“不打不相识”

曾有一个社会学家做过一个调查，随机采访了身边的100位夫妇，了解他们在相识之初，是什么原因走到一起的。结果发现：15%是彼此一见钟情，相互吸引；55%是某一方很有感觉，特别来劲，穷追猛打，结果另一方慢慢被感动，终成眷属。而剩下的30%，竟然是一开始彼此互看不爽，甚至还起过激烈冲突。但随着这些摩擦，两个人之间的接触变得具体而透彻，反而戳破了彼此礼节性客套的隔膜，产生出一种奇妙的新鲜感。正是这种感觉，让他们重新认识了对方，并孕育了他们后来的爱情。

同样，对于那个不知从哪儿冒出的一个客户，在向你抱怨时，你怎么知道，这不是你与这位客户谈的一场“恋爱”的开始？

我的一位信基督的朋友，曾向我讲述过一个他亲身经历的故事。

他在一家欧洲留学机构工作，差不多每年都要出差去一趟去英国。而2012年那次有惊无险的经历，给他留下了深刻的印象。

那次5天的商务行程，主办方安排得井井有条，项目取得了预计的进展。在顺利结束了最后一天的会议议程后，他早早地回到酒店休息了。他是一个细致的人，早在出国前，就已订好了荷兰皇家航空公司的返程机票：中午12点从伦敦起飞，下午2点左右达到阿姆斯特丹，稍作停留后，3点40分再从阿姆斯特丹飞上海。

由于最后一晚住在机场附近的酒店，第二天上午9点，他就已经抵达了希斯罗机场的海关出境处。办好出境手续、换完登机牌、通过安检后，一看时间，才9点40分。虽然到得有点早，但他看到机场越聚越多的人群，开始庆幸自己避过了高峰期。为了打发时间，他一人拖着行李，在这个欧洲最繁忙的机场四处闲逛。

无论是电子卖场、钟表行还是珠宝店，这里的繁华，吸引着每一个路过的游客。不知过了多久，他心里一惊，猛然发现已经11点45了，但好像一直没听到自己航班的登机提示。于是，他赶紧跑到服务中心询问，这一问才大惊失色，自己的航班已经停止检票了。一个不小心，他竟然把国际航班给错过了。

那一瞬，他脑子一片空白。缓了几秒钟后，他的第一个想法是赶紧问问下一班飞阿姆斯特丹的航班是几点，如果在1个小时内还有的话，或许能追上3点40分回上海的那班。现在，最迫切的就是和时间赛跑。可摆在他前面的第一个困难，就是他已经办理完海关出境了，要回到航空公司柜台，又需要先办入境手续。可朝“入境处”方向一看，黑压压的一大片人，这要是去排队，起码大半个小时，黄花菜都凉了。

还好，他英文不错，曾在全省英文演讲大赛中获过奖，这下全用上了。在和海关人员简单交涉后，他们用对讲机叫来了荷兰皇家航空的工作人员。讲明情况后，这位工作人员为他申请了绿色通道，绕过人群，直接把他带到了“天合联盟”（“荷航”为三大航空联盟中的“天合联盟Sky Team”会员单位的服务专柜。

可不幸的是，经过查询，最近的一班飞阿姆斯特丹的荷航要1点30分起飞，不能保证可以赶上到上海那班飞机的起飞时间。我朋友此时已心急如焚，开始抱怨航空公司没有及时在广播中喊他名字。

面对抱怨，“天合”的员工诚挚又耐心地回应道：“先生，我们十分理解您的心情。您先不要急，稍等片刻，我们正在整个‘天合联盟’的所有航空公司中，为您查找返回上海的最佳补救方案。”话音未落，一瓶矿泉水已经递到了我朋友手中。

两名工作人员边查边讨论，还按了几下计算器。五六分钟后，他们给了我朋友两个选择：“如果您不介意更换航空公司的话，我们查到意大利航空有一班将于下午1点50分飞往上海，但中转罗马的时间比较长，要到晚上9点才能再次起飞，到达上海要到第三日的下午2点。同时要提醒您：罗马的机场比较小，候机时可能会比较无聊。另一个选择是法国航空下午4点的一班，中转巴黎，你到达巴黎的时间正好可以赶上吃晚餐。虽然这趟航班要第二天早上才从巴黎离开，但仍可以在同一天到达上海。另外，您还能在这个浪漫之都度过一个难忘的夜晚。”

“那如果走巴黎，费用方面怎么算呢？”我朋友有点心动。

“这点我们已经帮您考虑到了，由于都是联盟内成员，您已支付给荷航的费用，我们会帮您整体平移至法航。您当时买到了约5折的折扣票，而法航在该航段的票价稍贵，已帮您与之协商，只需补60欧元的差价即可。另外，关于你在法国当晚的住宿问题，我们已查过您卡内的积分，可以兑换一晚当地4星的住宿。所以，您可以免费在巴黎过夜，正好也放松一下。您觉得怎么样？”

服务做到这样，谁还能拒绝呢？我朋友一想：毕竟一开始是自己的失误，还冲着人家乱发脾气，结果商家不仅没和你脸红脖子粗地争谁是谁非，没有急着划清责任，而是动用一切资源，不厌其烦地帮你想办法：既为你协调航空公司，又替你想到可以免费住店的小福利，还把费用和时间等成本都帮你算好了。此行能遇这等贴心的服务体验，夫复何求呢？

能达到这种水平，首先靠的是专业技能，比如工作人员在看到这位心急火燎的乘客时，能否快速理解客户的需求，能否熟练操作系统查询航班信息，能否找得出最适合客户的行程与费用组合。而在这个故事中，更具启发意义的，是在面对突发事件时，“天合联盟”员工的这种开放的、实在的、专注的心态。抱怨本身并不可怕，可怕的是我们在面对问题时，心中的那种被动的、抵触的、希望快点结束的焦躁。结果往往捉弄人：你越怕什么，越来什么，躲是躲不掉的。

敢于突破心理上的不安，而直面抱怨或投诉，是我们走向成熟的第一步。而能化干戈为玉帛，借不满交朋友，则是更高的一种智慧。

RitzCarlton酒店，一个创造了人均消费120万美元神话的企业。120万美元，这是一个什么概念？按每间客房500美元一晚的标准计算，消费120万美元需要在这儿住2400晚。假设每个月都来这儿住2晚，要连续住上100年。他们究竟是怎么做到的呢？先从一个处理投诉的例子说起吧。

曾有一对夫妇带着2个4岁大的孩子度假，住进了这家酒店。晚餐时，这两个小孩相互追逐，兴奋地抢着玩一个刚刚买到的毛绒玩具小狗，嬉笑声不绝于耳。由于担心影响到隔壁客人的用餐，在几次提醒孩子无效后，女主人索性没收了这只小狗，并将其交给了一位餐厅服务员，拜托他代为保管。

就在他们酒足饭饱，打算离开时。餐厅服务员却发现，那只小狗不翼而飞了。这下，那2个小孩子不干了。憋了半天，就是为了赶紧吃完饭，回到房间和他们宠物玩，咋说没就没了呢。眼泪顺着他们的脸颊倾泻而出。家长一看到孩子委屈了，也来了脾气，除了指责那位服务员外，还投诉给了当晚的值班经理。

经理立刻向客户致以了歉意，并当场承诺：如果到明天中午他们离店时还找不到那只小狗，这次的房费就全部免掉。有了这个条件，夫妇劝了劝孩子，就带他们回房间休息了。而酒店的“大搜索行动”才刚刚开始。

经理把这只玩具狗的下落当成了头等大事，火速召集了各部门通报了此情况。要求所有人下班前，各自负责一片区域的查找。并安排了3名员工，对着几十台摄像头吃饭期间近2小时的录像进行一一排除。很快，他们通过监控发现，服务员本来把它放在了靠近厨房的一个暗格里。可不知从哪里溜进来的一只猫，将它偷偷地叼到了一处水池边。

总算找到了！大家终于松了口气。故事发展到这儿，一般人会把这只毛绒狗拿起来拍拍灰，最多冲洗一下，然后第二天以胜利者的姿态，得意地还给那两个孩子。可这家公司考虑问题就是与众不同，他们决定，以一种特别的、有趣的方式，归还这只小狗。

他们先将它摆在餐桌上，做出刚来时进餐的样子。然后把它依次放在钢琴前、厨房间、水池旁，对各个场景进行拍照，随后打印出所有的照片，并为每张照片配上一段情节文字。最后，将照片装订成册，起名叫《小狗历险记》。

第二天，当经理亲手将失散一夜的小狗，连同那本精心准备的照片集放到客人面前时，这对夫妇几乎不敢相信自己的眼睛，那两个小朋友更是直接惊叫了起来。经理笑着说道：“昨晚的事情，是我们酒店管理的重大失职，真的万分抱歉，恳请你们的原谅！这本照片集，是我们全体员工的一点小心意，希望孩子们能喜欢，也算留个纪念。另外，虽然找到了小狗，但我们决定，还是免去你们一家昨晚的住宿费用。希望您以后出游时，还会想起我们，选择我们的酒店！”

此时，这对夫妇的眼眶不觉有些湿润了。他们万万没想到，会有如此的惊喜与感动。后来，这对夫妇成了他们的铁杆粉丝，还办了会员卡。无论旅游还是出差，只要当地有RitzCarlton酒店，他们一定不会选另一家。我想，换作我们，经历了这样的故事，只要经济条件允许，应该都会和这对夫妇的选择一样吧。

我们或许永远都不知道那个最忠实的客户是谁，但我们能做的，就是开动脑筋，尽量为客户留下不一样的体验。而从某种角度来看，“投诉事件”的发生，恰巧为我们试图创造的那种不一样的体验，提供了更多的机会。这就像本章开头所分享的那个调查：当我们具有了“团结一切可以团结的力量”这样的气魄，并能有意识地从摩擦或冲突中，去发现可以提供差异化服务的突破口时，我们就有机会“垂死病中惊坐起”，去获得那“化腐朽为神奇”的惊人力量。