丰富生活服务内涵

研究型医院生活服务的内涵建设，包括服务理念、服务模式、服务文化、服务品质等多个层面。由于医院发展方式的调整转型，转到“研究型”上来，这就要求生活服务的内涵建设也应随之从发展观念、发展方向、发展动力、发展架构上适时转变，使制度机制资源的导向性更加紧贴临床、服务临床，使服务保障模式必须引进时代技术、植入文化元素，激活创新管理，形成品牌特色。

（一）创新生活服务理念

究其本质是用先进的、技术含量高的、富含创新的生活服务模式服务医疗、服务员工、服务病人、服务研究型医院的一切创新研究，用创新技术探索医院生活服务模式，用研究成果解决生活服务难题，用多元化、智能化、生态化、一体化的生活服务方式方法实现全新的生活服务服务。

1．以患者至上为原则　主要体现在4个方面：①患者的需求至上要形成全员的价值观，融入医院生活服务组织的运营、政策、决策、资源配置以及文化之中。②患者的最大利益就是医院生活服务的关注点，要让所有患者都能享受到先进服务带来的好处。③对患者的需求，医院生活服务要能够随叫随到，及时准确。④患者对生活服务的需求是多样性的，医院都要尽量满足。

2．以目的地服务为路径　“目的地生活服务”是“目的地医疗”的延伸和完善。“目的地生活服务”可以配合医疗实施多项服务，以一种“系统”的思维方式运行，将资源、机构整合到一个组织架构中，按体系运转，其运作机制紧紧围绕为患者提供高效的生活服务预约服务进行，形成生活服务的“商品超市”。患者可根据个人喜好随时调研服务内容和服务档次。患者入院同时，相关个人信息将通过智能化信息平台传输到每个服务终端，由一个甚至多个服务单元同时提供相应保障，在最短时间内将患者的基本生活用具、饮食保障需求等系列保障项目送达床旁，并根据患者意愿实时进行调整。

3．以全方位服务为标准　研究型医院生活服务应在实现与医疗服务无缝对接的同时，解决患者的所有需求，而非其中一部分，应以全方位的服务标准，为患者提供全面具体的服务，要根据患者的需求，将各项生活服务项目结合起来，公示出来，尽量减少或杜绝患者盲目寻找、生活不适的问题。所有生活服务方面的先进理念引进、设施设备建设、服务方式变革等都应围绕患者的需求来进行。

4．以超值服务为追求　研究型医院生活服务目标，应定位在提供超出患者及员工期望的服务上。生活服务通过人际互动、环境熏陶，能有效地让患者与员工感受到尊重与敬意，创造性地提供超出预期的服务，可以极大提高他们对医院的信任度和忠诚度。美国塞萨尔·贝利参与设计梅奥诊所贡达大楼时说：“我希望设计出的大楼能让患者感觉到迈进诊所的大门就预示着康复的开始。”研究型医院生活服务更加注重提高心理暗示、缓解压力、获取信任、提升信心的功能，更加关注细节，提供患者和员工想不到的服务。超值服务要体现10个要素：①建立生态、低碳的环境。②强调自然光。③减少喧闹，将噪音降到最低。④标识能力。⑤将拥挤感觉最小化。⑥便利的道路指引。⑦容留家属。⑧创造积极的娱乐活动。⑨使员工开心。⑩传递关怀和尊重。

（二）创新生活服务模式

研究型医院生活服务模式要突出多样性，要着眼解决问题，体现个性特色，地域不同、发展基础不同，医院层次、规模、性质不同，尤其是急危重症疾病多少不同，生活服务模式的选择和引入应该有所区别，不能搞一个模式，一切以医疗需要和建设实际为基础。最好的保障模式不一定是最先进的，而是最适合自己的。

1．社会化服务模式　社会化生活服务模式，是社会上专业性更强的优秀公司来共同承担医院生活服务的一种保障模式。医院生活服务社会化发展的方向，是实现行业化、专业化、产业化、集约化、集团化，用现代化手段建设现代后勤。实施社会化保障模式，可以选择有资质、技术力量雄厚的企业进行院企合作，必要情况下也可以联合其他医院进行院际合作，组建以物业管理、洗涤、餐厅、超市等各种“中心”联合组成的企业运作实体，实现医院后勤服务体系的实质性联合，充分发挥集团优势，给医院提供更高质量的后勤服务，以推动医院协调发展。

2．共享服务中心服务模式　20世纪80年代初，美国福特公司第一次提出共享服务中心模式。所谓的共享服务中心（shared service center，SSC），是向同一集团内部的不同公司提供一系列集成化的服务管理模式。共享服务作为一种新型的管理模式，不同于传统的集中式或完全分散的管理模式，它由一个独立的部门或实体为母公司下面的多个分支机构或分公司提供跨公司或者跨地区的专业服务。

研究型医院生活服务模式，可以以大型综合性医院为中心，联合区域医院，组建区域性后勤生活服务共享服务中心。共享中心模式的建立至少带来三个好处：①业务量非常大，统一管理和采购有利于降低成本提高效率。②有利于发挥大型医院的专业化优势，形成医疗行业的后勤生活服务体系标准，尤其能推动维保、洗涤、绿化、保洁、餐饮等方面流程的标准化，整体提高医疗行业生活服务水平。③有利于医院人事制度改革的推进。医院后勤人员的人力资源管理是个难题，而通过共享中心，医院可以尽可能减少自己的后勤服务人员数量。

在共享服务中心保障模式中，共享服务中心是核心部门，它将原先分散在各个医院内部的某些后勤业务模块分离，进行集中和整合，组成新的业务单元，为医院提供更专业高效的生活服务，使医院常规性后勤工作得到高效处理。事务性和常规运营性工作都可以进入共享服务中心的管辖范围，通过专业化模块分工，实现专业设备集中采购、专业人才资源共享、专业人员统一培训，通过标准化运作提高工作效率。

3．委托式服务模式　国内外医院后勤管理的经验告诉我们，目前世界上还没有一个公司具有全面管理医院后勤系统的能力。在医院生活服务整体社会化无法实现时，生活服务委托式管理就变成了社会发展、市场发展、医院发展的共同要求和趋势。

委托式生活服务模式，主要是对保安（消防）、保洁、医辅、机电运管等物业保障，园林绿化，家具管理，职工、患者餐饮供应，医用布类洗涤，医疗垃圾处理、污水处理、太平间、地下车库，电梯、空调、中心制氧设备维保等项目，分别选择有经验的专业化保障托管单位实施保障。这种模式的优势在于能各取所长、优势互补，同时降低医院支出成本。

4．选择性外包服务模式　生活服务外包是解决医院经营问题的重要策略和方法，通过建立战略合作伙伴关系实现合作共赢，从而提升生活服务的管理水平。外包后医院可以甩开后勤服务的一切琐碎事务，集中人财物，一心一意搞好医疗服务质量，规划好医院建设发展。医院进行外包生活服务时，应着重针对医院生活服务能力弱项，有选择地实施，在患者饮食保障方面尽量避免外包服务，既要考虑成本经济因素，更要考虑服务临床需要，降低可能出现的运行风险。

（三）创新生活服务文化

生活服务文化是研究型医院文化的重要组成部分。生活服务文化的核心是“健康、绿色、人文、创新”，更加强调树立“以患者为中心”的理念，突出“研究型”色彩，追求保障的不断创新和优质高效，追求超出预期的保障效果。

1．建立人文生态　建立起相互尊重、相互协作、相互信赖的服务与被服务关系。一要坚持仁爱善良与出众服务能力相结合。要求医院生活服务机构和人员心怀仁爱并发自内心地尊重患者和同事。二要有安全、到位的制度遵循。安全、舒适、精准是生活服务的首要要求，没有比按承诺进行生活服务，更能强化患者及员工对保障行为可信赖度的信心。要让患者和员工知道，他们的需求第一，服务保障机构的存在是为了给他们提供服务，如果有任何一种方法能够帮助他们解决问题，医院都会承担这项任务。三要有平等诚信自觉的沟通。要实现保障信息的对称性，充分尊重患者和员工的选择，不能把服务者的意志强加到保障对象身上。只有生活服务项目选择的不同，没有服务标准的差异。四要有温暖、和谐为根本的文化养成。生活服务文化的目标，就是让患者有家一样的生活感觉，像在家一样受到关爱和尊重，像在家一样舒适和自由；让员工有在家工作的感觉，每一刻都充满幸福感和责任，意识到自己的每一个举动都在为自己温暖的家做贡献。

2．打造绿色环境　适应国家环境建设与保障的形势，建立与之相适应的内外环境和管理体系，实现“从园林式医院环境”向“生态医院环境”的飞跃，打造一个无污染、生态绿化、节能环保的绿色医院，让医护人员感受到安全高效的工作环境，让患者享受到优雅舒适的医疗环境。①功能分区科学化。医院功能分区明确、完整，各区之间联系方便且互不干扰，清洁区与污染区分隔清楚，清洁流线与污染流线互不交叉，患者、医护、行政人员和家属各自出入，人流与车流互不交集，医疗区地面场所无机动车辆。②室外环境园林化。充分考虑与周边环境的协调，防止噪声污染、光污染及大气污染，充分利用资源搞好区域绿化，加强立体绿化，医院院区绿地率应达到60%以上，绿化率达到99%以上。严格执行国内医院环境噪声标准，白天平均不超过45dB，夜晚不超过35dB。强化标识系统和景观设计，做好各类风格绿地和景观的衔接，满足各类人员、不同季节的行为和心理要求。③环境质量洁净化。院区空气质量评价执行国家空气质量标准（GB 3095-1996），其监测结果达到医院所在城市的环境空气质量功能区最高标准。室内空气质量除了要达到国家室内空气质量标准（GB/T 18883-2002）外，其中以下几项具体污染物不允许超过括号中相应浓度：PM2.5（0.075mg/m3）、PM10（0.15mg/m3）、SO2（0.50mg/m3）、CO（10mg/m3）、NH3（0.20mg/m3）、甲醛（0.10mg/m3）、苯（0.11mg/m3）、甲苯（0.20mg/m3）、二甲苯（0.20mg/m3）。

3．提供健康饮食　要坚持“上医治未病”的理念，专注于绿色有机食材的选用，包括围绕临床治疗的营养知识宣传和饮食行为干预。①食材供应基地化保障。蔬菜、水果、肉类等主要食材必须执行AA级绿色食品标准，食材生产地的环境质量符合《绿色食品产地环境质量标准》。每一种食材都实施基地化单一来源，集中供应。②尊重民俗习惯。能针对不同地域、不同民族人群实施不同的饮食服务。③坚持临床营养配餐。临床营养工作是医疗工作的重要组成部分。要坚持从“做什么就吃什么”向“想吃什么就提供什么”、“需要吃什么就提供什么”转变，实现全员额、全方位、全时制的饮食保障，以吃出营养、吃出健康、吃出文化为标准。

4．畅通就医通道　医疗通道、餐饮通道、物资保障通道形成立体交通网，信息平台集成，实物运输通畅。各类标识、导诊形成规范清晰的指引系统，实现全程引导就医、陪同就医，各类窗口、电梯零等待。