情景描述
签完合同后，客户到房产公司投诉业主推迟交房时间，致使自己未能准时收到房子。
⊗ 错误应对
1．没了解清楚情况，就向客户作出承诺：“您放心，我们一定能让您按时收到房子。”
（售楼员在处理客户投诉时，千万不要轻易向客户作出承诺，尤其是在没有了解清楚情况之前。一旦承诺了却无法兑现，就会导致客户对你失去信任，甚至有的客户还会对公司的规范性产生质疑）
2．没有及时协助解决客户投诉的问题。
（售楼员在接到客户的投诉以后，一定要及时协助客户把问题解决掉，决不能一味拖延，否则很容易引起客户的不满）
3．推卸责任，让客户自己与业主协商。
（帮助客户解决问题是售楼员分内的工作，一味推卸责任只会引起客户更大的不满）
情景解析
在房产买卖中，经常会出现合同签完了，客户却未能按时收到房子的情况。发生这种情况的原因是多方面的，有的是客户自身的原因造成的，有的是业主的原因造成的，也有的是售楼员的原因造成的。无论是哪种原因造成的，售楼员都有责任、有义务帮助客户尽快把问题解决掉。
当客户提出这方面的投诉时，售楼员首先要耐心、认真地倾听客户的诉说，了解清楚事情的具体情况；其次要对客户的心情表示理解，安抚客户的激动情绪，然后将事情的原因细细跟客户解释清楚，打消客户的疑虑和担心；最后要向客户提供解决问题的方案，争取赢得客户的满意。另外，为避免出现类似的投诉，在手续办理的过程中，售楼员要多与客户保持沟通，以便客户能够及时掌握房屋手续办理的进展情况。
话术示范
范例1
客户：“小刘，你帮我问问业主究竟是怎么回事，说好这个月中旬交房，可是昨天却打电话告诉我下个月初才能交房。”
售楼员：“尹先生，您别着急，先坐下来喝杯水。”
（安抚客户的情绪）
客户：“合同里白纸黑字写得清清楚楚，他这么不讲信用可是违约的。”
售楼员：“真是不好意思，我正准备找您谈谈这个问题呢。是这样的，昨天业主也给我打过电话，他说他的房子刚刚装修完，如果您马上搬进去恐怕对身体不好，所以希望能宽限十几天，耽搁您的这十几天时间，他表示愿意弥补您的经济损失。”
（先向客户道歉，然后向客户解释原因，希望求得客户的谅解）
客户：“那不行，我现在租的房子再过10天就到期了，下一个租客到期就会搬进来，那时我去哪儿住？总不至于让我再另租一套房子吧！”
（客户表明自己的难处，要求赶快收到房子）
售楼员：“嗯，我明白……要不这样，我再跟业主商量一下，看看能不能在您的房子到期的那天交房，问题毕竟出在他那里。”
（给出解决问题的方法）
客户：“嗯，这还差不多。”
范例2
客户：“小刘，你们是怎么搞的，我的首期款都交了快一个月了，过户手续还没办完！你们不是联合业主骗我的钱吧？”
售楼员：“尹先生，您这是说的哪里话！来，您先请这边坐。”
（先安抚客户焦躁的情绪）
客户：“你今天非得给我个说法不可！”
售楼员：“来，您先喝杯水。我正想给您打电话说说这件事呢。前些日子，业主的母亲突然生病住院了，所以业主回老家照料母亲去了，昨天晚上刚飞回来。刚才他打电话托我跟您道个歉，说因为他的家事耽误了办手续，请您多多谅解。他还说明天要约您吃饭作为赔罪呢！”
（向客户解释原因，希望求得客户的谅解）
客户：“哦，原来是这样，你们也不早告诉我一声。”
售楼员：“实在是非常抱歉，这段时间我也一直联系不到业主，这不我也是今天早上才接到他的电话。您放心，手续现在正在办理中，您很快就能收到房子了。以后我会每天向您汇报办理的进度，绝对不会再让您担心。”
（向客户作出承诺，消除客户的担心）
客户：“嗯，问清楚我就放心了，要不然我的心老是悬着。对了，你帮我催着点，争取早点把手续办下来。”
售楼员：“您就放心吧，一有好消息，我立刻通知您。”
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