特定宾客用语

众所周知，酒店每天迎接来自四面八方的宾客，因此酒店的宾客是千差万别的，而且不同年龄、不同职业、不同性别的宾客对酒店提供的服务的要求也不尽相同，这就要求酒店工作人员善于观察判断宾客的身份，体察宾客情绪，洞察宾客的心理状态，从中捕捉宾客的服务需求，为特定的宾客送去特定的服务。

（一）对老宾客

老宾客即酒店的常客，常客是宾客对酒店服务的肯定与认可。由于这类宾客是常客，对酒店的经营管理、服务水平都有一定的了解，所以在对这些宾客服务时，需要特别注意服务语言的使用。具体做法：

1．直接称呼宾客的姓氏。直接称呼宾客的姓氏，如“张先生”“刘女士”“郭太太”等，会让宾客感觉到工作人员对宾客的重视，进而会有宾至如归的感觉。因为酒店的工作人员就是他（她）熟悉的朋友，甚至像亲密的家人，这样，宾客就更愿意选择本酒店。

2．以亲近、热情的语气与宾客交流。老宾客经常光顾本酒店，因此会与工作人员相识。如果工作人员始终严格，甚至敏感的保持着主客之间的警戒状态，总是对宾客彬彬有礼、谨小慎微，那么即使工作人员表现得再有礼貌，还是会让宾客产生距离感，这对酒店的经营管理是不利的。相反，如果工作人员可以稍微放松一点，表现出愿意亲近宾客，像家人般地照顾宾客，那么宾客就会更加赞赏和偏爱本酒店。当老宾客再次光临酒店时，工作人员可以这样说：“××，您来啦！”“有需要我的地方可以随时叫我！”

3．避开宾客的忌讳交流。每个人都有他所顾忌甚至厌恶、反感的敏感地带，工作人员如果不理会宾客的禁忌，一再触犯，就会让宾客产生距离感，甚至敌视情绪，如在与宾客交谈时忌说“死”字。相反，如果工作人员能够为宾客提供一个舒心的交流环境，让宾客感受到美好和温馨，那么老客户就会与本酒店保持更加紧密的联系，也就有效地维系了老宾客，为酒店的顺利经营奠定了良好的基础。

（二）对新宾客

新宾客即酒店新接待的宾客，这类宾客是酒店扩大业务的潜在机会，因此照顾好这类宾客显得尤为重要。由于新宾客对酒店一知半解甚至一点都不了解，就要求酒店工作人员运用优质的特定宾客用语，给宾客留下好印象，争取将新宾客转变为老宾客。对待新宾客也有特定的要求。

1．说话讲求礼貌得体的态度。宾客对酒店的第一印象极为重要，第一印象好了，以后的工作就会顺利很多；第一印象不好了，宾客就会觉得一切都不太合乎心意。人们都喜欢被尊重的感觉，新宾客来到酒店理应享受到被尊重、重视的基本待遇。这就要求工作人员要在说话、办事时恪守礼貌得体的原则，为宾客留下美好的第一印象。可以这样说：“您好，请问您有什么需要吗？”“您慢走，小心地滑。”

2．说话耐心，以情动人。新宾客对酒店的情况不是很明了，如果工作人员能以耐心的口吻向宾客解释一切，就会让宾客感觉到舒心。相反，如果工作人员态度冰冷、爱答不理，就会浇灭宾客的热情，酒店的客源也会因此流失。遇到宾客询问或比较着急时，工作人员可如此回答：“先生，您别急，请听我慢慢给您解释。”

（三）对外宾

外宾即国际友人。对外宾的接待不仅能体现出酒店的经营管理水平，还可以间接展现我国公民的素质，所以，对这类宾客要格外审慎。具体说来，对待外国友人要做到：

1．诚挚待人，不吹嘘，不做假，诚挚待人。不吹嘘，不做假就是要求工作人员在接待外宾时要做到实事求是，以诚动人。有时候，个别工作人员可能会借着国外友人对我国某些情况不了解的机会，以次充好，弄虚作假，以谋取暴利。这样的做法虽然能让其获得眼前的一点蝇头小利，但其危害是很大的。如：外国友人会觉得中国的消费水平高，但却无法做到名副其实，这样就会影响到他和他周围的外宾的选择，也会影响到外宾对中国的印象，因此，对待外宾一定要诚挚，真实。

2．双语服务。双语服务即要求工作人员不仅要说规范的普通话，还要掌握一些其他国家的语言，如英语。即使无法做到人人都会，至少要求工作人员中有人会，这样就不会在接待外宾时出现沟通障碍，使得交流无法正常继续下去。

3．避开宾客的忌讳。中国和许多其他国家的文化背景不同，生活习俗等也不同。这就要求工作人员提高自身文化素质，避其忌讳。如：国外忌讳数字“13”等，工作人员在安排客房的时候就要避开这个数字，让宾客安心。

（四）对急躁型宾客

急躁型宾客的特点是：提出要求时喜欢用定性的语言，有时还喜欢用手势加强语气。这样的宾客讨厌工作人员的漫不经心、动作迟缓、不讲究效率。当对工作人员不满意时，他们会表现得异常生气，甚至大声斥责，同时还具有心直口快、处事大意、事过就忘的特点。工作人员服务急躁型宾客时，若说“先生，快好了”“先生，您别着急”“先生，我们今天比较忙”等，无疑是火上浇油，因为他们对服务的要求是快捷，尤其是以他们自己心里的时间尺度为准的情况，工作人员要有问必答。急躁型宾客一般能从他们的语言和行为中察觉他们对时间的要求，“快一点啊”是他们的口头语。对待这样的宾客有两点基本要求：

1．工作人员要行动迅速，语言简练，对宾客提出的任何要求均给予准确回答，同时提供时间信息。如宾客点了一道菜，工作人员要告知宾客这道菜所需要的时间，尽量降低甚至消除宾客等待时的焦躁情绪。

2．工作人员要言而有信。服务急躁型宾客，言而有信很重要，如果对急躁型宾客使用欺骗性语言，他们情绪的不满会立即爆发。为了让急躁型宾客满意，工作人员还可以额外做点事，如协助宾客挂放衣物，候餐时为宾客提供杂志和报纸，若酒店允许，可以赠送一件小礼物，以消除宾客的急躁心理。宾客谈生意需要记录信息时，立即递上备用的客用纸张；酒水喝掉1/3时，立即为宾客添加等。诸如此类附加的主动服务，会让这类宾客很满意，并成为回头客。

（五）其他

1．对政府官员。

（1）避免对其做出指挥。由于工作的需要，政府官员养成了严肃的性格，而且习惯于指挥，因此，对待政府官员，就要避免运用命令的口吻，要多运用征询的语气，获得宾客的满意，为酒店谋求利益。

（2）避免谈及敏感的话题。政府官员关于所处的环境不同，他们更理性，更知道如何守法，如何做一个好市民。如果发现工作人员窃窃私语，大谈当前社会上的一些负面言论，则会让宾客对酒店失望，进而影响酒店声誉。

2．对名人。名人所处的社会环境不同，他们的言行有着重大的影响作用。虽然他们集万千宠爱于一身，长久沐浴在闪光灯之下，但这份荣誉也给他们也带来了相当大的压力，如媒体及狗仔队对他们的生活甚至隐私的挖掘，让他们备感艰辛。因此，对待这一类宾客，工作人员应做到以下两点：

（1）给名人轻松的谈话气氛。鉴于工作压力，在酒店能有一个轻松的休闲、娱乐环境是明星大腕梦寐以求的乐事。所以要求工作人员要避其所恶，投其所好，尽量不涉及名人们逃避的话题，为他们创造一个轻松的环境。

（2）给名人适当的关怀。家人般的呵护总是谁都无法抗拒的。他们在自己的圈子里摸爬滚打地奋斗，也同样艰辛。如果工作人员能以亲人般的口吻、态度和宾客交流，宾客就会感觉到放松，感觉到温暖，就会对本酒店持肯定态度。

3．对有信仰的宾客。信仰是一个人内心所笃定的东西，是不容忽视更不容践踏的，因此对待有宗教信仰，民族信仰的人，工作人员要特别谨慎。个人信仰无法明确地分辨出好坏及其价值，也无法推敲出为什么。这就要求工作人员对待这样的宾客要本着理解的态度，不要怀疑，不要打听，更不能嘲笑。只有这样，才能让宾客感觉到自己受到了尊重，才会对酒店产生好感。

4．对残障人士。身体残缺不是宾客所愿意的，他们需要承受一定的痛苦。如果工作人员可以换位思考，体贴地对待残障人士，就会打动宾客。

（1）态度友好。对待这类宾客要态度和蔼，主动亲切，更要诚恳，一视同仁。除了给予他们一些基本的、必要的特殊服务外，不需要再给予特殊照顾，要他们当作正常人一样，维护他们的自尊心与好胜心理。

（2）不议论宾客的缺陷。对宾客的缺陷要回避，更不能私下里议论，否则会伤害宾客的感情，也会有损酒店的声誉。

5．对老年人。中国自古以来就是一个尊老爱幼的礼仪之邦。工作人员对待老年人不能冷淡，不能抵触，更不能拒绝。要肯定老年人一生的付出，以自己的服务为他们的生活留下更多美好的记忆。正确对待老年人，具体说来需要做到以下几点：

（1）服务要细致。中国是尊老的国度，老年人一般不介意人们对他们的特殊照顾。但是，外国友人是比较不服老的，不希望人们将自己当作老年人来对待，例如：宾客不喜欢工作人员称自己为“老人家”“老先生”“老太太”等，所以，服务人员的服务要细致，避免说宾客不爱听的话，要给宾客所想要的服务。

（2）有的老年人的听力不太好，所以服务人员的声音要高一点、亮一点。但是，要注意在保证宾客能听到的前提下又不能影响其他宾客。

6．对小孩。小孩子的心理也有特殊需求，渴求长大，可以自己为自己做主的孩子们也渴望得到工作人员的重视，因此，工作人员对待孩子也要格外上心。

（1）对待男孩。基本而言，男孩的独立意识更强，他们更希望别人把他们当做大人一样对待，所以工作人员不能总是讲“这个小男孩真可爱”“这个小孩真惹人怜爱”等，这样会让他们幼小的心灵生出对酒店的抵触感，而这种抵触感当然也会慢慢蔓延到家长即酒店宾客心里。

（2）对待女孩。女孩向来比较喜欢受人宠爱，喜欢别人的赞美，工作人员把握孩子的心理，适当给出一些溺爱、赞美的话语就会让女孩们觉得很受用。如“这个女孩好漂亮啊”“这个小女孩真乖，真让人怜爱”等。

总之，根据宾客的特殊要求，对特定的宾客提供特殊服务，会让宾客感觉到温馨。所以我们应该重视并多关注宾客的特殊要求，把宾客的特殊要求当作一个服务关键点，在这时候才能真正体现酒店员工想宾客之所想、急宾客之所急，不然也会让宾客失望，很多时候，酒店客户流失和是否能满足宾客的特殊要求这也是有关系的。

案例导引

某饭店前厅，高大明亮，富丽堂皇。一位日本宾客刚办完住店手续，一手着磁卡钥匙，一手提着旅行包，乘电梯上了7楼。过了一会儿，他来到2楼的中餐厅门口。看了看菜谱，他摇了摇头；又巡视着挂在墙上的菜肴彩照，“佛跳墙”“原汁鲍鱼”“干炸大虾”“黄扒鱼翅”……边看边摇头。一转身，他看见一位亭亭玉立、满面笑容的女服务员。他用日语对女服务员说话，并递上地图和笔。可女服务员听不懂，紧皱双眉。他又重复了一遍，女服务员还是不懂，又摇了摇头。日本宾客急了，用英语叫了一声：“DUCK！（鸭子）”女服务员又不懂英语，又摇了摇头。日本宾客恼火，急中生智，低下头，弯着腰，双手往两侧微微上扬，转圈走了几步。

“噢！你是要去飞机场啊！”女服务员顿时明白，接过地图，用笔画了一个箭头，从饭店指向飞机场。

日本宾客虽不懂中文，但他从女服务员的神情中得到了鼓舞，高兴得手舞足蹈，手持地图快步走出饭店。他举手拦了一部豪华出租车，出租车停了下来。日本宾客向司机指着地图上的箭头，做了一个去了再回来的手势。司机很高兴，心想今天运气好，遇到财主，大老远向飞机场跑来回。出租车驶出城区，在郊区公路上飞驰。日本宾客心里纳闷：吃烤鸭为什么要走那么远的路……

到了机场，日本宾客傻了，不是刚从这儿下飞机吗？怎么又到这儿来啦？他马上醒悟，女服务员误解了，把鸭子当成飞机了。日本宾客又气又急，马上要司机往回开。到了饭店，付了70余元车费，冲进前厅，用日语大叫大嚷个不停，引起了值班经理的注意，马上叫来日文翻译了解情况。明白了事情的经过，经理马上向日本宾客鞠躬致歉，并派专人陪他去吃著名的“全聚德”烤鸭……

深度剖析

案例中，工作人员既不懂英语、日语，又不懂心理学。宾客去餐厅是为了品尝美食，要是想去飞机场，会到餐厅去打听吗？工作人员没有细心考虑周全，而是不负责任地随便猜测，导致宾客浪费了时间和金钱，还生了满肚子气。

如果工作人员能够做到双语服务，及时解答宾客的疑问，就不会有这样的波折了。因此，酒店工作人员应该非常重视其他语言的学习，保证自己可以顺利应对一些日常的交流。如果实在没有办法应对，就要立刻向相关人员汇报，以期尽快顺利解决问题。