情景描述
客户看房子时非常满意，但第二天售楼员再与客户联系时，客户却变得很冷淡。
⊗ 错误应对
1．对客户失去热情，不再与客户联系。
（这是一种主动放弃客户的做法，很容易导致客户的流失）
2．“您不是对房子挺满意的吗？怎么说变就变呢？”
（这种责问客户的语气很容易导致客户的不满和反感）
3．“您既然对这套房子不满意，我再带您去看看别的房子吧。”
（售楼员应该先了解一下客户变冷淡的原因，然后根据原因采取针对性的措施，而不是急着向客户推介其他房源）
情景解析
相信很多售楼员都遇到过这样的情况：客户在看房时看得很认真、很仔细，看得出来对房子很感兴趣。但是，几天后当售楼员再次与客户联系时，客户却变得非常冷淡，完全没有了几天前看房时的热情。客户前后之所以会出现这么大的反差，可能有几种原因：与家人商量后觉得房子的某些方面不太合适，或从其他房产公司或亲朋好友那里听到了一些负面评价，还有一种可能就是客户在其他地方看中了更好的房子。
不管是上述哪种原因，客户一般都不会主动跟售楼员明说。要想了解客户变冷淡的真实原因，售楼员必须找一种最能打动客户、最能诱导客户开口的沟通方法，这种方法就是自我批评法。
首先，售楼员不能责怪或埋怨客户出尔反尔，而应该很诚恳地对客户表示理解；待客户的态度有所好转后，售楼员在接下来的表述中，要简单地回顾一下自己陪客户看房的经历，接着要将客户从满意到不满、从热情到冷淡的责任都揽到自己身上，询问客户是否对自己的工作和服务不满，并请客户提出改进意见。在听到售楼员的一番“自我批评”之后，客户通常都会心生歉疚和感动，自然就不好再板着一副冷面孔，继而跟售楼员说出自己的真实想法来。在了解了客户的真实想法之后，售楼员一定要趁热打铁，采取相应的措施，或针对客户的不满进行解释，或邀请客户再次看房，或向客户推介其他更合适的房源。
话术示范
售楼员：“姜先生，我是××房产公司的小刘，我昨天带您看的那套房子，您考虑得怎么样了？”
客户：“哦，我回来后又思考了一下，觉得不太合适，我看算了吧。”
售楼员：“姜先生，我冒昧地问一句，您是对房子不满意，还是觉得价格不合适呢？”
（试探性地询问客户不满意的原因）
客户：“反正我就是觉得不合适！”
（客户表现出不耐烦的情绪）
售楼员：“姜先生，我听得出来，您现在的心情不太好，不想多讲话，但是能不能请您给我两分钟的时间，让我说几句心里话呢？我保证说完后绝对不再打扰您了。”
（对客户的情绪表示理解，以消除客户的抵触心理）
客户：“嗯，你说吧。”
售楼员：“昨天我陪您看房的时候，您看得非常仔细，看得出来，您对房子非常满意。现在您决定不买了，我也能理解，毕竟买房不是一件小事，应该慎重考虑，多方比较。不过我觉得，在接待您的过程中，我肯定有很多地方做得不够好，不然您也不至于这么生气。您能否告诉我，我哪些地方做得不够好吗？我以后一定好好改进。”
（用自我批评的方法感化客户，以期获得客户不满意的真实原因）
客户：“没有，你的工作做得非常好，我非常满意。我对那套房子也挺满意的，不过我太太觉得房子的位置有点偏了，而且房价有点贵，所以……”
售楼员：“哦，原来是这样啊。其实，您太太说的也非常有道理，毕竟您太太没有亲眼看过房子，不认同也是可以理解的。您看这样好不好，您跟您太太约个时间，我们一起过来看看房，要是您太太确实不喜欢，我再帮您物色其他房源。”
（先对客户家人的做法表示理解和认同，然后引导客户及其家人一起去看房）
客户：“好的。”
售楼员：“那您和尊夫人是明天上午有时间，还是下午有时间？”
客户：“明天下午吧。”
售楼员：“好的，那我明天下午2点在××小区门口等您。”
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
