一、商业银行客户经理的基本能力
合格的客户经理,应是懂政策、懂业务,具备组织能力、公关能力的复合型金融人才,因此客户经理应具有以下能力:
1.掌握全面综合的知识,即包括高超的营销手段,也应当同时具备经济、金融、财务、法律、税收、市场营销、公关、心理等多方面知识储备。
2.优质的服务。随着竞争的加剧和科技的发展,客户经理服务理念“以市场为导向,以客户为中心”,由单一存贷款向全方位、多功能、系列化、一揽子服务发展,高质量顾问服务成为客户经理的主要工作内容。
3.强大的营销能力,包括金融产品营销开拓和客户市场开拓。银行客户经理的工作职责最重要的就是要向客户积极主动地营销银行产品,拓展更多优质客户群体。
客户经理应时刻以市场为导向,以客户为中心,对客户要有“助人即助我”的意识,为客户提供专业性、创新性、个性化的服务,实现客户和银行自身价值最大化,同时,要充分依托银行的整体资源,要有团队协作意识。“忠诚源于依赖,依赖在于稀缺,稀缺在于创新”,商业银行的业务核心竞争力之一就是培养优质的客户经理,培养最稀缺的优秀客户经理。
客户经理
客户面对客户经理就如同面对整个银行一样。
客户经理(RM)是银行金融业务的灵魂。
二、以客户为导向
客户永远是对的。客户关系导向把银行的一切行动都在客户至上的理念下全面翻新。其内容包括愿景、策略、组织、计划、人事经营方式等。
对客户的服务,是销售过程中的一个重点。“客户导向”重点有三:首先要尊重客户,让客户自己觉得有差别待遇,其次,必须尊重客户的不同意见,第三是给客户一点惊喜。
在客户关系导向策略之下,开拓、维持和加深与客户的关系变成银行的首要任务,建立以客户为中心的思考方式和企业文化,以及达成有效率的行销服务为实施要点,凭借客户终身价值的赢取,形成竞争优势,在困境中胜出。
在最高决策支持下,成立以客户为中心的思考方式和企业文化,设计支持客户经理的组织架构,以及配套的绩效考核方案。客户至上不只是口号而已,更是管理准则、行动规范,也是绩效考核的依据。
客户关系导向策略的真谛,在于兼顾客户价值和股东价值,实际运作方式则是在客户关系管理的驱动之下:(1)积极深化与客户之间的关系,掌握客户资讯;(2)为客户量身定做合适的产品和服务;(3)凭借客户需求的满足,建立一个长期、稳固、忠诚的优质客户群;(4)最终目的在于银行持续稳定的收益。
如何做到以客户为导向?
首先,注意差别待遇的重要性。对于不同类型与等级的客户,是不是有不同的处理方式呢?许多人可能觉得应该对客户一视同仁才公平,从客户角度思考,基本的服务当然应该一视同仁,然而不同客户依其贡献度还是应有所不同。比如,搭乘飞机时坐头等舱,可享受极佳服务及尊荣感,如果是经济舱,就差多了。这样的差别待遇在于头等舱的票价可是经济舱的一倍以上。
其次,不要明显表示自己和客户持不同意见,尤其跟客户争执是最要不得的事,应该先倾听客户的话,再从中找出策略才是。
最后,要能够给客户一点惊喜。
三、客户经理的职责
客户经理的终极任务在于为客户提供创新的价值,为银行谋取最大的利润。
累积本身的专业技能和知识,为银行开拓并维护优质的客户群,善用银行资源,结合团队为客户提供量身定做的产品及专业化服务,达到为顾客和银行股东创造全新价值,这是客户经理的职责(见图1-1)。
图1-1 客户经理的职责
客户经理的工作职责应涵盖以下范围:
1.累积专业技能和知识。
2.开拓并维护优质的客户群。
3.客户关系管理档案的建立和更新,确定其真实性与有效性。
4.客户综合评价报告和风险分析报告。
5.促进其他部门和客户的交流,积极扮演中间者的角色。
6.客户需求和商机的发掘和创造。
7.提供量身定做的产品及专业化服务的建议。
8.积极参与金融商品和服务创新的活动。
9.产品和服务的行销以及事后管理。
10.善用银行资源,组织协调银行团队为客户提供最佳的服务。
11.授信业务中积极担负起主导者的职责。
12.处理或协助相关部门处理客户的抱怨或纠纷。
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