（一）前期准备
1．为了做好客房服务准备工作，客房部应该把电话订票和网络订票的订单表发给各服务员，要求其熟知订单宾客到达酒店住宿、离店日期以及宾客的特别要求，并根据预订要求制订接待计划，安排接待服务工作。
2．根据要求整理客房，客房卫生做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味。做好房间检查。卫生服务员自我检查、领班全面检查、主管本段检查、部门经理巡视检查、贵宾宾房特别检查等检查制度要健全，权责明确。
3．如果有残疾宾客将住店，应了解宾客具体不便处、生活特点和特别要求，选派优秀服务员特别照顾；如果遇到贵宾订单，也要事先了解宾客相关信息、房号、接待规格、生活特点、风俗习惯、以前是否住过本店。如果住过本店，可按上次宾客的满意反馈表意见建议要求整理房间，加摆鲜花、水果、点心、礼品、欢迎卡等，在住店过程中，入住登记、日常服务、客衣洗送、开夜车等服务都给以特别待遇，做到亲切、热情、细致、周到；如果遇到宾客过生日，提前准备好生日蛋糕、生日贺卡以及花篮送入客房，并代表酒店向宾客送上祝福。
（二）入住时的礼仪
1．宾客到来前的服务礼仪。服务员提前进入状态；再次检查客房设备、用品、卫生等；调节好客房空气和温度；准备好纸巾和茶水。
2．宾客入住服务礼仪。
（1）接到总服务台开房通知，服务员要主动上前迎接宾客并陪送去客房，主动帮忙提行李物品，在帮忙时千万要注意安全，行李物品轻拿轻放。团队客入住时，行李分发一定要快速、准确。
（2）如果宾客认为客房的条件不太符合要求而要求换房，服务员要对宾客姓名、房号、所需房间类型、换房时间询问清楚，同总服务台联系，等待总服务台调换好房间后，帮助宾客拿好行李快速调换好房间。
（3）对贵宾入住、专人接待、特殊接待等要服务周全，特别是对残疾宾客的接待，既要快速准确，又不可着急莽撞。
3．宾客入住期间服务礼仪。
（1）宾客入住客房后，首先要向宾客具体讲解客房的服务设施及其使用说明，随着知识经济的发展，酒店设施也充分应用了高科技手段。例如国内一些大城市设有以接待商务会议宾客为主的酒店，酒店的商务配套设施也紧跟现代信息技术的发展步伐，很多酒店的客房可通过互动电视了解酒店的服务项目，点播电影，查询留言、账单，可以通过电视机实现快速上网和收发电子邮件；客房配备有电话线网线接口，是宾客上网、收发邮件和使用电话互不干扰；有些酒店房间配有传真机，并且有各自的传真号码。这些配套设施有时需要服务员根据宾客需要做一些讲解。
（2）住宿须知也要向宾客仔细说明，不可以随随便便应付了事。应讲解一下遇到突发事情的紧急处理办法，比如遇到火灾时的紧急疏散。宾客住进酒店就是相信这家酒店，酒店应该对客人的人身安全负责，时刻保持警惕，避免事故的发生。所以服务员应该把应对突发事件的应急措施仔细说明，让宾客清楚万一遇到突发事件时逃生的最佳路线，防患于未然。
（3）除了这些之外，服务员还应就酒店的餐饮情况以及酒店周围的交通和旅游景点等情况对宾客做一些讲解，方便宾客饮食、出行。
（4）为高级客房宾客提供的客房小酒吧服务时，服务员应遵循以下操作原则：随时检查宾客是否用过小酒吧，如果用过，则核对宾客是否填写清单，没有填写的应提醒督促宾客填写；填写有出入的，应及时向宾客说明，澄清并更正。检查小酒吧的饮料和食品，注意及时补充，补充时注意检查饮料和食品的保质期。
（5）卫生清洁服务是必不可少的。客房卫生要保持清洁，服务员在进入客房进行卫生清洁时要先征求客人的同意，注意看客房门上是否挂有“请勿打扰”的牌子，如果有，则暂时不要进入，以免打扰宾客休息；在宾客允许后进入客房做卫生工作或者送生活用品，都要注意说话要轻声，走路要轻声，工作操作更要轻声。宾客订餐是时注意问清宾客的需要，还要问问宾客有没有什么忌口的东西。送餐用的餐具一定要干净整洁。送餐时要小心细致，避免打翻食物。宾客食用完毕要及时把垃圾清理干净，以免影响室内卫生。
4．宾客离店服务礼仪。
（1）了解宾客离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次；宾客委托代办的事要认真、细致、及时、准确地办好，并再次确认是否已经办妥；检查宾客住宿账款是否已经结清，有没有什么错漏。
（2）主动问候宾客在离店时是否需要行李搬送服务，如果需要的话，问清具体搬运时间以及行李件数，及时通知前厅行李房做好准备。
（3）当宾客离开房间时，主动为宾客开门。在电梯口为宾客按下电梯，并用手挡住电梯活动门，请宾客进入电梯，并帮助宾客把行李物品送入电梯放好。
（4）宾客离开房间以后，服务员应及时进入房间检查宾客是否遗留下什么物品，如果有的话立即追送。如果不能及时追还，应及时上交客房服务中心，由客房服务中心按宾客遗留物品编号登记，然后通过宾客办理住宿时登记的联系方式联系已经离店的宾客，把物品追还给宾客。具体处理办法：
①发现宾客遗留物品，要积极查找失主，按程序返还。宾客确认遗失物品后，按递送礼仪要求返还；宾客要求邮寄失物时，服务员应当事先告知宾客邮资由宾客个人承担（有的酒店邮资是由酒店承担），经宾客同意后，问清邮寄地址，及时将失物邮寄给宾客，并跟踪确认宾客收到失物为止。
②发现宾客遗留物品，但服务中心又联系不上宾客时，服务中心须按程序登记遗留物品。等离店宾客回来查找认领失物时，服务员须验明其身份证件，并且要其说明失物情况，由失主在遗留物品登记簿上签字，写明个人相关信息，然后领取物品。领取贵重失物时，还需要保留失主身份证件的复印件，并通知服务中心经理到现场监督、签字，以备查核。
③如果宾客打电话寻找遗留物品，要问清情况，并积极帮助宾客查询。若遗留物品与宾客描述相符，则要问请宾客来领取的时间；如宾客不能立即取回遗物，则应将物品放入“待取柜中”，并在客房服务中心记录本上逐日交班，直到物品被取走为止。
④如果宾客委托他人前来认领遗留物品，须请被委托人出示委托书，并核对失主姓名、遗留物品、遗留时间、地点等信息，相符后登记在遗留物品登记簿上，然后移交物品，并请被委托人签名确认。
⑤如果宾客遗留物品经多方查找仍没有找到，应立即向部门领导汇报，由酒店调查处理。
（5）宾客临走时，在可能的情况下，客房服务员应主动征求宾客对本次住宿的意见和建议，以便不断改进服务工作。征求意见时态度要诚恳，要认真记录，并衷心感谢宾客的帮助，欢迎其下次再光临。如果宾客意见与事实不符，也不必做过多解释。如果宾客执意不肯或不愿提意见，也不必强求。由于宾客离店之际要做好各种准备，匆匆忙忙赶时间，因此征求宾客意见一定要根据情况而定，尤其注意不要过多耽误宾客的时间。宾客离店时，服务员应主动协助办理离店手续，并欢送宾客，代表酒店祝福宾客，欢迎宾客再次光临。然后做好宾客离店情况记录，并存档备查。
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