餐厅接待礼仪

餐厅接待礼仪包括餐厅接待员、引位员、值台员的服务礼仪。

（一）接待员的服务礼仪

接待员的工作主要有以下几个方面。

1．按时上下班，做好交接班手续。

2．做好散客、团体、会议的接待工作以及入住工作。

3．接待宾客时要主动、礼貌、热情、迅速，并做到微笑服务，使宾客称心。

4．负责接待、受理、确认宾客订餐。

5．负责解答宾客有关订餐的问题，并提供酒店各餐厅的有关资料。

6．通过电话、电脑、报表、单据等方式，把宾客的有关资料传递给各部门。

7．负责向宴会部经理报告有关订餐的情况，编制“席位编排表”，并知会各餐厅，转送“宴会编排表”。

8．宾客订餐时，接待员应仔细询问宾客的用餐时间、订餐内容及人数，以便后续安排。宾客说完后，接待员要清楚复述一遍宾客姓名、用餐时间与人数。电话订餐时，电话铃声三响内接听，繁忙时请宾客稍等，并表示歉意，态度要真诚。接听宾客电话时，态度要和蔼、语言要清晰。

（二）引位员的服务礼仪

对于引位员，首先要求仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。引位员负责迎送宾客，引领宾客到座位。宾客前来立即迎上，面带微笑说：“小姐（先生），您好！”“早上好！”“请问，您一共有几位？”“请问，您有预订吗？”而后礼貌性地说“请随我来”“这边请”“里边请”等。

引领宾客应站在宾客左前方半步或一米处，轻声说：“请！”视线随手势由宾客的脚跟沿行进方向来回移动。遇楼梯和拐弯处要回头提醒宾客，在梯道、走廊狭窄处需让行，采用侧行步，即面向对方，侧身慢行。行至门口，开门请宾客先进。

引位员应根据宾客的不同情况、先后次序分别把宾客引领到适当的位置入座或进入包房：

1．情侣或夫妇到来，引领到餐厅一角安静的或只有两个座位的餐桌就座。

2．服饰华丽、打扮时髦的漂亮小姐，引领到众人均能看到的显眼位置，既可满足宾客的心理需要，又使餐厅增添华贵的气氛。

3．重要宾客光临，引领到餐厅最好的靠窗靠里的位置或雅座，以示尊重。

4．主动搀扶年老体弱的宾客，尽可能将其安排在离入口较近的位置，便于出入，并帮助他们就座，体现周到。

5．对有明显生理残缺的宾客，要安排在能遮掩其生理缺陷的适当位置就座，以示体贴。

6．遇全家或众多亲朋好友来聚餐时，要引领到餐厅靠里的一侧，既利于他们安心进餐，又不影响其他宾客用餐，以示礼貌。

7．几个男士一起就餐，应领到最近的边角位置，以方便交谈。

8．团体来就餐的宾客，领导安排在靠窗的位置。

9．宾客较多，需要和有宾客的桌子并桌时，一定要征求就餐宾客的同意。

10．靠近厨房出入口处的位置是不受宾客欢迎的位置。宾客多时，应向被安排在此用餐的宾客致歉：“小姐（先生），十分抱歉，今天宾客太多，委屈您了，下次光临，一定为您安排个好座位！”以示关心与热情。

11．如果宾客要求到一个指定位置，要尽量满足其要求。如其他宾客已占用，应礼貌地说明：“小姐（先生），对不起，请跟我来，这边请！”

12．客满时，要如实告诉宾客需等候的时间，将愿意等候的宾客引领到餐厅休息处等候，一有座位，马上引领入席并致歉。

13．男女宾客同时到达，要先问候女宾，再问候男宾，让女宾先行先坐。

14．做好开餐前的准备工作，摆好客台，备好干净的菜单、台卡。

15．宾客离去时，要送客、拉门、按电梯、叫出租车等，并说“再见，欢迎下次再来”“请再次光临”“多谢惠顾”“慢行”等礼貌语，微笑目送。

16．忌用“单间”一词，要用“雅座”代替。因为“单间”在医院指危重病房，在监狱是关押要犯、重犯的房间。

（三）值台员的服务礼仪

值台员要做好以下工作：

1．宾客入座后用托盘送上香巾茶水，按主宾顺序递送。

2．宾客坐稳后，从宾客左边递上菜单。

3．宾客点菜时，耐心等候，不催促。

4．宾客点菜时，服务员应先从主人右侧的主宾开始记录，并站在宾客的左侧按逆时针方向依次接受宾客点菜。

5．宾客点到菜单上没有的菜时，不可一口回绝，应尽量满足其要求。

6．将餐巾放在宾客的腿部或压在骨碟下，对不习惯用筷子的外宾，应及时换上刀、叉等餐具。

7．斟酒水时，当着宾客的面开启酒瓶盖和饮料瓶盖。

8．斟酒的浅满程度根据各类酒的风格和要求决定。红酒和葡萄酒要求不超过酒杯的2/3，白酒要求斟满，但不溢出。

9．酒席中的头菜，其看面要对正主位。

10．分菜时，按照先主宾、后主人和一般来宾的顺序逐次分菜。

11．不在宾客吃菜时撤餐具，轻声询问，轻拿轻放。

12．如酒水溅洒在宾客身上，应及时递送毛巾、餐巾协助擦拭。

13．注意餐厅每位宾客，通过宾客的手势、表情、姿势了解其需求为其提供帮助。

14．值台时，服务员应坚守岗位，站姿规范。

案例导引

时值元旦，在某宾馆多功能餐厅里，众多宾客在恭维香港某集团老板来大陆投资，集团老板神采飞扬，高兴地应承着这些祝贺的话。宾主频频碰杯，值台员忙进忙出，热情服务。

不料，周到的值台员偶一不慎，将桌上的一双筷子拂落在地。“对不起！”值台员忙道歉，随手从邻桌上拿过一双筷子，褪去纸包，搁在集团老板的桌台上。

集团老板的脸上顿时多云转阴，煞是难看，默默地注视着值台员的一连串动作，刚举起的酒杯一直停留在胸前。众人看到这里，纷纷帮腔，指责值台员。值台员很窘，一时不知所措。

集团老板终于从牙缝里挤出了话：“晦气。”顿了顿又说：“唉，你怎么这么不当心，你知道吗？这筷子落地意味着什么？”边说边瞪大眼睛，“落地即落第，考试落第，名落孙山。倒霉呀，我第一次在大陆投资，就这么讨个不吉利。”

值台员一听，更慌了，“对不起，对不起”，手足无措中，又将桌上的小碗打碎在地。值台员尴尬万分，虚汗浸背，不知如何是好。一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地恼火，有的……

就在这时，一位女领班款款来到宾客面前，拿起桌上的筷子，双手递上去，嘴里发出一阵欢快的笑声：“呵呵，先生，筷子落地哪有倒霉之理，筷子落地，筷落，就是快乐，就是快快乐乐。”

“这碗么……”领班一边思索，同时瞥了一眼值台员，示意她打扫碎碗。值台员顿时领悟，连忙收拾碎碗片。“碗碎了，这也是好事成双，我们中国不是有一句老话吗——岁岁（碎碎）平安，这是吉祥的兆头，应该恭喜您才是呢。您老这次回大陆投资，一定快乐，一定平安。”

刚才还阴云满面的集团老板听到这话，顿时转怒为喜，马上向值台员要了一瓶葡萄酒，亲自为女领班和自己各斟了满满一杯，站起来笑着说：“小姐，你说得真好！借你的吉言和口彩，我们大家快乐平安，为我的投资成功，来，干一杯！”

深度剖析

无论在什么时候，什么情况下，作为一个优秀的值台员，都不应该慌张无措，不知道做什么。此案例中的值台员就是一个毛手毛脚的不称职的值台员，而女领班的出现又说明了一个服务员不仅要礼貌谨慎，而且要脑子灵活，学会语言的变通。服务礼仪是餐饮行业中至关重要的一点！