日常涉外礼仪

（一）着装礼仪

涉外接待过程中少不了三种场合：商务场合、社交场合和休闲场合。在商务场合一般都要遵循庄重保守的风格，穿着不宜太强调个性与时尚，要做到端庄大方。女士在这种场合一般应着单一色彩的套裙，内穿与之搭配的衬衫，穿着肉色长筒丝袜以及黑色高跟皮鞋。男士一般要着西装，打领带，穿皮鞋，要特别注意领带与西服的搭配。切记不可穿着时装或便装，尤其是牛仔裤、运动装、凉鞋、短裤等服装。

在社交场合，涉外接待人员着装没有商务场合那样庄重，比较注重个性与时尚。这个场合不必过于保守，但也不应过于随意。

在休闲场合，涉外接待人员着装强调舒适自然，不必过于正式，可以随自己的个性和喜好去搭配衣服。但这种休闲场合不宜穿着制服、套装或者套裙，否则会显得与场合格格不入。

与着装有关的其他礼仪及注意事项在第二章第二节中有详细论述，此处就不再赘述。

案例导引

徐某是国内某家星级酒店的外宾接待人员，他所在酒店欲与德国某家企业达成长久合作，在得知该企业董事长要来本市访问时，特派徐某前去接待商谈合作事宜。徐某也是想方设法。请有关部门为他们牵线搭桥。

终于，值得庆幸的是，对方也有兴趣同他所在的酒店进行合作，而且希望尽快会面。到了双方会面的那一天，徐某特地对自己的穿着做了精心准备。他根据自己对时尚的理解，穿着自以为很帅气的服装，上身一件皮夹克衫，下身牛仔裤，头戴棒球帽，脚上穿着个性的休闲鞋。他希望给对方留下自己非常精炼能干、时尚新潮的印象。但是结果却并不是他想象的那样，那位德国老总认为徐某着装随意，穿着打扮不合常规，打扮前卫，有失沉稳，决定合作之事再议，最终还是他的经理出面，给对方致以歉意，最终才达成了合作。

案例剖析

徐某认为自己打扮时尚，一定会赢得对方的好感，但是最终却正是因为他的着装，破坏了酒店的大事。俗话说“人靠衣装”，穿着对于每个外宾接待人员都非常重要。正确得体的着装能够显现出来一个人的气质，以及个人素养。能够给外宾留下美好的印象，所以在外宾接待工作中，着装礼仪是不可或缺的一方面。所以我们应该知道服装并不是随便搭配的，尤其是在进行涉外接待时，要特别注意自己的着装，做到着装随场合而变。

（二）介绍礼仪

见面时人与人相识，介绍是第一步。在涉外接待中，无论是在正式场合还是非正式场合，都应当遵循见面礼节，把握好介绍礼节，给他人留下良好的印象。介绍分为自我介绍和为他人介绍。

1．自我介绍。作为酒店涉外接待人员，自我介绍要显得有新意，应当让外宾记住自己。这一方面考验接待人员的口才，另一方面考察接待人员对场景的把握。一个完美的自我介绍要把握好以下几点：

（1）把握好语言规范。与外宾沟通不向跟本国人作自我介绍那样简单，仅仅外语这一项就增加了自我介绍的难度。如果有翻译自然是好的，如果没有，要特别注意用词规范、语法规范，切勿造成用词错误而贻笑大方。

（2）把握好时机。作自我介绍要选择恰当的时机，要做到于己于人都方便。只有这样才便于发挥，并且便于对方倾听。切记不要在外宾忙于处理其他事情时或者与他人交谈时作自我介绍，否则会影响自我介绍的进行，更严重的是打断外宾交谈会影响自身形象。

（3）把握好时间。进行自我介绍要把握好时间，不可过长也不可过短，太短了印象不深刻，太长了可能会使得外宾不耐烦。自我介绍的时间最好把握在半分钟到一分钟。

（4）把握好内容。在涉外交往中自我介绍的内容一般有本人的姓名、工作单位、具体职务等，切记不可胡诌乱侃。

2．为他人介绍。为他人作介绍更要谨慎。在对他人作介绍时，如果不是很了解，一定要提前做好功课，牢牢记住双方的信息，以免在大型场合出丑。为他人作介绍要综合考虑各种因素，具体如下：

（1）介绍时的姿势。在为他人作介绍时，千万不能用手指指向对方，正确的做法是手掌心向上，五指并拢，手臂向外微伸，斜指向被介绍一方。并且在介绍时要注意，向谁介绍眼睛要注视着谁。

（2）介绍时的顺序。为他人作介绍时，先介绍谁、后介绍谁是有讲究的。一般应遵循的原则是“尊者居后”，这也是国际惯例。尊者居后，也就是将身份、地位较低的一方先介绍给身份、地位较高的一方，使尊者优先了解对方的情况，显示对尊者的尊重。有主有客时，先介绍主人，再介绍宾客；有男有女时，先介绍男士，再介绍女士；有个人有集体时，先介绍个人，再介绍集体；有职务高低之分时，先介绍职务低的，再介绍职务高的。

（3）介绍时的细节。在为他人作介绍时，介绍的内容应基本一致、基本对称。切勿对一方介绍时不厌其详，而对另一方介绍时草草了事；更不能只介绍了一方而忘了另一方。

（三）问候礼仪

问候，就是我们日常所说的“打招呼”。问候不单单是我们平时所认为的笑一笑、握个手、称呼对方一声就好了，它涉及了很多内容。接待外宾时，一句恰如其分的问候，会使宾客倍感温暖。掌握好涉外接待时的问候礼仪应注意以下几点：

1．问候的态度。外宾如果是第一次来中国，或者是虽然来了很多次但仍不能听懂中国话，这时，问候外宾的态度就显得尤为重要。一个微笑、一个鞠躬、一个热情的注目礼，即使对方对中国话丝毫不懂，通过这些肢体语言，也能领悟其中之意。

2．问候的顺序。在问候外宾时，一般应遵循国际惯例——尊者优先。即身份较低者先向身份较高者表示问候；有女士时先向女士问候；同时有多人需要问候时，一般遵循先近后远的原则。当外宾率先问候自己时，要立即予以回应。

3．问候的内容。由于各个地区的差异，导致中国与其他国家的问候内容不尽相同，在涉外接待场合，中国式的问候并不适用。问候外国人时一般应用“您好”“很高兴见到您”“很高兴认识您”或者更为具体的“早安”“午安”“晚安”。另外还需要注意一些问候禁忌，如忌问年龄、收入等。

4．通常在问候外宾之前还会有握手环节。与外宾握手时，不宜戴手套，不宜戴墨镜，不宜初次见面用双手与异性握手。

（四）用餐礼仪

酒店涉外接待人员在接待外宾时用餐也是相当普遍的，无论是宴请外国宾客还是出席外国宾客的宴请，都应当注意餐桌上的礼仪，以免贻笑大方。在同外宾一起用餐时，一般要注意以下几点：

1．菜单恰当选定。在宴请宾客时，选菜单这项工作应当是非常谨慎的。选菜单要做到使宾客吃得舒心，所以宴请之前我们要对外宾的口味有所了解，还要考虑到具有中国特色。最后还要考虑开支标准。

中国饮食文化博大精深，一般而言，宴请外宾时最好选择有中国地方特色的饭菜。比如天津的“狗不理包子”、上海的“小绍兴三黄鸡”、曲阜的“孔府菜”等。同时也可以适当准备一些外国人比较偏爱的家乡菜。

除了考虑到他们的喜好，我们还要特别注意他们的禁忌，尤其是在宴请多名宾客时，更要综合考虑各种因素。比如个人禁忌，有的外宾不喜欢吃辣椒等。又如宗教禁忌，这点要特别注意。宗教是一个人的信仰，丝毫不允许别人侵犯，饮食禁忌也不例外。如果由于接待人员的疏忽而犯忌，则很容易引起外宾的反感，认为这是你对他们民族的蔑视。除了以上两点还有国家民族禁忌，比如日本人不吃皮蛋，英国人不吃狗肉和动物的头、爪，法国人不吃无鳞鱼，俄罗斯人不吃海参、海蜇、墨鱼和木耳。

2．注意宴请座次。在宴会中，作为外宾接待人员，要特别留意座次的安排，遵循国际通行的礼仪规范。

座次安排有两项内容，一个是餐桌的安排，另一个则是每个餐桌上宾客座次的安排。在进行餐桌安排时，一般应遵循“居中为上”“以右为上”“临台为上”的原则。顾名思义，“居中为上”是指若各餐桌围成一个圆形，那么居于中央的那个便是主桌；“以右为上”指桌子横向排列时，以面对宴会厅正门为准，居于右侧的桌子为主桌；“临台为上”则是指如果宴会厅安排有主席台，那么靠近主席台的桌子便是主桌。

在安排每桌宾客的座次时也应当遵循一定的原则，即“面门为主”“各桌同向”“以右为上”。

“面门为主”是指每个餐桌上，面对正门的座位是主位。如果宴会厅没有正门，则以面对主屏风的那个座位为主位。

“各桌同向”在安排大型宴会时要特别注意。一般情况下，宴请的人数比较少，无需安排太多的位次，所以不会涉及这个问题。当宴请的人数比较多、桌子比较多时，就要做到各桌的主位与主桌主位排列在同一方向。为了做到准确服务，我们最好在桌次和座次安排好之后，在每张桌子上标明桌号及座次号，或者摆放好每位宾客的姓名卡，以便引导外宾对号入座。

“以右为上”是指在每张餐桌上，主座位次最高，其他的以面对宴会厅正门或主屏风为准，右侧的位次高于左侧的位次。就每一侧的座次来说，离主位越近，位次越高；离主位越远，位次越低。我国一般会按照职务的高低，再结合前面所述原则来安排座位。通常如果携有夫人出席，会将男女分开安排，男主宾坐于男主人右方，主宾夫人坐于女主人右方。这样的安排便于双方交谈。但依国际惯例，通常是将男女穿插而坐，以女主人为准，主宾在女主人的右方，主宾夫人在男主人的右方。

3．营造环境氛围。在宴请外宾时，不单是为了吃饭而吃饭，同时也是为了与外宾联络感情，通常也都有特定的目的，所以酒店涉外接待人员应注意选择合适的就餐地点，营造一种有利于双方交流沟通的氛围。在宴请外宾时，环境布置应优雅、整洁、卫生，还要比较安静，有点文化气息则是最好不过的了。此外，凡是就餐时能接触到的场所都应当干净卫生。

4．不可忽视的细节礼仪。

（1）餐巾放置：餐巾要平铺在客人的用餐位置，不要将其四处乱放。用餐期间如果客人暂时离开，餐巾平铺在自己所坐椅子的椅面上，表示只是出去片刻，待会儿还会回来；如果出去时将餐巾放在桌子上，则表示客人已经吃好，不会再回来。

（2）用餐礼仪：要用公用餐具为客人夹菜、舀汤或者选取其他食物；吃饭时要闭嘴咀嚼，不可发出声响；不可随便讲话，更不可边咀嚼边讲话；吃鱼时不可将鱼翻身，吃完一面后要用刀叉把鱼骨剔掉再吃下层；吃鸡时，欧美国家多以鸡胸脯肉为贵，所以不要理所当然用中国式的做法将鸡腿递给外宾吃；喝汤时不可嘬出声音，如果汤太烫，要等汤放凉了之后再喝，切记不可用嘴吹；吃出骨头时，不可直接将骨头吐在桌子上，要先用餐巾纸捂住嘴，用手取出，放在盛骨头的盘子里。

（3）其他礼仪：用餐前切忌用餐巾擦拭自己的餐具；吃饭时，切记不可吸烟；不可拿着自己的餐具对他人指指点点，或者用餐具敲出声响；进餐时，打嗝、挖鼻孔、毫无遮掩地当众剔牙都是很没礼貌的；女士在餐桌上进餐时不可当众化妆或补妆以及整理衣着。

（五）住宿礼仪

外宾到来酒店住宿的程序同我们日常工作中接待宾客基本相同。但是，考虑到外宾的生活习惯和习俗会有更多需要注意的地方。

1．在安排住宿时必须保证周边环境的整洁、优雅，房间干净、卫生。

2．应考虑到外宾的日常生活习惯，提前对其有所了解，如果有条件，尽力按外宾比较习惯的住所环境布置客房，比如屋内家具布置、装饰、主体色调等。

3．要注意一些外宾的特殊禁忌。比如说有的国家忌讳“13”这个数字，我们在安排住宿时就要避免房间号带这些数字的客房；有的国家不喜欢将床对着门；还有一些国家不喜欢某些花木等。这些在安排外宾住宿时都要特别注意。

（六）出行礼仪

谈到出行，免不了要涉及两方面的问题，即“走”与“行”。关于走的具体注意事项前文已经做了详细陈述，在此只对有关外宾的出行礼仪作简要介绍。

中国与外国的交通规则不尽相同。在这些交通规则中，有一些是具有普遍意义的，在世界各国通行，比如“红灯停，绿灯行，黄灯等”在街道上行走时要走人行横道等。但是也有一些规则明显不同，比如英国人在行进时居左而行，如果我们接待的是英国人，跟他们一同出行时就要告知他们相应的交通规则，注意提醒他们靠右行，保障他们的人身安全。

另外，在与他人同时行进时还要注意自己的位置，搞清楚你是应该居左还是居右，居前还是居后。一般情况下应注意两点：

1.“女士优先，尊敬老人”。如果是跟比自己年长的人或者女士一同前行，则要先请他们走在前面，主人、男士、晚辈或者职位较低的人随其后而行。但是如果长辈、女士对道路不是很熟悉或者道路比较坎坷时，主人、男士、晚辈或者职位较低的人就应当主动上前为其开路。

2.“以前为尊，以内为尊”。如果道路不允许两人同行，一般会前后排列而行，这时应该遵循“以前为尊”；如果道路允许两人或三人并排而行，要坚持“以内为尊”，自己行走于靠近道路中央一侧；若三人或更多的人同时并排行走时，以前进的方向为准，应坚持居中者为上，居右者次之，居左者再次之。这些原则与我们之前所说的“以右为尊”的国际惯例相吻合，是“居右为尊”原则的具体体现。

（七）拜访礼仪

与外宾接触，除了要遵循国际惯例外，还要特别尊重外宾所在国的风俗习惯，使自己的一举一动中规中矩，合乎规范，给外宾留下好的印象。与外国人会面或者上门拜访时要注意以下几点：

1．遵循有约在先。在拜访外宾时，一定要记着事先约定，千万不可未经约定而擅自前去。外国人的时间观念很强，他们对自己的日程会有很详细的安排，所以拜访外国人之前事先约定是尊重外宾的表现。而且在邀约时还要注意尽量避开节假日、用餐时间，也不可将时间定得过早或过晚，总之一切对外宾来说不方便的时间我们都要尽量避免。

2．准时履约。“遵时守约”是国际通行的原则，在接待外宾时更应当注意。这不仅涉及个人的信誉，还涉及自己的办事效率以及在对方心目中的形象。过早或者过晚都不是最恰当的，适时赴约才是最佳。如果实在有事不能准时到达，一定要及时通知外宾，并且要向外宾致以自己最大的歉意。

3．坚持登门有礼去拜访外宾时，要坚持登门有礼。此处所称之“礼”并不单单是指礼物，更大意义上是指礼节。当外宾开门迎客时，要主动向外宾问好，互行见面礼。如果外宾不止一人，要一一行礼，行礼时要坚持国际惯例“先尊后卑”。

4．拜访禁忌。去拜访外宾时，为了不失礼仪，可以带一些备用物品，如纸巾等；在进入外宾房间时要及时将帽子、墨镜、手套等脱掉，以示对外宾的尊敬；拜访外宾时，说话要谨慎，不可口若悬河，不可出言无忌；未经外宾的同意不可触碰外宾房间的装饰物以及外宾的私人物品；在外宾面前不可随意脱鞋、脱袜、脱衣，更不可肆意而为，凡事都要事先征求外宾的意见。