娱乐与陪同服务

一、引入案例

联欢会为何不欢而散？

　　A公司在新产品发布会期间，定于12月25日18：00在某娱乐总汇举办与会人员联欢会。可当12月25日17：00，与会人员兴高采烈地来到娱乐总汇时，秘书却发现所预订的能容纳50人的大包房已为B公司所用。

　　这是怎么一回事儿呢？明明一个月前就已预订的房间，怎么会被他人所占，A公司的秘书很纳闷，经过询问才知道，原来该娱乐总汇只有一间能容纳50人的大包房，A公司秘书预订时，B公司已经预订，但B公司正与娱乐总汇联系欲变更原先预订的时间。当时大堂负责人对A公司秘书承诺，“若B公司更换了时间，则包房由A公司使用，不再通知。若B公司活动的时间与A公司活动的时间相冲突，会及时通知A公司。”事后，由于娱乐总汇工作人员的疏忽，忘了将B公司活动的时间与A公司活动的时间相冲突的情况告知A公司。

　　结果A公司秘书与娱乐总汇的工作人员就这一问题发生了争执和冲突，造成被邀来参加联欢会的50人滞留于大堂1个多小时，最后交涉未果，不得不再包车前往附近的一宾馆进行活动。

　　虽然A公司举办的联欢会还是在当天20：00开始了，但与会人员的兴致普遍大打折扣，最后活动早早收场，大家扫兴而归。

　　问题：

　　1.为什么A公司新产品发布会期间举办的联欢会没能取得预期的效果？

　　2.如果你是A公司的秘书，你会如何预订包房？

　　3.会议的业余生活主要有哪些内容？如何安排？

　　4.安排会议的业余生活的注意事项有哪些？

二、知识介绍

(一)会议期间旅游服务

　　任何一个成功的会议都需要有休闲活动安排，一方面使会议有张有弛，促进会议成功；另一方面，为与会者增加沟通的机会，加强交流。

　　1.会议期间旅游服务内容

　　与会者常把会议所在地旅游当作参加会议的目的之一，这就要求秘书人员提供必要的服务。

　　(1)提供当地旅游信息，包括当地历史名胜、风景点、文化事件、影剧院、音乐厅、健身运动场及购物中心等信息，有些信息应具体到各地点具体的开放时间、天气状况等。最好提供一套当地旅游观光的小册子，给与会者提供方便。

　　(2)统一安排一次或两次当地旅游活动。一是应把旅游时间表和会议时间表有机结合起来，让与会者在紧张的开会之余，能有休息的时间，以便做到劳逸结合；二是做好宣传工作，保证最基本的人数；三是要有详细的时间安排和旅游项目的游览安排，尤其是每一站到达和离开的具体时间；四是需要明确在何种情况下(如天气变化)取消旅游。

　　2.会议期间旅游服务类型

　　一般会议所在地旅游分为两类：

　　(1)导购旅游

　　很多与会者到一个新地点参加会议，总要购买一些当地的土特产送给亲朋好友。秘书人员应做好有关导购服务的工作，一般是包租客车，并由酒店提供向导，分期分批将与会者送到各个不同地点。导购服务的信誉很重要，秘书人员应详细向与会者介绍有关商店的特色以及购物注意事项，使他们能用公平、合理的价格买到称心如意的商品，为此行留下美好的纪念。

　　(2)观光旅游

　　秘书人员应同会议服务经理沟通，并与旅行社联系，要求提供导游。观光旅游地点一般都是历史古迹、风景区、公园、大学校园、民俗住宅区等。

　　有组织的旅游，是一种集体活动。要根据旅游目的，针对与会者的兴趣爱好、年龄特点、旅游时间的长短、经济条件及交通食宿条件等，通盘考虑，确定要去的地方，制定出切实可行的旅游计划。

　　旅游地类型选择：风景旅游地、古迹旅游地、疗养旅游地、宗教旅游地、体育旅游地、科教旅游地、综合性旅游地。

　　3.会议期间旅游活动的组织管理

　　(1)旅游活动的组织

　　①制定旅游活动的组织日程

　　一是确定旅游目的地。会议期间的旅游是休闲放松。选择旅游目的地既要选择会议所在地具有知名度的景区，让与会者增加阅历和知识；又要考虑旅游时间的长短，一般会议常安排半天或一天的游览活动。

　　二是安排旅游时间表。分配时间的基本原则是有张有驰，先张后驰。

　　②拟订详细的旅游计划

　　应与导游员反复磋商，安排好参观游览的线路，并做好出发前的准备和沿途的导游工作。

　　(2)旅游活动的协调管理

　　①与餐饮部门的联系

　　选择环境优雅、风味独特、卫生标准高、服务态度好的餐馆。

　　②与旅行社的合作

　　选择信誉好、价格合理的旅行社。

　　(3)旅游活动的安全管理

　　注意预防传染病及对晕车人员的关照等，要保证所有人员的安全。人数较多时，事先编组并确定组长，明确责任。

　　(4)旅游活动的开支管理

　　旅游费用一般在会议前期做好了安排，并进行了预算，计算在会务费或其他会议收费中。所以，应按计划支出，并向与会者讲明，哪些是统一安排，由会务组开支；哪些是自费项目，由个人承担。

(二)会议期间娱乐服务

　　1.会议期间娱乐服务项目的选择

　　会议期间以丰富与会者文化生活及调节与会者情绪为目的所开展的娱乐活动。会议活动期间适当安排娱乐活动，如观看文艺表演，组织舞会或文艺晚会，安排参观、考察、游览等，可以丰富会议活动期间的业余生活，做到劳逸结合，同时也有助于提高会议效率。

　　根据会议的一般规律，会议在3天左右的，娱乐活动一般不少于1次；4~7天的会议，娱乐活动一般不少于2次。会议期间的娱乐活动一般作为固定日程安排在会议日程表中，通常放在下午或晚上。

　　一般来说，下列项目较为适宜采用：

　　(1)组织专场电影，大型会议可以由主办单位包场放映，电影内容应当有教育意义或娱乐作用。

　　(2)组织专场文艺演出的观赏，节目内容必须健康有益身心。

　　①音乐欣赏：古典名曲、民族音乐、轻音乐等。

　　②戏剧欣赏：歌剧、话剧、地方戏、京剧等。

　　③舞蹈欣赏：现代舞、芭蕾舞、民族舞等。

　　(3)组织社交娱乐活动，如交际舞会、化装舞会等。

　　(4)利用会议住地的闭路电视播放录像节目。

　　(5)组织与会人员的自娱联欢。

　　(6)时装表演、美容表演、品酒会等其他娱乐活动。

　　(7)在经济许可的范围内就近参观名胜古迹或各种工作的典型单位等。

　　大型会议或专业性会议，根据会议的内容和要求，可选择一定的参观项目。秘书人员要搞好参观活动的组织工作，安排好参观的项目。在选择参观项目时，要注意内外有别，注意保密。涉及国家秘密的项目不宜组织参观游览。如外国客人提出一些不宜参观的项目，应婉拒或托辞谢绝。参观项目经领导审定后，秘书人员应立即与被参观单位联系，具体落实参观的项目、时间、地点、人数、交通、食宿和参观程序等事项，便于被参观单位早做准备。参观活动中，陪同人员应随时注意安全和做好服务工作。参观完毕后，要听取和收集参观人员和被参观单位的意见和建议，及时向领导反映。组织参观要注重实效，注意节约；防止追求形式，铺张浪费。

　　会议文化娱乐安排应注意安排合理、节约开支，不能借口活动，搞变相旅游和吃喝，违反财经纪律。

　　2.会议期间娱乐服务内容安排的注意事项

　　(1)确定娱乐活动的内容和形式

　　确定娱乐活动的内容和形式要注意以下几点：

　　①配合会议活动的主题

　　娱乐活动可分为两类：一类是带有教育性的，另一类是纯娱乐性的。但具体安排时应配合会议活动的主题，以教育性的为主。如纪检监察工作会议期间可安排观看反腐倡廉题材的节目和影片；召开安全生产工作会议时，可以组织参观在安全生产方面的正反典型企业。

　　②适当照顾与会者的兴趣

　　娱乐活动在某种意义上说，是对与会者的一种慰劳，适当照顾他们的兴趣和要求也是理所当然的。要根据与会者的兴趣确定娱乐活动的形式，如舞会、电影、体育比赛、文艺演出、参观游览等。

　　③尊重与会者的宗教信仰和风俗习惯

　　要特别注意审查节目和影片的内容，避免因政治内容或宗教信仰、风俗习惯等问题而引起与会者的不快。

　　④体现民族特色和传统文化

　　国际性会议活动的文艺招待要尽可能选择能够体现主办国民族特色的节目。双边会议活动的文艺招待可适当安排客方国家的民族传统节目，以体现对客方的尊重和友好。

　　(2)安排具体时间

　　娱乐活动的时间安排一般应在会议预案中有所考虑，会议开始后可根据实际情况做适当调整。娱乐活动应安排在休会期间，比如晚上不应影响会议活动的进行。如安排参观游览活动，要事先确定参观游览的线路和具体时间表。

　　(3)做好各项组织工作

　　①参观游览活动的计划确定之后，应及时与接待单位取得联系，以便提前做好接待、介绍工作的准备。组织观看电影、文艺表演活动，要预订座位。自娱自乐的活动要准备好场地、器材等。

　　②组织外出的娱乐活动应当集体行动，因此要事先统计好人数，安排好来回接送的车辆，并注意上车后清点人数，避免漏接、漏送。

　　③时间较长的参观游览活动，要安排好食宿。

　　④准备必要的资金和物品，如摄像机、摄影机、手提扩音机、对讲机、团队标志、卫生急救药品等。

　　⑤参观游览活动的人数较多时，要事先编组并确定组长，也可为每个小组配备一名会务工作人员，负责具体的事务工作和安全工作。

　　⑥组织外出考察、参观、游览应当派有一定身份的领导人陪同。必要时应配备导游和翻译。

　　(4)注意事项

　　①要统筹安排，避免重复。

　　②避免格调低下的娱乐活动。

　　③在观看文艺演出前，要作简要介绍，演出若有剧情，可简单介绍情节，演出结束后可帮助与会者回顾并回答他们的问题。

　　④注意安全。在大型娱乐场所，应提醒与会者不要走散并注意他们的动向和周围环境的变化，以防不测。

(三)会议期间陪同服务

　　1.陪同的意义和作用

　　陪同的意义和作用表现在以下几个方面：

　　(1)表达尊重和友好。陪同是一种常见的交往礼仪。在接待过程中，客人外出演讲、观摩、游览、购物、就餐以及参加各种事先安排的活动，由一定身份的主方人员出面陪同，是主人对客人礼貌尊重和热情友好的体现。

　　(2)便于沟通和交流。陪同客人外出活动时，宾主双方的心情比较轻松。气氛也不像会见和会谈时那样紧张，更加容易沟通和交流，正式谈判时的那种紧张气氛和矛盾也往往可以在陪同的过程中得到缓解。

　　(3)提供方便和保障。陪同也是一种接待服务。通过陪同工作使客人在外出活动期间处处有人照应，事事有人安排，让客人感到放心、称心和舒心，使各项具体的接待任务和活动安排落到实处，确保接待工作圆满完成。

　　2.确定陪同规格

　　陪同的规格是指出面主陪人员的身份高低。具体有以下几种安排方法：

　　(1)客人身份高于本单位领导身份的，一般应当由本单位领导人亲自主陪；领导人另有公务时，可由副职领导人出面代表正职陪同。

　　(2)客人身份与本单位领导身份相同的，本单位领导可陪同客人出席一些重要的接待活动，其他一般活动则可由副职出面陪同。

　　(3)下列情况可派与其身份大体相当或稍低的人员(如秘书)陪同：一是客人身份较低的；二是工作事务性来访；三是客人外出进行私人活动。

　　3.落实陪同工作人员

　　个别客人的来访常常由秘书作为领导人的代表陪同出行，但接待团组来访，除了主陪人员外，还需要配备陪同工作人员，如翻译、导游、秘书等，必要时可成立陪同团，由主陪人担任团长。陪同人员要精干、勤快并熟悉陪同事务和礼仪。

　　4.做好陪同准备

　　陪同准备包括：

　　(1)了解客人出行的意图、方式、线路、目的地和日程时间安排。

　　(2)通知有关方面做好各项接待准备，必要时进行事先检查。

　　(3)对陪同过程中可能出现的问题进行分析预测，制定相应的预案。

　　5.掌握陪同的方式和要求。陪同的具体方式有陪车、陪行、陪餐以及陪同考察、娱乐等。

　　(1)陪车。陪同客人乘车时要注意座位次序。小轿车座位的礼宾次序通常为“前下后上、主左客右”，即小轿车的后排为上座，安排主人和客人；后排左位安排坐主方领导人，客人坐在领导人的右侧。接待人员坐在司机旁的座位。三排座位的轿车，最后一排为上座，中间一排坐翻译或秘书。

　　秘书如果陪车，应先打开右侧车门，请客人从右门上车，自己从左侧上车，避免从客人座前穿过。遇到客人上车后坐到了左侧，则不必请客人挪动座位。但如果是重要的外宾，车前挂有双方国旗时，则应严格做到主左客右。客人如有行李，秘书应主动接过，在后车厢中放妥。陪车中，秘书应主动与客人交谈，如介绍活动的安排情况、当地的资源环境和风土人情等。到达目的地后，秘书应当先下车，为客人打开车门用手挡住门框上沿，协助客人下车，并主动提行李。

　　(2)陪行。主人与客人并行，应走在客人的右侧，边走边做介绍和交谈。遇到别致的风景或有纪念意义的地方，可建议客人拍照留念。

　　秘书引导客人，应走在客人右侧前2~3步并侧身朝向客人。走路的速度应和客人协调。到拐弯处或楼梯口，秘书要说“请往这边走”、“请上(下)楼”，并伸出右手示意。遇到障碍物或上下楼梯时，要提醒客人小心。乘坐电梯时，先告诉客人到几楼，然后上前一步按住电梯的活动门框或按住开门按钮，不让电梯门卡住客人，并请客人先进去，自己最后进入。进入电梯后，立即按楼层按钮。电梯到达后，秘书同样用手按住活动门或开门按钮，请客人先出电梯。然后自己再出来。到达会客室时，秘书先打开门。门如果是向里推开的，秘书先进门，然后站在门的里侧请客人进来。遇到弹簧门秘书要用手挡住。如果门是向外拉开的，秘书应让客人先进，然后自己再进去。

　　(3)陪餐。陪同过程中的用餐可以随意一些。进餐厅后，秘书应先安排好主陪人和主宾的座位，请主宾坐在主陪人的右边，其他人随意就座，然后开始上菜进餐。如需点菜，一般由主陪人来点。点菜时要询问客人的喜好、禁忌和饮食习惯，也可将菜谱递给客人让其点菜。用餐时劝酒、劝菜要适当，不可勉强。

　　(4)陪同考察。陪同客人考察、参观、游览先要选定项目。一般情况下，这些项目在客人来访前已经商定，但也有临时提出或安排的。项目选定要考虑客人的兴趣和要求、当地的接待能力和信息安全的因素。会议中如安排考察、参观、游览活动的，要选派身份合适的人员陪同。专业性较强的参观、考察，应当选派既懂业务又有身份的人员进行陪同。除主陪人和必要的工作人员外，陪同人员不宜过多。每到一处，当地应当派有一定身份的领导人出面接待，表示欢迎并做概况介绍。每参观游览一处，应由解说员或导游人员做具体解说和介绍。介绍情况时，数字、材料要确切。客人是外宾的，应配备翻译。向外宾介绍情况，要避开敏感的政治、宗教问题，保密的内容不能介绍。对外宾不宜用“汇报”、“请示”、“指示”、“指导”、“检查工作”等词语。

　　(5)陪同观看文艺演出。演出的节目可根据客人的要求确定。为客人举行专场演出，要组织好入席与退席。专场演出前，安排其他观众先入场，主宾在开幕前一二分钟由主人陪同进入演出大厅，此时，全场起立鼓掌表示欢迎。宾主按主左客右就座后，其他观众再坐下。演出中，观众不得随意退场。演出结束后，主人和主宾起立向演员热烈鼓掌以示感谢，其他观众也应随之起立鼓掌。主宾在主人陪同下向演员献花篮并合影，其他观众应报以热烈掌声。

三、实用范例

2005年浙江旅游职业教育会议在金华召开

　　2005年浙江旅游职业教育会议于2005年10月28~31日在金华职业技术学院召开。后来由于邀请的个别专家临时有事，不能参加会议，会议提前半天于2005年10月30日结束。整个会议历时3天，内容丰富。

　　会议邀请了国家旅游局发展规划司司长魏小安、浙江旅游职业学院院长王昆欣、华东师范大学商学院副院长冯学钢、华东师范大学教授胡平、中国科学技术出版社副总编就相关主题作了精彩的演讲和发言。10月30日上午，受金华市旅游局邀请，参加了2005年金华黄道仙国际旅游节的开幕仪式。

　　浙江旅游职业学院、金华职业技术学院、湖州职业技术学院、丽水职业技术学院、浙江东方职业技术学院、义乌工商职业技术学院、浙江商业职业技术学院、浙江树人大学、浙江广厦职业技术学院、嘉兴职业技术学院、安徽池州高等专科学校、中国科学技术出版社的相关领导和教师出席了会议。

　　会议邀请了金华电视台、金华晚报、华语之声网络电台等媒体进行了相关报道。

　　会议期间，浙江各职业技术院校的领导和教师还就旅游职业教育教材如何适应本土情况、旅游职业教育师生交流平台的创建、旅游职业教育学生服务技能的培养、实践教学体系探索等相关问题进行了交流。

　　会议期间安排的旅游、娱乐与陪同服务如下：

　　1. 会议旅游服务

　　30日上午8：00 　到赤松黄大仙观考察金华会展商务旅游与生态旅游

负责人：×××

　　2. 会议娱乐服务

　　29日晚上19：30　联谊晚会 地点：城市之星 负责人：×××

　　3.会议陪同服务

　　旅游与娱乐期间，会务的主办方根据客人的规格提供了相应的陪同服务。以陪车为例：小轿车上，后排右侧为国家旅游局发展规划司司长魏小安，后排左侧为金华职业技术学院领导。接待人员坐在司机旁的座位。

四、实践训练

　　1.背景材料

　　某市有风景秀丽的风景区，邻市A公司组织会议参观人员14人前来旅游观光，请某市协作单位B公司代为办理订购门票、安排住宿等事宜。因是旅游旺季，B公司费了很大的劲，好不容易才找到某宾馆正好有7个房间、14个床位，就立即预订下来。没想到邻市A公司旅游团队傍晚到达时，某市B公司负责接待的同志傻眼了！因为带队的团长是一位女同志，其他同志是男同志，根本无法按两个人一个房间的设想安排住宿。再要求增加房间，宾馆已经住满了。

　　2.训练要求

　　(1)教师指定班级两个小组配合，根据背景材料的需要，自设角色，将上述内容演练出来。

　　(2)教师指定班级的另外两个小组，将上述背景材料秘书工作错误之处改正过来，并分角色将正确的场景演练出来。

　　3.小结

　　(1)任何一个成功的会议都需要有休闲活动安排，一方面使会议有张有弛，促进会议成功；另一方面，为与会者增加沟通的机会，加强交流。

　　(2)秘书在安排旅游活动时要考虑周全，包括车辆、餐饮、住宿等事宜。在活动之前要与相关方确认，以保证旅游的顺利进行。

五、课外练习

　　1.2009年2月20日，美国某公司约翰逊(Johnson)一行5人，到你所在城市的B公司洽谈业务，请你为此次活动设计1~2天的旅游、娱乐活动。

　　2.案例分析

考察者为何扫兴而归？

　　一次，在一著名的海滨城市召开全省旅游工作会议。主办单位特意安排半天时间，组织与会人员到海滩旅游点考察旅游资源。就在参观人员一行按预定计划即将乘车离开海滩之际，突然开来了两辆中巴，主办单位负责人刚把主宾请上车，当地的一些陪同人员和工作人员就一拥而上，车子呼隆隆沿着海滩往前开，把主宾的一些主要随员和工作人员晾在海滩上不知所措。而车开出不一会儿，就陷入松软的沙滩前进不了。折腾了10多分钟后，其中一辆车勉强开动，另外一辆却任凭众人如何推，都只作喘气吼叫状，进退不得，无法行驶，弄得主办单位负责人很狼狈。原来，他们认为只看一个旅游点不足以展示本地海滩旅游资源，想让主宾乘车沿着海滩多看一看。没想到节外生枝，刚退潮的沙滩是不能行车的，不仅多看的目的没达到，就连回程都困难。无奈，原来分乘两辆车的人，只好都乘一车，挤不上的，只能深一脚浅一脚的在满是水渍的沙滩下步行返回。此次海滩考察着实令人扫兴。

　　问题：

　　(1)组织海滩旅游点考察的会务工作人员有无失职之过？

　　(2)应如何安排陪同人员，以保证最佳的考察效果？

　　(3)当考察中出现意外情况时，应如何处理？