咖啡厅服务礼仪

咖啡厅是相对于其他餐饮环境要求相对较高。咖啡厅的服务更讲求一种气氛，环境的布置重在体现温馨和舒适，比如服务员在咖啡桌上可以贴上一些温馨小贴片。“用心服务”是咖啡厅服务的重要准则，其用心包括微笑要用心、说话要用心、做事要用心。

（一）用心微笑营气氛

微笑是装点咖啡厅最好的门面，其用心具体表现为微笑要真诚。微笑能感染宾客，可以激发热情，缩短服务员与宾客的距离，营造一种温馨的氛围，微笑是一名好的服务员要达到的第一要求。

怎样做到适时、适地、适度的微笑呢？这需要一定的技巧。俗话说：“出门看天色，进门看脸色”，当宾客进店时，笑脸相迎能为此次服务大大加分，能给宾客留下一个比较好的印象。在与宾客交流的过程中，保持微笑能拉近彼此之间的距离，缩小宾客与服务员之间的陌生感。在送客的时候，服务员的微笑无疑是对此次服务最完美的总结。要做到笑着迎进来、笑着送出去，以上三处（进店时、点餐时、送客时）的微笑是咖啡厅里最响的招牌。

微笑要审时度势，用微笑来征服宾客，要笑出一定的素质和修养来，笑不对时机只会丑化咖啡厅的形象，用心才能笑得长久。微笑服务要贯穿在咖啡厅服务的整个过程中，具体来讲，以下四点是要特别注意的：

1．不能有地区歧视，不管是本地客还是外地客，微笑服务不可少。

2．不管是大人还是小孩，不管是生客还是熟客，都要微笑服务，不可因服务对象不同而改变态度。

3．进店的都是客，宾客就是上帝，喝与不喝都要礼貌地为其服务。

4．主观的心境有时会影响脸上的表情，因此服务员不可将自己的负面情绪带到工作中，更不可把气撒到宾客身上，微笑门面不可少。

案例导引

曾经有人访问一位劳模，问她：“一天要接待那么多宾客，要面对不同的嘴脸，而你却在任何情况下、对任何宾客都始终报以微笑服务，你累么？”她当时的回答是这样的：“我把自己的宾客都视为亲人，面对自己的亲人微笑是再舒坦不过的事儿了，再说我对他们报以微笑服务是表现我的热情和对宾客的尊重。这样一想，我就觉得微笑是一件很美妙的事儿，既能使他人快乐，也使我自己始终保持乐观、积极向上的工作状态，所以不会觉得疲劳。如果微笑是强颜欢笑，那么就算笑一分钟都会觉得累。”她还说：“自己就是社会上很普通的一分子，自己的生活也有很多酸甜苦辣，但是我一投入工作就会把那些烦心事抛在脑后，笑容满面地对待每一位宾客，这是我工作的态度。”

深度剖析

从以上案例中可以很清晰地看出，微笑服务是必不可少的，这种微笑一定要适时、适度，最重要的是要用心，用心微笑，才能体现微笑的精髓。微笑是礼仪修养的充分体现，微笑也能笑出真诚，笑出爱心，一名好的服务员必然会把微笑作为一个法宝，体现出高度的主人翁意识和责任感，为酒店咖啡厅的服务营造无形的竞争力。

（二）说话用心讲艺术

如果说微笑是人与人交流的无声语言，那么说话则可以很直接地表现出服务水平的高低。在服务过程中，语言魅力可以很好地征服宾客，有艺术地说话不但可以使宾客对此服务有直接感应，还可以缓解尴尬气氛，消除彼此的顾虑和紧张，使交流轻松愉快，甚至可以很巧妙地平息一些突发的状况。

1．当宾客问起咖啡如何选择时，服务员应以业务知识，全面介绍各种咖啡的特点，还要通过宾客的言谈和兴趣趋向来帮助其选择适合的咖啡。专业的介绍和有针对性地提供选择会让宾客对其服务很满意。

2．遇到宾客对咖啡厅吸引他的地方表示称赞时，服务员应有礼貌地应答，并对他的称赞表示诚挚的感谢，不可让宾客感觉被忽视。总之，说话要应宾客的需要而说，知道什么时候该说、说什么、什么时候不该说。要特别注意的是，千万不能打断宾客的谈话，做到充分尊重宾客。

（三）一举一动显礼仪

咖啡厅是个很注重氛围的场所，所以服务员的一举一动都要注意礼仪。礼仪不单单表现在有礼貌的层面上，还表现在服务的点滴中，微笑、说话、行动，都应体现礼仪。

1．上咖啡时一般用右手，尤其对待外宾更要注意，因为许多国家都认为左手不洁净。咖啡应放在宾客的正面或者右侧，杯耳向右。

2．咖啡厅有时也会发生一些意外状况，处理时要有技巧，面对一些突发情况，首先要冷静，切不可弄不清状况就匆忙行事。比如服务员遇到宾客投诉时，不要和宾客争吵，要让宾客发表意见，认真倾听了解宾客投诉的原因，礼貌地表示抱歉并报以同情心，同时赶快通知经理。

3．当咖啡意外泼洒到宾客身上时，服务员首先应立刻向宾客道歉，咖啡厅主管也应出面亲自道歉。在道歉的同时赶快找来毛巾、纸或清水进行及时有效地处理，擦拭宾客的衣服，应该征得宾客同意，如果是女宾客，应该由女服务员为其擦拭，注意动作要轻重适宜。

初步处理后，咖啡厅主管应根据宾客的态度和衣服被弄脏的程度，主动提出为宾客免费洗涤的建议，洗涤后应及时将衣服归还宾客，并再次致以歉意。有时宾客的衣服被弄脏的程度较轻，经初步处理已经基本干净，就要给予宾客一些免费的饮料作为补偿，对自己工作不小心给宾客造成的不方便表示抱歉。

此时，咖啡厅主管一定不要当着宾客的面指责服务员，此等事宜应放在事后处理，这样合理用心的处理方式不仅能缓和当时的局面，也可为咖啡厅赢得好的声誉。

4．遇到宾客投诉杯中有异物时，服务员应赶快给予合理的解释并且致以歉意，另外为其更换并采取一些补救措施，比如给予这次的咖啡免费。

5．当无意之中为宾客上错咖啡时，应及时给予更换并赔礼道歉，争取得到宾客的原谅。