迎送等候用语技巧

（一）迎送用语

迎送用语即酒店工作人员在欢迎宾客到来以及送宾客离开时使用的语言。良好的迎送用语可以让宾客接受酒店服务有一个美好的开端并圆满结束。良好的迎送用语具体表现在以下几方面：

1．主动与宾客打招呼。主动与宾客打招呼，可以让宾客感觉到工作人员的热情，感受到工作人员对宾客的重视，从而有温暖、愉悦的感觉。相反，如果无人服务，无人招呼，宾客便会觉得自尊心受打击，就会对酒店产生不良印象。

2．主动咨询宾客姓名。主动咨询宾客的姓名，开始工作人员与宾客的交流，打破了双方的沉默，让双方不至于尴尬。此外，询问宾客的姓名，并使用宾客的姓氏，可以拉近宾客和工作人员之间的距离，提高宾客对酒店的认同感。

3．使用规范的礼貌用语。规范的礼貌用语是酒店服务必不可少的，规范的礼貌用语可为酒店树立良好的形象奠定基础，让宾客感受到酒店工作的有序和工作人员的彬彬有礼。

4．迎送的礼貌用语。常用的如“欢迎您的光临”“很高兴为您服务”“您好”“早上好”“您早”等。“欢迎光临”或“您好”，前台接待人员见到宾客来访时一定要使用；“再见”或“欢迎下次再来”等，宾客告辞或离开时使用；对长者要说“请慢走”，对一般宾客可以说“请慢走”“祝您一路平安”“祝您旅途愉快”“谢谢光临，欢迎下次再来”等。

（二）等候用语

对于消费者来说，等待的成本是放弃了在这段时间里可以做的其他事情，另外还有厌烦、焦急和其他不良心理反应的成本。对于酒店经营者来说，“等待”有着与事实不相称的极大影响，它能够破坏一次实际上十分完美的服务过程。

首先，宾客在等待中感到的是焦虑：自己是否被遗忘了？不知道什么时候能轮到？不知道能否被公平地对待？……无论这些担心是否合乎逻辑，都会影响等待者的心情与最终的选择、决策。其次，宾客会感到无聊。在等待期间宾客无法做自己喜欢的事或有目的的事，这种空闲或者无所事事让人感觉很难受。通常，等待时只能任凭工作人员摆布，这也令宾客感觉不舒服。而不公平的待遇更会使宾客不满。当一位宾客看到后来的人比自己更早接受服务，而自己还不知道会等多久时，常常会很恼火，甚至暴跳如雷。在此阶段产生坏情绪的宾客，在就餐时就会变成一个挑剔、难缠的消费者。

针对这些存在的事实，要求工作人员在面对宾客时讲求语言使用的艺术性。让宾客等待，无论宾客等候的时间长短，均应向宾客表示歉意，使用“对不起，让您久等了”“对不起，请稍等”等礼貌用语，态度要温和且有礼貌。