绩效指标的衡量标准

绩效指标是绩效管理中的一个重要方面，但是，对绩效指标如何衡量，即衡量标准，则是绩效管理的另一个重要方面，就像确定了用一把尺子去测量一个物体的长度，尺子上的刻度就是该尺子的标准，有了这个标准才能测量出物体的精确长度，因此，设定绩效指标的衡量标准至关重要。

一、绩效考评标准的类型

如前所述，绩效考评标准主要由标志和标度两部分构成。绩效考评的结果通常表现为将某种行为、结果或特征划归到若干个级别之一，标志即是指考评指标中用于区分各个级别的特征规定，通常用字母（如A、B、C、D等）、汉字（如甲、乙、丙、丁等）或数字来表示。标志没有独立的意义，只有赋予它某种意义时，才具有意义。而标度用于对标志所规定的各个级别包含的范围做出规定。或者说，标度是用于揭示各级别之间差异的规定，就是测量的单位标准。它可以是经典的测量尺度（即类别、顺序、等距和比例尺度），也可以是现代数学的模糊集合、尺度；可以是数量化的单位，也可以是非数量化的标号。总之，可以是定量的，也可以是定性的。标度是评价标准的基础部分，它同评价的计量与计量体系有密切的关系。下面以“产品合格率”这一绩效指标为例，具体对指标的标志和标度进行解释见表6-13。

表6-13　考评指标举例

从上面这个例子我们可以看到，绩效考评指标的标志和标度是一一对应的。标志和标度就好比一把尺子上的刻度和规定刻度的标准。根据标志和标度的不同形式，考评尺度存在多种具体的表现形式。为了使整个考评工具具有统一性，人们在针对不同指标设计不同标度的基础上规定统一的标志，以便于进行综合统计。在这种情况下，标志和标度是可以相互区别的。可是当标度本身就较为简单时，标志和标度往往合二为一。标度规定本身就形成了一系列的标志。区分不同考评尺度的关键问题并不在于是否同时具有标志和标度，而在于考评尺度以什么样的形式规定了考评中所应依据的标准。常见的考评尺度主要包括以下四种：

（一）量词式的考评标准

量词式的考评标准采用带有程度差异的形容词、副词、名词等词组表示不同的等级水平，例如“较好”“好”“一般”“差”“较差”。

（二）等级式的考评标准

等级式的考评标准使用一些能够体现等级顺序的字词、字母或数字表示不同的考评等级，例如“优”“良”“中”“差”，“甲等”“乙等”“丙等”“丁等”以及“l”“2”“3”等。

（三）数量式的考评标准

数量式的考评标准是用具有量化意义的数字表示不同的等级水平，包括离散型和连续型两种。下面的两个例子分别是离散型的考评标准（见表6-14）和连续型的考评标准（见表6-15）。其中，后者又可以看成是连续型的考评标准与量词式的考评标准的混合使用方法。

表6-14　离散型的考评标准

表6-15　连续型的考评标准

（四）定义式的考评尺度

当指标的考评尺度中规定了定义式的标度，我们就将这种考评指标的尺度称为定义式的考评尺度。相对于前面三种考评尺度而言，定义式的考评尺度则较为复杂。在前面的三种情况中，有的指标也规定了定义式的标度，但往往是非常简单的定义，而且往往在各个不同的指标之间通用。在定义式的考评尺度中，制度的设计者针对每一个考评指标的不同标志设定了相应的标度。这种考评尺度体现出的考评标准更为具体并有针对性。定义式的考评尺度制定的方法较为复杂，但能够有效地提高考评的客观程度，更好地实现考评的行为引导作用，因此在绩效考评中得到了越来越广泛的运用。表6-16是定义式考评尺度的一个例子，在这个例子中，设计者为“内部沟通制度建设”这一指标设计了不同的定义式考评尺度。

表6-16　定义式考评尺度示例

为指标确定考评尺度，实际上就暗含了一个因素，那就是指标的目标值。对于任何一套绩效考评指标体系来说，指标的目标值是其基本构成要素，每一个指标的目标值反映了组织要在这个指标所衡量的绩效领域要达到的目标，因此，整个绩效考评指标体系反映了要达到的绩效目标。因此，我们在确定绩效指标的同时，要为指标设定一个合理的目标值，目标值既要达到绩效优化的目的，又要保证被考评者通过努力确实能够达到，任何脱离实际的目标值都会使绩效考评工作陷入混乱，导致整个绩效考评指标体系失去实际意义。

二、绩效考评标准的设计原则

所谓标准就是衡量事物的依据和准则。绩效考评标准是指对员工绩效考评进行考量评定分级分等的尺度。对组织或员工的绩效进行系统全面的考评，单有考评的指标体系是不够的，它仅仅解决了考评的具体项目和内容，只是“质化”，还没有实现“量化”，只有使绩效考评指标有了确切的衡量尺度即考评的标准，才能提高考评的质量，更好地发挥绩效管理的功能和作用，使组织与组织、员工与员工之间，不但能用自己的现在与过去进行纵向性对比，看到自己的进步和不足，还能以自己与别人进行横向对比，找出自己的优势和差距，以便取长补短，确认下一步的目标，积极创造出新的业绩。

有些人认为，组织只要制定绩效考评的指标体系，由考评者掌握每一指标的衡量标准就行了，没有必要再提出非常具体细致的衡量考评标准。当然，组织要不要制定统一的考评标准，不仅涉及考评的目的和要求，还牵涉到采用何种具体考评方法等一系列问题，如果对绩效考评的要求不高，没有可靠性、准确性和有效性的限制，不需要考评结果达到较高水准，组织既不需要采用复杂的考评方法（如等级量表考评法），也无须制定什么考评标准。如果对绩效考评的结果具有一定信度和效度的要求，那么就必须投入一定的精力和时间，下一定的功夫，制定出与绩效考评指标体系完全对应的考评标准。和绩效考评指标的设定一样，绩效考评标准对于一定时期员工的努力方向和积极性有重要影响，因此应慎重对待。在编制时要遵循如下原则：

（一）定量准确的原则

首先，绩效考评标准应当达到准确量化的要求，考评指标凡是能用量化的，应尽可能使用数量表示和计量。例如，推销员的销售额指标如果分成三个档次的话，采用“50万元以上为‘合格’，得5分；100万元以上为‘良好’得10分；150万元以上为‘优秀’得15分”的标准，就比采用“‘较少’为5分，‘较多’为10分，‘很多’为15分”的衡量标准，更容易进行考量评定，使考评者容易掌握。同时，标准的定量必须准确。所谓“定量准确”，一是指各指标的考评标准的起止水平应是合理确定的；二是指各标准的含义、相互间的差距应当是明确合理的，评分尽可能采用等距式量表；三是指选择的等级档次数量要合理，不宜过多或太少，控制在3～9级为宜。

（二）先进合理的原则

考评标准的选择确定必须满足先进合理的要求，所谓先进是指考评标准不但要反映企业单位的生产技术和管理水平，还应当具有一定的超前性，不至于使员工每项绩效指标的考评结果出现严重的偏向，要么过宽，要么过松；所谓合理是指考评标准水平，应当反映出企业在正常的生产技术组织条件下，员工中少部分人可以超过，大部分人经过努力可以接近或达到，极少数的人可能达不到的水平。一般情况下，应以多数员工（70％～80％）能达到的水平作为绩效考评指标的评定标准。

（三）突出特点的原则

绩效考评标准要突出各类工作岗位的性质和特点，在设计考评标准时，应针对不同的岗位，以及承担本岗位工作的所有被考评人的素质结构的特点而制定。同样的指标，对于不同的工作岗位的要求是不同的。例如，对“出勤率”指标的考评标准的确定，对于推销员来说，就不必过于苛求（如95％为一般标准水平），甚至不必要求天天检查；而对于门岗门卫这一类岗位，其考评标准应当是非常严格的，不仅要有较高水平的出勤率要求（如98％为一般标准水平），而且不能迟到或早退（如对其发生次数作出严格限定）。

（四）简明扼要的原则

绩效考评的各项标准的定义、计算公式和说明，应尽量使用人们常用的大众化语言和词汇，表达力求简明扼要，尽量避免使用专业性很强的术语及模棱两可的词语，以减少考评者对概念或词汇产生误解和歧义，从而影响绩效考评结果的准确性和可靠性。

三、绩效考评标准量表的设计

一般来说，在考评标准的设计过程中，需要选择确定能满足测评要求的量表，它对保证和提高考评的质量具有十分重要的意义。从实验心理学和测量学的角度看，按照测量水平的不同，考评量表可以分成以下四类：

（一）名称量表

名称量表或称类别量表（Nominal Scale）。它是量表在测量上一种最低的形式，在这里根据一般原则指派给事物某一类别（特征）的数字或其他标志，仅仅是符号或称呼，没有任何数量大小的含义，因此用这类数字表示的量表叫作类别量表或名称量表。例如，如果用数字“1”代表男性员工，用数字“0”代表女性员工，那么如果在量表上见到数字“1”，就知道是指男性员工而不是女性员工；反之，见到数字“0”，就会认为是指女性员工。事实证明，数字也同样具有区别事物的特性，但数字在这里并没有序列性、等距性、可加性。在类别量表中，通过统计计量，可以掌握考评要素中含有某种数字（44号）、符号、标记等出现的次数或频数，即同类事件究竟出现了多少次，从而为汇总说明绩效考评的结果提供依据。

（二）等级量表

等级量表亦称位次量表（Ordinal Scale），等级量表和类别量表都是在一个分类基础上或者说是在一个变量上对事物进行分类，但是根据事物的特性和分类原则，这时量表上每一个类别只具有序列性，因而指派给每一类别的数字就具有等级或序列的特性，但不表示数与数之间的差距是相等的。例如，将员工能力分为上、中、下三个等级，相应地指派3、2、1数字。在这种场合下，数字3、2、1，构成了3>2>1的位次关系，但并没有规定各数之间的距离（或单位）相等。

（三）等距量表

等距量表（Interval Scale）除了具有类别和等级量表的性质外，它要求一定数量差距在整个量表的阶梯上都是相同的。换句话说，根据事物的性质和特点，以及分派原则，这时量表的各个部分的单位是相等的，但没有绝对的零点。例如，在绩效考评中所采用的量表大多数属于等距量表。等距量表没有绝对的零点，只能做加减的运算，不好做乘除的运算。心理学家比较重视等距量表的应用，其根本原因在于：第一，根据观测值间一致变化的效应规律，在一组资料中，能加减或乘除同一个常数于每一个观测值，而并不破坏这些数值的关系，因此，在一个等距量表上所得到的测值，可以转换到另一个与该组资料计算的参照点和单位不同的等距量表上去；第二，它能最广泛地应用统计方法，如计算均数、变差、相关系数以及应用t、F检验等。

（四）比率量表

比率量表（Ratio Scale）是在量表中测量水平最高的量表，也被科学家认为是较为理想的量表。一个比率量表除含有类别、等级、等距量表的特征外，还有一个只有实际意义的绝对零点。如果一项测量结果在比率量表上是零，那么可以说，某个事物并未具有这种被测量的属性或特征。由于它具有绝对的零点且量表上的单位相等，因此它就可以进行加减乘除的四则运算。在绩效考评的测量中，很多要素的绝对零点可能是不存在的或者是难以决定的，由于等距量表对于大多数岗位的工作绩效测量已经足够，所以就不必再采用比率量表的方法。比率量表的统计方法，除与等距量表相同外，还可使用几何平均数和相对差异量等统计方法。

为了保证绩效考评标准设计的科学性和有效性，在使用上述任何一种量表时，都应该充分认识其性质、结构和特点，明确量表中“数字”的性质，并根据绩效考评的对象和特点，以及绩效考评指标和标准的设计要求，正确地选择确定适用的测量量表。

四、考评指标标准的评分方法

对考评指标、考评标准的计分，可采用自然数法和系数法。自然数法计分可以是每个等级只设定一个自然数，也可以是每个等级有多个自然数可供选择。多个自然数的选择可以是百分制，也可以采用非百分制，见表6-17。

表6-17　考评标准的计分方法

系数法可分为函数法和常数法两种计分方法。函数法是借用模糊数学中隶属度函数的概念，按考评标准进行计分。如等级H（0.9～1.0）、A（0.8～0.7）、B（0.6～0.5）、C（0.4～0.3）、D（0.2～0.1）。常数法是在考评要素分值（z）之前设定常数（a），将其乘积作为评定结果（ax）。

采用上述计分方法时，可直接计分或间接计分。直接计分就是由考评人员直接打分，间接计分是考评人员只判断等级，分值最后统一由专门人员进行汇总，以减少个人因素的干扰。

系数计分法同自然数计分法的根本区别在于自然数法是一次性获得测评的绝对数值，而系数法获得的只是相对数值，还需要同指派给该要素的分值相乘，才能得到绝对数值，因此，也称为相乘法。