人文环境建设

（一）明确人文环境建设定义

人文文化是人类在认识自我、获得精神自由、追求自身价值、寻求人类和谐与内心美的活动中所形成的一种精神文化，核心观念是人本主义或人道主义。研究型医院人文环境就是人文文化在医院物质和精神环境中的体现，是研究型医院科技和人文实力紧密结合的平台。主动进行人文环境建设，营造浓厚的人文服务和人文管理氛围，形成人文环境品牌，是研究型医院文化建设战略的重要内容。从某种意义上说，人文性是研究型医院的本质属性之一，一流的研究型医院必定是人文型医院，人文环境品牌形成的过程将伴随研究型医院建设的全过程。

（二）制订人文环境建设规划

研究型医院人文环境建设规划是一项系统工程，根据国家环境保护和医疗卫生、医院管理法律法规政策标准，借鉴国外研究型大学（医院）理论与实践，学习军队和地方三级（特）医院评审标准，对照研究型医院建设指南，结合医院发展战略、文化战略和经营管理等实际情况，多方位、多角度、多层面进行整体设计和策划建立而成，主要包括四个步骤。

1．把握制订原则

（1）科学化和人文化的统一。科学化以科学理论为指导，以客观规律为依托，以医院实际为基础，以资源节约为目标，实事求是地兼顾医院环境的周围因素、美学因素和社会因素，尽量减少医院的“味道”，融医院文化底蕴于环境之中，使功能设施处处体现人文关怀。

（2）民族化和现代化的统一。既顺应医学时代发展潮流的需要，又与国家特定的民族文化精神和传统相协调，适合于医院所在地区、民族的历史文化传统，以及风俗习惯和心理特征，使民族化在具有现代感的基础上不断发展。

（3）个性化与规范化的统一。个性化根据医院特点，进行准确定位，营造具有鲜明个性的医院环境。规范化从物质环境的规范设计开始，融合建筑学、医学、经济学、美学、心理学、管理学、信息工程学等众多学科的知识，追求环境建设最佳效果。

（4）现实性和前瞻性的统一。既减少材料浪费，又通过大量采购相同材料而降低成本。当设备变化或更新换代时，房间就可重新布局整合，达到绿色医疗建筑的目标。

（5）老环境和新环境的统一。保持对历史文脉、地域文化的尊重，对不同历史时期的建筑，慎重取舍。不但要保护好历史文物，还要注意新老环境在色调、风格、气质、功能等方面的协调和互补。

2．分析内外环境

（1）分析外部环境。主要是国际环境、政治环境（包括法律环境 、政策环境等）、经济环境（包括市场环境、消费环境、资源环境、投资环境、金融环境等）、科技环境（包括医疗机构环境、职业环境、技术环境、人员素质环境等）和社会文化环境（包括社会环境、人文环境、健康环境、教育环境、民族环境等）。

（2）分析内部环境。主要是医院发展战略及执行情况、医院文化建设情况（包括文化战略、物质文化、行为文化、制度文化、精神文化）、医院人文环境建设情况（包括经营理念、管理体制、运行机制、领导作风、民主气氛、精神面貌、人际关系、心理状态、观念意识、医疗建筑、设备设施、院容院貌、工作现场、空气质量、自然或人工景观、生态建设等），明确优势、劣势和发展空间。

3．借鉴成功经验　国际上许多一流医院都有着良好的人文环境，如美国梅奥诊所恪守“患者需求至上”的价值观，不仅拥有世界上同类医疗设施中规模最大的建筑体系，而且通过对功能性线索、机能性线索、人性线索这三种细节的优化，为患者提供了世界最好的服务。国内许多医院也都注重人文环境的建设，如南京鼓楼医院2012年启用的新医疗大楼，努力把满足功能需要与创造环境氛围的艺术效果结合起来，充分体现了人性化、现代化、智能化、精细化的管理理念，为患者提供了独具一格、耳目一新的人文环境。在学习各家医院人文环境建设时，注重学习：①医疗建筑规模与人性化功能的协调统一；②布局趋向集中，更加方便患者和员工；③公共建筑的共同属性增强，提升人文环境综合效益；④注重生态节能和可持续发展。

4．制订建设规划　通过以上三个环节的工作，从环境建设的物质环境和精神环境两个方面，制订人文环境建设规划，内容主要包括：组织领导、指导思想（核心价值观念体系）、医院定位、总体目标（长期和短期目标）、可行性分析（建筑、设施、设备、环评等）、基本原则、主要任务、制度职责规范、实施步骤、资源配置、保障措施、节点要求、考核评估、档案管理等。规划要注意保持和医院文化战略以及医院发展战略的一致性、层次性、有序性和协调性。

（三）推动人文环境建设进程

1．人文环境建设领导　人文环境建设是研究型医院主动开展的一项系统工程，需要有力领导和多个相关环境的支撑，主要为三个环境。

（1）理念环境。是人文环境建设的前提。良好人文环境的建设，必须先形成全体员工的共识。要利用医院的多种文化载体、途径和方式进行人文理念的灌输，特别是通过讲述历史和身边的人文故事，使广大员工充分认识到人文性是医院文化最显著的特征之一，人文精神是研究型医院发展的精神动力。加强以人文服务和人文管理为标志的人文环境建设，既是医院文化建设的重要内容，也是医院主动适应医改变化，顺应服务发展趋势，凝聚员工、吸引患者，增强医院竞争力的必然选择，从而在全院形成浓厚的人文环境建设氛围。

（2）制度环境。是人文环境建设的保证。研究型医院要建立长效机制，必须要加强制度环境的建设，将人文理念融入各种规章制度。特别要完善和医院人文环境建设形象息息相关的员工行为规范制度的建设，从语言、举止、礼仪、服务方式、服务流程等方面，建立行为规范体系，包括诊疗行为、言语仪表、同道相处、教学传承和特定礼仪规范等，并建立奖惩制度，以促进人文行为习惯的长期养成。

（3）执行环境。是人文环境建设的根本。通过内外两个环境加强建设。①保证三个重点。第一，把科室作为执行层级的重点。科室在医院中处于承上启下的位置，是人文环境建设层层落实的有机结合点，人文科室是推动人文环境建设落地生根的保证。第二，把细节作为执行落实的重点。实施精细化管理，细节就是真实，人文环境建设的成效是在点点滴滴的细节中透露出来的。第三，把评估作为执行深入的重点。定期对执行效果进行考核评估，及时表彰人文科室和人文个人，将存在问题继续纳入PDCA循环管理。②做到三个主动。第一，主动参加各级主管部门组织的旨在提高医院人文服务质量的多项活动。第二，主动加强公共关系建设，与政府、社会各界、兄弟医院等院外环境保持良好的关系，争取更多资源和机遇。第三，主动向新闻媒体提供新闻线索，报道医院良好的人文环境形象，打造人文品牌。

2．患者人文服务环境营造　研究型医院发展理念由“治已病、救患者”向“治未病、重康复”转变，推动医学发展由“被动治疗”向“主动健康”转变，在功能拓展上推进防、治、康一体化发展，建设对疾病从预防到康复的人文服务环境。

（1）预防环境。是研究型医院的重要职能。医院积极参与构建全民健康管理服务体系、疾病早期预警干预体系和出生缺陷干预求助体系，主动承担在国家三级预防体系中的责任。切实做好传染病的疫情预报等管理。不断改善体检中心物质环境，创新健康预警新模式，进行实时追踪、动态观察，切实做到健康提示、亚健康预警和患病后的早期发现与综合治疗。通过遍布门急诊、病区的电子屏和编写的纸质系列宣教资料，开展健康教育；在医院和社区开展大型医疗健康咨询活动。加强出院随访患者的保健指导，引领“人人享受健康生活质量”的世界卫生保健事业发展新趋势。

（2）就医环境。是研究型医院开展“临床诊治”的重要支撑。

一要为患者提供人性化的就医环境。①建筑空间环境注重对患者精神层面的尊重，为患者提供私密性良好的诊疗环境。营造更接近自然的空间环境，使患者享有充足的阳光和足够的活动空间，视野良好、空气新鲜，且绿色环保，力求空间形式艺术化、细节处理精致化，让声光背景、色彩的运用更适合生理与心理需要。②设施设备实现“智能化”，如“就诊一卡通系统”“排队叫号系统”“自动取药系统”“检验报告自助打印系统”“病房呼叫系统”等。③设计人性化流程，让患者少排队、少交叉、少走动、不走重复路。

二要为患者提供人性化的医疗服务。①将“以人为本”理念充分落实到院前服务、院中服务和院后服务中去，自觉维护患者的知情权、选择权和隐私权等合法权利，加强医患沟通，使患者感受到视病人如亲人的人文就医环境的温暖。②体现办院的宗旨，依靠科技创新推进临床水平提高，应用转化医学促进临床能力提升，通过整合医学增进临床诊治效果，为每一个患者制订出合理的个体化治疗方案，力求最佳治疗效果。③指导患者正确处理患际关系，建立患患沟通制度，成立病友组织（俱乐部），建立患者互相鼓励的平台。

（3）康复环境。是研究型医院重要目标。①医院设立康复理疗科，配置现代化康复理疗器材，对需要康复治疗的住院和门诊患者早期介入，评估并给予全面系统规范指导。康复医师向患者及其亲属充分说明康复治疗计划方案，鼓励患者主动参与康复治疗，记录康复过程与训练效果，并及时评估康复效果。②对于卒中患者，由物理治疗师、语言训练师、吞咽训练师、心理治疗师等分别安排康复计划。③设立健身娱乐中心、文化活动中心、图书馆，开展音乐会、电影放映、讲座、展览、座谈等文化活动，促进患者的身心康复。④对所有出院患者进行随访，了解病情康复情况，并给予及时指导。

（4）特殊环境。彰显研究型医院亮点。①对于老年患者，服务设施人性化，处处体现对老年人的关怀。②对于残疾患者，提供残疾人通道及无障碍设计的相关设施，给予关心和帮助。③对于疑难重症患者，通过多学科会诊中心提供全方位诊疗。对于初次确诊为肿瘤疾患的患者及其家属，或者心理情感精神比较脆弱的疑难重症患者，及时在他们容易出现情绪障碍的“时间节点”沟通，鼓励其树立战胜疾病的信心。④对于意识不清、精神障碍、视觉或听觉障碍、不能理解语言的患者，让人性化服务贯穿治疗护理的始终，尽力向他们及亲属提供所有信息。⑤对于暂时不能付费但亟须救治的急诊患者，先救治再付费。⑥在突发公共卫生事件的关键时刻，广大医务人员义无反顾，挺身而出，充分利用先进的医疗技术和仪器设备，对伤者和患者进行科学救治，担当社会责任。

3．员工人文管理环境营造　研究型医院把员工作为最宝贵的资源，建设对员工从工作到生活、从入职到退休的全方位全过程的人文管理环境。

（1）工作环境。一要向员工提供良好的工作（作业）环境。从人性化管理的角度加强建设。①注重环保。保持合适的温度和空气的流通，使噪音限制在可接受水平，保证污水、污物、污染空气的科学排放及处理，并有辐射放射防护和预防感染措施。②便于操作。按照工效学原理，器械设施的设置如操作台、病床、座椅等，都考虑各部位的合理比例和尺寸，利于调节。③提高效率。及时引进提高工作效率的设备和器械，减轻工作强度；对于工作流程，不断优化简化；办公区合理配置，既考虑工作方便，又减少相互干扰。对于工作（作业）外环境，注重景观选择、环境的保洁和美化。二要对员工进行价值观管理、需求化管理、人性化管理和艺术化管理，培养员工的三热爱精神。①热爱工作。使员工从珍惜工作环境开始，明确工作意义，产生对工作的热爱，从而把自己的工作同人生目标联系起来，获得工作的成就感和自豪感。②热爱事业。医院都重视员工职业发展资源的开发，在员工从入职到退休的整个职业生涯中，为员工搭建事业发展平台，促进员工把个人事业融入到医院事业中去。③热爱医院。不断激发员工的主人翁意识，把员工追求真善美的良好愿望呼唤出来，把民主管理工作经常化、程序化、制度化，让员工参与医院管理与重大决策，提高员工积极性。

（2）培训环境。①完善培训条件。不断加大培训经费投入，注重建设具有国际水平的培训基地和现代化教室，建设专业技能模拟训练教室，配备综合模拟救治系统等模拟训练器材。建设国际一流的图书馆，利用网络信息系统，开发拓展培训资源。②营造培训氛围。研究型医院是学习型组织，必须培养浓厚的培训氛围。③完善培训机制。构建员工终身培训体系，规范培训目标、培训内容、培训对象、培训类型、培训途径，并从政策、制度上注意调动员工参与培训的积极性。④提高培训质量。落实三个重视。重视全面素质教育。处理好知识、能力和素质三者辩证统一的关系，着力提高员工的创新能力，充分体现“授人以鱼不如授人以渔”的思想。重视统筹兼顾原则。坚持国际化、规范化、持续化、考核化、效益化和个性化原则，培养临床诊治、科研创新、信息技术应用、国际医学交流和前沿追踪能力较强的复合型人才。重视名人名师教育。用医学大师的故事，用身边的先进模范人物事迹，进行形象化教育，加强道德修养，培养关爱之情、事业之心、报国之志和宁静淡泊心态。⑤持续人文培训。不仅对新员工开展岗前人文培训，还在员工整个职业生涯直至退休的全部阶段，定期组织人文知识更新培训，树立科学和人文相结合的精神。

（3）医际环境。包括医务人员上下左右及各职能部门之间的关系。医院文化环境的不断改善，提升了患者满意度，减轻了员工处理医患关系的难度，延伸了员工处理医际关系的空间，医院注重人文医际环境的建设，主要做到三个促进。①注重用先进的医院文化潜移默化影响员工，引导员工的自我实现等高层次心理需求，促进员工树立“和而不同”的和谐理念。②定期举办各种集体活动，施行“员工帮助计划”，增强员工之间感情，促进员工 “退一步海阔天空，忍一时风平浪静”的情商培养。③宣传“替别人着想是天下第一等学问”，鼓励员工在思考时换位，在困难时相助，促进员工发扬互谅互信、顾全大局的团队精神。从而形成和睦相处、同舟共济的医际环境。

（4）生活环境。包括物质环境建设和精神环境建设两个方面。

在物质环境建设方面，主要做好三项工作。①改善生活环境。设立超市、银行、餐厅、咖啡馆、面包店等，在方便患者的同时，也给员工生活环境带来改善。②搭建文化平台。加强文化基础设施建设，修建文体广场、影视宣传中心、书画苑，多功能文化活动中心；办好院报、橱窗、闭路电视、网络等各种文化平台。③提高生活水平。坚持医院利益与员工利益相一致原则，在重视向员工“脑袋”投入的同时，也注重“口袋”的投入，不断改善医务人员的生活待遇，让员工付出得到尊重和回报。

在精神环境建设方面，做好三项工作。①创作文艺作品。建立由工会、共青团等组织组成的医院文化组织，创作体现医院文化的院歌以及思想性艺术性高度统一、反映医院身边人身边事的诗歌、散文、小说、戏剧等优秀文艺作品。②组织主题活动。开展重要节庆纪念、歌咏比赛、文艺晚会、体育竞技、知识竞赛、书画展览、读书演讲、名片名著赏析、影视评论、文化节等丰富多彩、健康向上的主题活动。③提升文化素养。举办多种学习班，培养在职和退休员工的兴趣爱好，如学习书法、摄影等，满足员工文化生活需求。

4．实现人文环境建设目标

（1）环境安静优雅。形成形象力。将医院建设成 “环境园林化、设备现代化、病房家庭化、服务人性化”的人文环境，对患者提供从预防到康复的人性化服务，对员工实施从工作到生活的人文管理，医院处处充满人文气息，体现人文环境物质美和精神美的统一。患者和员工满意度中对人文环境的满意度高于同类医院。

（2）精神氛围浓厚。形成凝聚力。人文环境建设所体现的求善、求真、求美的人文精神被越来越多的员工所感染，成为员工的价值理念，激发了员工人文服务的热情。医院充分调动员工在人文环境建设中的主动性、积极性和创造性，员工人文素质不断提高，体现内在美和外在美的统一。

（3）关系信任和谐。形成和谐力。在人文环境建设中坚持以患者和员工为本，保持良好的医患关系和医院员工关系，达到内部环境和谐。与政府、社会、行业、新闻媒体等方面保持良好关系，达到外部环境和谐。同时实现工作和谐、人际和谐、内心和谐。员工满意度、忠诚度、幸福感不断上升。

（4）环境形成品牌。形成引导力。医院人文环境建设所取得的环境效益在医院内外形成了强大的感染力，促进医院物质文明和精神文明的协调发展，形成社会效益和经济效益的同步增长，在医院评审中各项指标位于国内先进水平，疾病综合诊治能力处于区域领先水平，人文服务和人文管理成为医院显著标志，形成人文环境品牌。

【经典案例——人文环境建设】

新加坡亚历山大医院从“丑小鸭”到“白天鹅”的变身之路

新加坡医院注重医院文化的建设，在传承医院的传统的同时发展现代医院的管理模式，形成浓厚的人文气息。新加坡亚历山大医院是一家综合医院，成立于1938年，原名大不列颠军事医院，最初是远东地区首屈一指的英军部队医院，1971年转为新加坡卫生署管辖，更名为亚历山大医院。亚历山大医院在通过2000年的医院重组，实现了医院跨越式的发展。

（一）重组前的生存困境

亚历山大医院建院初期被认为是东南亚地区最现代化的医院之一，拥有许多别的医院都没有的医学专家。新加坡第一例断肢再植手术就是在这里完成。从1975年到1980年，该院住院病人增长72%，专科门诊患者增长30%，急诊患者增加102%。

但是，从1985年开始到2000年9月，亚历山大医院收入来源主要是靠政府拨款，没有市场竞争，在医院员工的潜意识中，工作干好干坏，薪水照拿不误。那时的医院在新加坡相对别的医院来说是比较差的，环境脏，设备落后，医生服务态度不好。医院员工都认为自己才是最重要的，是以自己为中心。比如说：医院的停车场只允许医院员工使用，而不允许病人使用。导致的结果是，病人都被抢走了，医院门急诊量及住院人数持续下降，医生流失率持续增加，大部分时间仅仅依靠其他医院的客座临床医生提供一些基本的临床医疗服务，病人等待服务的时间很长，拍X光片、药房和化验服务只为员工方便而不提供床边服务。门急诊及住院人数10年中下降至20世纪80年代早期数目的一半以下，住院病人人数的市场占有率从1990年的8%下降到1999年的5%。来过医院病人的39%不会向别人推荐本院。亚历山大医院面临生存问题。

（二）重组后新的战略规划

2000年10月1日，政府把亚历山大医院推向了市场，医院完成公司化重组，成为新加坡两大国家级医疗集团之一——国立保健医疗集团的一员。按公司法设立公司，管理从卫生部转移到一家私人医院有限公司，实施更灵活的管理，更快捷的服务。

新组建的医院领导班子，广泛征求意见，仔细分析医院所面对的新挑战，对医院的强势、弱势、机会、威胁（即SWOT分析，在我国通常说法是优势、劣势、威胁、机会分析）进行了分析，制订了医院发展目标和发展战略。医院采取了相应策略，重塑医院文化和形象，改善医院设备，提高服务与医疗水平，提供合乎公众需求的医疗服务。医院所采取的战略可以归纳为：①制订一个简单易懂而又能够使人向往的服务愿景。②洞察市场需求，开拓特色专科。③不断敦促自我、建设学习型组织。④贴近社区，充分利用医院的内外部资源，成为一家“一点也不麻烦”的医院。

1．明确医院理念与文化　亚历山大医院重建了医院文化，进一步明确医院的愿景、使命服务宗旨、经营哲学、理念等。

愿景（Vision）：让国人延年益寿，生活更健康。

使命（Mission）：在一个终身学习、研究发展的环境中，通过以患者为中心的优质保健服务，促进国人的健康，减少疾病。

服务宗旨：随手可得，始终无间，全面周到，高效质优。

经营哲学：以合理的价格提供优质服务，满足并超出病人的期望。

医院理念：秉承病人至上，病人是我们医院里最重要的人物，在医院里，我们所做的一切都要把他们的健康利益和方便舒适放在第一位。

要求员工做到：无论在何处，作自己医院的外交使节，永远做正面的谈论，不做负面的评论。

质量概念：像对待我们自己的母亲一样，为病人提供优质的护理和服务而无须做特别安排。

2．克服停滞守旧的思想　医院管理者学习发现停滞的征兆，并改变寻找借口的习惯。为了纠正错误观念，医院提出“病人至上”的原则，一切都要把病人的健康利益和方便舒适放在第一位。医院重新制订了行为准则，共有20条，其中直接提到“顾客”的就有7条，其核心贯穿着顾客至上的原则。在质量概念上，要求职工要像对待自己的母亲一样，为病人提供优质的护理和服务而无须做特别安排。

3．向标杆学习　亚历山大医院树立很多学习标杆，学习了丰田公司所倡导的流程管理，向日本的龟田综合医院（Kameda Medical Center）、美国的洛彻斯特梅奥诊所（Mayo Clinic，Rochester， USA）、澳大利亚的悉尼儿童医院（Sydney Children’s Hospital）三家标杆医院学习。并请其他五星级标杆如银行、航空公司、饭店等来院指导。医院把一流的服务经验融入工作的每一个细微之处，服务质量得到全面提升。

4．寻求发展的重点　面对十分激烈的市场竞争，医院不断检视自己的资源，集中专注几个领域，取人之长，补己之短。除了疾病的治疗以外，专注于个性化的预防与康复保健医疗，选择提供差异化、个性化服务的新模式，迈出了医院发展坚实的一步。

5．人文服务　医院主张对待病人要像对待自己亲人一样，鼓励员工主动积极地为病人提供更好的服务，无论何时何地只要发现有改善病人福利的需要，任何人都可以主动解决问题，不需要拘泥于职责范围或请示上级的批准，除非有明确禁令才需要请示。医院在其他医院很难做到的细节上下了功夫，达到“惊喜服务”目标。为了解决专科门诊的病人久候问题，采取六西格玛的管理法，有效地缩短患者就诊时间。医院还采用平衡积分卡方法，来监测和评估在财务、服务、临床质量和工作绩效等关键运作上的表现，使病人的数量在同一时期内上升53%。

6．人文管理

第一，给员工创造条件，让员工能充分施展他们的才能。优先考虑满足并超出那些尽最大努力工作的90%的员工的期望，不能胜任工作的员工会得到建议、培训甚至劝其另找出路。这些医院都是十分细致地去做，确保公平。

第二，给员工合理的薪酬。医院将经营盈利的三分之一用于医院发展，三分之一用于送优秀员工出国进修，三分之一用于年度分红。

第三，重视员工培训。制订职员培训计划，其中包括新职员方针课程、继续专业教育计划、人力资源保健发展计划、专业会议与研讨班、质量服务培训计划、品质圈计划发展、管理计划、在职培训计划、基本技术训练等。

第四，经常与员工沟通。对于他们积极的建议听到、聆听、知道、理解、相信并执行。

第五，重视员工福利和健康推广。为员工制订“健壮的一生”计划，为职工进行保健检查、电脑健康生活指导、督促和保持健康生活并继续督促与治疗，使员工在医院生活更轻松更愉快。

7．重视病人反馈　采取走动管理、反馈表、免费电话、电话访谈、焦点问题讨论、群体讨论等多种方式来了解病人的意见和建议，并且高效处理和反馈病人的投诉。要求在20分钟内确保问题解决并达到顾客的满意，尽一切可能不失去任何顾客；利用事件执行表格来记录顾客不满的投诉和所采取的行动，确保顾客至上的思想成为医院每位员工的行为准则。

（三）“丑小鸭”成功变身为“白天鹅”

多年来，亚历山大医院转变观念，主动变革，在变化万千、波涛汹涌的市场竞争环境中找准立足点。树立“以人为本”的理念，改变服务模式，改善服务环境，管理变革成效显著，获得多项荣誉，成为新加坡公立医院中服务最佳、平均收费最低的“白天鹅”。