另类的售后中心

在日常生活中，我们经常遇到购买之前是大爷，购买之后就是孙子的情况。很多企业在客户购买之前甜言蜜语，在售后服务上却冷眼相对；很多企业的销售热线热情火爆，售后维修电话却要么总占线，要么就永远让你留言；很多企业都是你购买产品轻而易举，要想退换货却是难于上青天……

如今，工业的不断成熟，带动着整个消费市场，各个企业的销量在不断地增加，但产品质量却很难保证，售后服务更是远远跟不上企业的发展速度。因此，我国企业的售后服务普遍相对落后。但在实际经营中，售后服务的不到位只能导致用户满意度和口碑的下降。

小米的另类售后中心“小米之家”屡屡被业界称道。小米之家是小米公司成立的直营客户服务中心，专门为广大用户提供小米手机及其配件自提、小米手机的售后维修及技术支持等服务，同时，小米之家也是“米粉”交流的乐园。

很多企业的“三包”服务只是口头上的，但小米确是货真价实的。对于小米产品的售后服务，小米承诺提供包修、包换、包退服务：产品售出（以实际收货日期为准）起7日内可据三包服务细则退货，15日内可据三包服务细则换货，12个月内可据三包服务细则保修。

退换货时，小米用户可以在线提交退换货申请，也可以联系小米客服中心办理退换货，而提供自提和维修服务的包括小米的授权维修网点，也包括小米之家。

为了更好地服务用户，雷军投资1.2亿元用于布局“小米之家”。小米之家服务站从2011年下半年开始建设，如今在北京、上海、广州、深圳、南京、成都、武汉、珠海、长沙、无锡、东莞、大连等多个城市同时开业，并且还有多个城市正在部署和建设中。而针对售后的小米之家已经在全国30多个城市实现上门取货维修服务。

在生活中，我们在维修产品时经常会遇到这样或那样的问题，例如，维修产品费用偏高的问题，因为收费标准不统一，甚至经常被狠狠“宰一刀”；再比如，在维修产品时，往往需要长时间排队，浪费时间不说，对某个品牌的喜爱度也会降低；再举个例子，维修某个产品，维修人员并不告知什么时候修好，往往是跑了好几趟还没有拿到修好的产品，浪费时间和精力……

但是，上述问题在小米之家都不会遇到。

首先，小米之家作为售后维修中心不负责任何与经济挂钩的业务，也就是所有下单、付款均通过网站完成。这就在很大程度上保证了用户维修费用的公开公平。

其次，小米提供在线售后预约服务。专门的预约窗口能让用户避免长时间排队，给用户带来VIP的专属服务体验。在线预约服务能让小米提前了解用户的需求，并提前为用户准备相应的处理方案，在用户到达小米之家后马上解决问题，为用户节省时间。

并且，小米之家承诺1小时快修服务，也就是说，在保修期内，小米之家的维修人员将在一小时内为用户修好手机，如果小米之家从接待到维修完成时间超过1小时，小米将免费赠送用户20元小米网配件现金券，可直接在小米网购买配件时抵扣现金。

再次，维修产品时，用户可根据自己的要求选择快递，也可选择自提，用户自主选择后生效。在什么时间自提？用户会收到小米网的短信或电话通知，或者用户也可以登录小米网查看订单状态，当订单状态显示“上门自提”时，用户便可前往相应小米之家提货。提货时，用户只需向工作人员提供订单号，当工作人员找货时，用户便可以在休息区等候，当货物被找出时，相关工作人员会提醒用户到提货区确认。

从很多售后服务细节当中，用户都能感觉到小米的真诚服务。在小米之家，用户还能获得最全面的咨询服务，不管是产品规格还是操作指导，甚至是玩机技巧，小米之家的员工都会为用户耐心地解答。

当然，如果小米之家仅仅是在售后服务上做得到位，那也称不上另类，因为其还有一个另类的功能——“米粉”的交流场所。

“米粉”见证着每一个小米之家的成立，新的小米之家诞生时，附近的“米粉”会来送花、体验，当小米之家满月、过生日时，“米粉”还会前来庆祝。平时，“米粉”与小米之家的互动也非常平凡，经常有“米粉”自发地在小米之家举行聚会，将线上的感情在线下继续，而小米之家的工作人员也乐于与“米粉”进行交流和深度互动——从某种意义上来讲，小米之家就是“米粉”们的另一个家！

所以说，好的产品从来不是从不出问题，而是出现问题之后的妥善解决，是在解决问题基础上感情的凝聚。快速、省心、贴心的售后服务才能获得用户的支持和信赖，提供便捷的服务和优质的体验，把售后中心打造为用户的“家”，用户才能乐于“回家”！