准化可提高医疗质量、保障医疗安全，防止差错事故的发生。护理技术标准在临床环境下主要为技术操作规程标准，可体现在基础护理中的各项操作上，如清洁、消毒、灭菌、铺床、灌肠、导尿、鼻饲等操作，每个操作都有相应的评分体系即标准来评价。以灭菌为例，灭菌的标准为经过灭菌后的物品对其进行检验时检查不到任何微生物才是无菌的，即符合灭菌标准，反之，当检验发现仍有微生物存在时则为没有达到灭菌标准。护理技术标准随医院不同其所包括的范围有所不同，有医院还规定了新业务、新技术的实施标准，以及不同职称人员撰写论文的篇数和学术水平的要求等。

3．护理工作标准　护理工作标准是按工作岗位制定的有关工作质量的标准，是对工作的范围、构成、程序、要求、效果、检查方法等所做的规定，是具体指导某项工作的规范和操作规程，该标准主要针对护理人员的工作质量而言。

4．护理服务标准　护理服务标准指规定护理人员提供的服务应符合什么要求的标准。在临床上，根据科室、疾病、护理对象等的不同有其不同的标准，如根据病变部位的不同有口腔护理标准、手术护理标准、精神科处置标准。根据患者病情轻重的不同可分为不同的护理等级标准，按其等级标准规定分别实施相应的护理，在临床目前主要分为特级、一级、二级和三级护理4个等级，每级护理都规定其相应的标准，如特级护理标准中要求护士观察病情要细致、准确，随时测量和遵医嘱记录生命体征变化，明确临床护理、生活护理的具体内容，护士要熟悉各种抢救药物的使用，掌握患者的病情和主要护理问题。还具体规定护士完成各项生活护理的频率，如每日为患者清洁口腔、洗脸2次，病情允许经医生同意，2～4小时为患者翻身1次，根据季节每周为患者洗头、温水擦浴1次或2次等。护理服务标准是一种自控管理的有效办法，有利于护士在实际工作中做到心中有数，掌握自己的工作目标，规范其护理服务行为，使其护理服务功能到位，确保患者从入院开始就有一个系统、规范、连续的护理服务，保证患者获得满意的护理服务，使护理服务的各项工作确实得以落实。

（四）护理服务创新理念

1．主动换位　在服务过程中，护理人员要不断进行换位思考，用“假如我是一名患者”和“假如我是患者家属”的心态去对待患者、服务患者，用一名患者的眼光加以审视，不断提出要求，完善自己，为护理服务赢得主动。

2．主动沟通　加强护患之间的沟通，给患者更多心灵上的关爱和慰藉。沟通的方式是多样性的：一是语言沟通；二是形体沟通；三是心灵上的沟通，这是沟通的最高境界，是护患之间的一种默契和心灵的共鸣。

3．尊重患者　护理人员要平等待人，尊重每一位患者的人格和权利。尊重患者的人格尊严和健康权利以及个人隐私，把尊重患者的一切言行自觉地融于日常护理工作中，不单局限于“患者第一”的服务宗旨，还要做到让患者家属满意，要尊重家属的意愿和需求。

4．个性服务　护理服务人员要从细微处来关心和贴近患者，精确地了解和提供每个服务对象希望得到的个性化服务，尊重患者的个体差异，满足不同患者的多元文化需求，使护理服务关系进入更深的层次

5．延伸服务　为患者传播及普及医学保健知识，开展心理咨询辅导、健康教育讲座等服务项目。对在医院就诊过的患者，进行电话健康回访、指导等系列工作。

6．便捷服务　简化服务流程，提供各种便民服务措施，咨询、检查、治疗、开药、手术、住院、结算，一切布局合理、井井有条。倡导“人人是窗口、人人是医导”的全新服务理念。

7．透明服务　重视医疗服务过程中患者的参与权和知情权，公示医疗服务价格、公开医疗服务过程，让每位患者亲身感受到医疗护理活动的真实性，让每位患者“医的放心，治的舒心”。

8．承诺服务　公布医疗服务质量和效果的标准，护理服务承诺对护理过程的各个环节、各个方面落实到位，让每位患者放心医治。

9．温馨服务　通过不断的室内建设、改良，更新标示系统、导示系统，给每位患者营造一个温馨的就医视觉环境和听觉环境。

10．救助服务　对于老、弱、孕妇及行动不便的患者，门诊时主动给予帮助。对于家庭困难的患者，要给予同样的尊重，尽量地减免其费用。