【摘要】：科特勒认为需要是有层次之分的。科特勒需要的层次化小故事 诺德斯托姆百货商店完全懂得，让顾客感到舒适才是最大的利益所在。几乎每位光临诺德斯托姆的顾客都会对那里独一无二的购物体验感到难以忘怀。
科特勒认为需要是有层次之分的。他站在营销的立场，将顾客的需要分成多种不同的层次，然后再进行具体化。它主要包括：明说的需要、真正的需要、无法明说的需要、喜悦的需要、潜在的需要。
明说的需要，就是顾客购买过程中直接向营销者说出来的需要;
真正的需要，就是顾客购买产品的真正目的，即实际上的需要;
无法明说的需要，就是顾客购买产品后心理期待的需要;
喜悦的需要，就是顾客购买产品后，期待获得额外惊喜的需要;
潜在的需要，就是顾客购买产品后，期待周围人对此产品做出反应的需要。
比如说，在某超市，购买电冰箱的顾客有机会进行抽奖。顾客买了一台海尔电冰箱，他明说的需要是为蔬菜保鲜，而真正的需要是为肉制品和奶制品保鲜，无法明说的需要是期待电冰箱省电，喜悦的需要是可以参加抽奖，潜在的需要是希望周围的其他顾客对这台电冰箱做一个积极的反应。
科特勒需要的层次化
小故事
诺德斯托姆百货商店完全懂得，让顾客感到舒适才是最大的利益所在。在诺德斯托姆，店员总是把顾客引领到试衣间而不是仅仅为顾客指一下路；店员总是提着顾客购物的袋子殷勤地把顾客送到门口；诺德斯托姆的客户服务电话在响三声之内被接起；店员经常会给顾客寄去问候卡和感谢卡；在某位顾客偏爱的货物到达之后，店员会立刻打电话告知顾客。几乎每位光临诺德斯托姆的顾客都会对那里独一无二的购物体验感到难以忘怀。
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