“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。一句礼貌得体的话语会让宾客舒心、开心，会提高酒店在宾客心目中的位置。同样，一句没有礼貌的不良用语，则会让宾客大跌眼镜，拂袖离去。酒店服务过程中，体现优质的语言艺术要求工作人员有良好的心态，使用得当的语言，正确表达对宾客的尊重。不良用语在各个方面都会有所表现，需要工作人员特别注意，不因不良用语而有损酒店形象。
（一）针对宾客的不良用语
工作人员的一些不良用语对酒店的影响极坏，它损害了宾客的好心情，进而影响了酒店的客源。如：
1．打听宾客隐私。工作人员无故询问宾客一些不适宜公开的问题，如年龄、家庭情况、经历、收入等敏感问题，让宾客反感。
2．向宾客索要小费。工作人员向宾客索要小费，只会招致宾客的反感与厌恶，还会让宾客觉得难堪，影响宾客日后选择本酒店的动机。
3．使用蔑视、顶撞、讽刺、粗话、脏话、表现烦躁的语言等。工作人员恶语相向，势必会让宾客觉得委屈气愤，自然就会放弃本酒店。
4．对宾客的禁忌无所避讳。有些宾客由于自身想法不同，对一些词或话语比较敏感甚至反感，这就要求工作人员本着“宾客至上”的服务理念，细心揣摩宾客喜好，发现并回避宾客的“红灯区”，为宾客营造良好的环境。
（二）其他场合的不良用语
除了针对宾客本人的一些不良用语，工作人员在工作中还会有意无意地表现出不良习惯，形成不良用语。例如：
1．窃窃私语。服务人员在工作清闲时有时会懈怠，结群聊天，聊酒店，聊领导，聊同事，聊与工作无关的事等。这样的窃窃私语会让宾客感觉莫名其妙，有时甚至会怀疑大家是在议论自己而感到局促不安，他们会认为酒店管理不善，要求不严格，酒店的好形象也会大打折扣。
2．网络用语。互联网络现已成为人们必不可少的一种生活方式，而网络语言也随之在社会上传播。网络术语的简化和普及本应是进步的演变，但如今的网络语言已不限于术语了，有些甚至是胡编乱造，语无伦次。如“你真油墨，偶稀饭”（你真幽默，我喜欢）“木有”（没有）等，在一些特殊场景下，一个女性工作人员的话语中偶尔夹杂一点可能会很可爱，但频繁出现将是非常可笑的，令宾客感到非常不舒服进而厌恶。
3．不当反问。不当反问就是工作人员在与宾客交流时问话不得当。具体表现如：宾客对于酒店的一些项目不是很清楚，希望从工作人员那里求得帮助，但是工作人员不冷不淡地反问“你说呢？”“你自己觉得呢？”等，让宾客感到失望甚至气愤。
4．习惯性附加。习惯性附加就是工作人员在说话时总习惯于附加一些成分。例如：口头禅、拉长音、带脏字、经常有“啊”“嗯”“呀”等感叹词或“嗯……”“那个什么……”
5．习惯性表达。习惯性表达就是工作人员在生活中养成的一些表达习惯。如：说话随便、废话多、重复说过的话、争辩、钻牛角尖、说过激的话，说话太直而让宾客难堪，说话容易滔滔不绝不给别人机会，对不喜欢的宾客不会重视对方的说话，有时会突然沉默或转移话题，遇到自己特别感兴趣的话题会忍不住打断别人的讲话等。这些习惯性表达都会伤害到宾客的自尊心，影响到酒店的形象，需要工作人员特别注意。
（三）常见的不良语言
“有事快说。”
“不知道，问别人去。”
“快下班了，明天再来。”
“说了半天，你怎么还不明白。”
“这事我不管。”
“他不在，到那边等着去。”
“你这人怎么事儿这么多。”
“你懂不懂，这是酒店规定。”
“上面都写着呢，自己看去。”
“谁对你说的找谁去。”
“谁答应你的找谁去。”
“有话就说，你管我姓什么。”
“你着什么急，没看我正忙着呢，不能等会儿啊……”
“刚才给你说过了，怎么还问，烦不烦啊……”
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