关系营销的要素

科特勒认为，在开展关系营销时，必须要考虑两大要素：转换成本与顾客满意度。

1. 转换成本

转换成本指的是某种产品的使用者改用其他的产品时所消耗的成本，包括产生额外支出、花费时间与精力去熟悉产品、新产品能否满足消费者的需求等。比如微软操作系统的用户，改用苹果操作系统，除了会增加支付成本外，还要花大量的时间去学习了解新的操作系统，费时费力又费钱，因此，转换成本较高。

2. 顾客满意度

顾客满意度指的是企业的产品或服务能在多大程度上满足顾客的消费需求。科特勒认为，如果一家企业在市场上拥有绝对性的客户满意度，企业只需在转换成本上稍作努力，就可以轻松赢得客户，使关系营销产生最好的效果。

收集顾客满意度信息的方法多种多样，包括口头形式和书面形式，其中最广泛的方式有七种：

顾客投诉、与顾客的直接沟通、问卷和调查 、密切关注的团体、消费者组织的报告、各种媒体的报告和行业研究的结果。

小故事
赛百味是美国三明治特许经营商，不论在什么地方，赛百味在很大程度上都依赖常客优惠活动塑造客户忠诚度。这包括在客户第一次惠顾时赠予会员卡，使之成为“赛百味俱乐部”会员。以后每次惠顾和购买，顾客的会员都会被加分。达到一定数量的消费后，他们就会被奖励一份免费赛百味产品。
赛百味负责特许经营开拓的总监德密斯说，关系营销和忠诚度营销仍然是赛百味营销战略的基石。“我们在当地营销和客户忠诚度的活动包括三方面：客户意识、试用和消费量。所有受许商都为全国性广告开支出资，但我们在每个区域都建立当地的部门，决定那笔钱如何花。”

关系营销

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获得新客户并不意味着，企业的效益就增加了。如果开发、维护一个新顾客的成本是100元，而这个新顾客为企业创造了80 元的价值，换句说话，企业的效益不但没有增加，反而下降了。