推销过程观察与演练

8学时。

通过实训，使学生能够在促销活动设计时，学会在各种促销方式选择中合理利用人员推销方式去实现促销目标。

1．实训背景

人员推销是传统四大促销手段中唯一能够与顾客进行双向沟通的方式，利用推销员进行促销有其他几种促销方法所没有的优点，但人员推销的效果却和推销员素质高低有直接关系。特别是推销员对推销技巧的掌握程度、对推销工作的投入程度、对顾客心理的把握等因素对推销活动的效果将产生很大影响。

2．实训任务

每个同学观察一个完整的现场推销过程，记录整理搜集资料，分析被观察对象推销技巧运用的合理性、推销成功与失败的原因。

①每组同学拆分成两人一行动小组进行推销过程观察，每人至少完成两次观察任务，每次观察时间不低于10分钟。

②观察对象选择：化妆品、奶粉、保健品、电器、服装、鞋等产品商场推销员，如能够参与企业实际推销过程并记录下来也可（如参与企业顶岗实习或勤工俭学中涉及的推销活动等）。

③观察地点：市内各大商场、超市。

④尽量录像照相，以便课堂分析。

⑤课堂讨论：观察对象推销技巧运用是否合理？为什么？请进行描述及点评。

⑥课堂演练：教师根据各小组搜集的促销场景，选择其中数个，要求同学们进行现场演练，通过演练，总结如何合理运用所学推销技巧。

①推销员最重要的素质要求是什么？

②一个成功的推销，最重要的几个环节是什么？

实训结束后，学生对实训活动进行总结，完成实训报告。

实训报告包括如下内容：

①实训任务。

②实训的目的和要求。

③实训内容。

④本次实训取得的主要收获和体会。

1．案例搜集分析（教师评价）

①是否按实训要求搜集案例（30％）。

②案例整理文档格式是否整洁（20％）。

③发言代表口头表达是否顺畅，仪态是否大方得体（30％）

④回答问题是否合理（20％）。

2．小组成员自评

由小组成员根据每个同学承担实训任务的重要性、工作量和完成质量打分，要求按100分制打分，每5分一个分数段，每个分数段人数不超过两人。

上述两项各占50％，再结合每个成员在实训过程中的课堂表现，得出每个小组和每个同学的本实训最后得分。

1．陈安之：说服销售的十大步骤

推销就是要交朋友。业绩好的人就是朋友多；业绩不好的人就是朋友不够多，因为朋友会跟朋友购买产品。当你下定决心，不管任何人说不，只要你的企图心旺盛，只要你知道如何销售你自己，推销你自己，任何事情都是有可能的！

现在，我们来学习说服（销售）的十大步骤：

第一步：充分的准备

充分的准备包括四个方面的准备，首先是体力的准备。要想让自己体力好，就必须做一些体力上的训练。

一是每天做深呼吸，早、中、晚各10次，共30次；二是永远只吃七八分饱；三是吃水果在饭前吃，不要在饭后吃；四是做运动要做有氧运动，比如散步、游泳、慢跑、骑自行车等。

二是专业知识的准备。你必须对你的产品有非常足够的了解。

三是对顾客了解的准备。你必须非常了解你的顾客，了解他的兴趣、爱好，这样便于沟通，便于投其所好。

四是精神上的准备。在处理重要的事情之前，先静坐5分钟。

第二步：使自己的情绪达到巅峰状态

要想使自己达到巅峰状态，必须先让自己的肢体达到巅峰状态，因为动作创造情绪。同时对自己反复地做自我确认：我是最棒的！我是最优秀的！我是最好的！我喜欢我自己！我一定能成功！

第三步：建立顾客信赖感

建立顾客的信赖感，首先是透过自己的形象！也就是为成功而穿着！为什么这么说呢？因为一个人的第一印象非常重要！一旦他第一印象建立好了，那就成功了一半了。而第一印象就是通过你的形象表现的，所以一定要注重自己的穿着、举止、气质。

第二要学会倾听。永远站着或坐在顾客的左边，保持适度的距离，保持适度的目光接触，倾听不要打岔，不要发出声音，同时微笑点头即可。还要做好记录。顾客讲完后，要重复一次做确认。不要想即将说的话，要听出他真正的意思，用关心的角度跟他沟通。

第三要模仿对方的谈话。模仿对方的文字、声音和肢体语言，与对方相似，以引起共鸣。在模仿肢体语言的时候，要模仿对方的表情和语气，注意千万不要同步模仿。

第四是要使用顾客见证。顾客说一句话顶你一万句，每个推销员至少带5个顾客见证。

第四步：了解顾客的问题、需求和渴望

了解顾客先从聊天开始，聊天就是做生意。首先前20分钟要聊FORM，F代表家庭；O代表事业；R代表休闲；M代表财务。其次聊购买的价值观。所有的销售都是价值观的销售，要彻底了解顾客的价值观。第三就是问问题。问NEADS，N代表现在；E代表满足；A代表更改；D代表决策；S代表解决方案。

第五步：提出解决方案并塑造产品的价值

针对顾客的问题、需求和渴望，提出解决方案，同时塑造自己产品的价值。塑造产品价值的方法：首先给他痛苦，然后再扩大伤口，最后再给解药。

一个人还未改变，是因为痛苦不够；一个人还未挣大钱，是因为痛苦不够；一个人还未成功，是因为痛苦不够。

第六步：做竞争对手的分析

货比三家绝对不吃亏。但不可批评竞争对手，如何比较呢？首先，点出产品的三大特色；第二，举出最大的优点；第三，举出对手最弱的缺点；第四，跟价格贵的产品作比较。做竞争对手分析，一定要找到顾客购买的关键按钮，即对顾客最重要的价值观。

第七步：解除反对意见

反对意见应在顾客讲出来之前解除。我们预先框视，顾客任何反对意见一般不超过6个，假如这6条反对意见预先框视，则极易成交。所有的抗拒点，都通过“发问”解决。

第八步：成交

在这里介绍六种成交法。第一个是作测试性成交。第二个是假设性成交。你不卖，但假如有一天你会买，会是什么情况？然后了解顾客的真实购买原因。第三个是二选一成交。第四个是使用对比原理成交法：从高价开始，然后往下拉。第五个是心脏病成交法。第六个是和尚成交法。

第九步：要求顾客转介绍

首先给你价值，令你满意。然后问你周围的人有没有一两个朋友也需要这样的价值。他们是否与你有一样的品质，本身也喜欢这样的服务产品？请他写出他们的名字好吗？问他们：你可以立刻打电话给他们吗？OK！（当场打电话）最后赞美新顾客（借推荐人之口），确认对方的需求，预约拜访时间。

第十步：做好顾客服务

服务包括售前服务和售后服务。做服务要让顾客成为忠诚的顾客，而不仅仅是满意的顾客，因为满意不等于忠诚。售前服务包括四个步骤：

①写感谢信，先道歉，深感遗憾，希望有机会继续为您服务。

②（一个月后或半个月后）寄资料给对方。

③再寄资料。

④持续半年、一年、二年、十年。

做售后服务，应做跟产品无关的服务（在产品相关的服务的基础上）。服务的诀窍，唯一的诀窍：定时回访。李嘉诚说：上门找顾客累，顾客上门来才轻松。当顾客有抱怨时，要做额外的补偿，会抱怨的顾客，是绝对不能损失的顾客。只要顾客不理不睬，就继续道歉，这样既使不成交，至少也不会传播“恶言”。

资料来源：百度文库

2．某度假村销售人员工作流程标准

销售工作流程及标准

一、上门预订

1．预订

①准备好有关的宣传资料、名片、记录用纸、笔等。

②对客人所要经过的地点进行检查。

③将客人的姓名或客户名称及约见的地点通知前厅。

④通过前厅查找合适的客房，准备好房卡。

2．带客人参观

①预计客人到达的时间，带好上述用品在前厅迎接客人。

②分发宣传资料。

③按既定顺序带客人参观，介绍各种设施的主要特点，并做好相关记录。

3．销售谈判

①信息：向客户提供尽可能多的度假村信息，尤其是有关活动所需要使用的场地、房间、设备设施等。

②资料：如需要更多资料，应向相关部门咨询后回复，如菜单，须由餐饮部提供。

③方案：根据度假村设施与服务能力，帮助客人制订多套专业化方案，供客人选择。

④报价：根据客人的要求和度假村既定的价格政策报出相关项目的价格，优惠幅度应该留有余地，重要客户及活动须先请示部门经理，并根据指示回复客人，如以书面形式对外报价，必须打印，严禁对外手写传真。

⑤折扣：如需要更大折扣，须先请示，必要时由部门经理会见客人。

⑥订金：根据活动具体情况收取。

⑦结账：相关结账问题，如数目、付款方式、结账时间等必须由客人确认。

4．确认

①将谈判中所涉及的所有事项，如活动的安排、价格、结账方式等列出一份清单，请客人确认。

②请客人提供整个活动期间，该公司授权在本度假村各营业场所签单的人员名单及签字式样。

③将所预订的各项信息详细记录，并通知相关部门。

5．感谢客人并送客人出门，做好记录。

二、电话预订

1．问候

①铃响三声内接起电话，问候致电人：“您好，××度假村。”

②拿起电话时不宜与其他同事交谈嬉笑。

③通话时保持微笑。

④了解致电人的名字，称呼对方姓名。

2．查看可售房情况

①询问客人抵店和离店的日期。

②将致电人抵店和离店的日期详细记录，并查看是否有可售房。

3．询问相关信息并填写预订单

①询问宾客人数、所需房间数及类别。

②迅速查看房间状况，按从高到低的顺序报出房价，并按情况介绍房间，适时推销。

③了解客房及其设施，介绍各项设施的好处，给致电人一个良好的印象；遵循度假村收入最大化管理策略来报价。

④询问公司名称，如该公司有协议价，报出协议价，并视情况再次推销。

⑤询问客人付款方式。

⑥询问客人是否还有其他特殊要求。

⑦复述宾客姓名、抵店日期、房间种类、房间价格、公司名称、特殊要求、付款方式等。

4．感谢宾客预订并作预订记录

①感谢宾客订房，等宾客先挂电话。

②确保订单与电脑信息一致。

③有特殊要求的，需做好记录。

④将预订单交相关部门。

三、预订更改取消

1．接听电话

①问候宾客：“您好，××度假村！”

②当宾客提出更改或取消预订时，调出预订资料原件及电脑资料。

2．询问更改或取消内容

①询问预订更改人的姓名和电话号码。

②听清、问清更改或取消内容。

③如更改日期，现查看客房出租情况。

④了解更改的可能性或是否已经产生费用，及时将有关信息通知宾客。

⑤复述更改或取消的内容，尽可能了解取消的原因。

⑥如宾客需更改日期，但他所订的房型已满，为宾客推荐其他房型。

3．做好记录

①感谢宾客的通知。

②邀请其在需要时再次来电。

③等宾客先挂后方可挂断电话。

④在原件上详细记录宾客通知的取消或更改内容。

⑤将最新消息输入电脑并注明信息来源。

⑥及时通知有关部门所做的修改或取消。

⑦将更改或取消资料留存。

四、电话销售

1．做好准备

①制订电话销售计划。

②了解、熟知本度假村产品和客户情况。

2．电话推销

①主动问好。

②自我介绍，介绍度假村名称，想与谁通话。

③开门见山设法找到要找的人，触及话题。

④最初15秒就找出接电话的人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣。

⑤认真倾听，注意对方的反应，并有意识地提问。

⑥注意掌握产品策略和价格策略，讲明产品好处，使客户易于接受，先报高价产品及主要产品，让对方知道物有所值。

⑦语言措词上，用比较通用、对方熟悉的词汇。

3．接听客人询问

①在电话铃响三声内接听电话（手边拿好笔和记录纸）。

②主动问好，讲明自己身份。

③语气平和，语调轻松，用词得当。

④抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖。

⑤做好要点记录。

⑥如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议，或安排约会时间、地点。

⑦确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话后再挂断电话，切忌催促客人结束电话。

4．确认跟踪

①记录电话销售情况。

②如客户有意预订，迅速给对方发出书面确认书。

③资料归档。

五、销售访问

1．基本要求

①每次外出必须先登记出访时间，返回后上交完整的销售访问报告。

②销售访问原则上必须穿职业装，端庄清洁、大方得体。

③销售访问必须携带品：价格资料（保密），客户公司信息资料，度假村宣传资料若干套，度假村照片册、小礼品、记录本、名片笔等。

④销售访问时必须遵守外出纪律。

⑤销售访问一般应事先做好预约。

⑥一个公司的销售访问一般以半小时为宜。

⑦会谈中应不时将会谈要点做好记录。

⑧访问结束后，及时填写销售访问报告。

2．访前准备

①筛选客户：从平常收集的公司资料、新闻报道途径中选择适当的潜在客户，根据近期度假村的销售目的选取。列出重点客户、普通客户名单。绝对禁止上门访问一无所知的公司或其他客户。

②做好计划：根据现有客户和意向客户的重要程度做好销售访问的计划。

③准备资料：客户档案资料、度假村简介、宣传册、特别推广单张、图片册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等。

④确认见面地点、时间。

⑤准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式）。

3．走访客户

①事先做好预约。

②初次见面，自我介绍，诚恳地双手送上名片，直截了当地说明拜访目的，顺便说一句：“我不会占用您太多时间”。

③取出度假村宣传册，递上准备送给对方的宣传材料，同时介绍度假村产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足作类比。

④如是老客户，或有过哪怕一次预订的客户，首先表示感谢。

⑤尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式。

⑥如有投诉，即表歉意，做好记录，保证跟进。

⑦尽量争取客户明确的预订或承诺，并确定下一次见面的时间、地点，但不要强行推销。

⑧应简短明了地把谈话时间限制在半小时之内，除非对方确有兴趣再谈。

4．记录：离开对方公司后，立即找一个适当的地方填写销售访问报告，详细记录所谈内容。

5．跟踪落实

①如有预订，立即处理。

②如有投诉，返回后按程序上报，并把结果通报对方。

③如有可能的预订，记录在日历表上，并在预订之前适当时间联络跟进。

④对拜访过的公司，第二天必须打一个电话或传真表示感谢。

资料来源：百度文库