一、现代客户的特征
某天中午,小常带着沮丧的心情回到座位上,身后老李不解地问他:“怎么啦?年轻人?”
小常有气无力地回说:“现在客户真是越来越难搞,都摸不清他们在想什么,有的劈头就大骂,有的摆明就是找碴,有的自信过了头,各式各样,令人摸不透。”
老李透出睿智的眼光说:“这代表你还不够了解客户!每一位客户都有专属的特征、类型,因此面对不同的客户就要采取不同的应对策略。”
小常疑惑地说:”客户有什么类型?不都是一双眼睛、一个鼻子和一张嘴巴?”
老李将身子深坐在椅子上,双手比划着回答:“这你就不懂了,我先跟你讲讲客户的特征吧。”
对于客户而言,在银行获取收益是他们的目的,他们会精打细算,绝不让自己吃亏。随着环境的变化,现代人受的教育、训练比之前更多元化,同样地,我们的客户也很容易接受各种资讯,变得更加谨慎、聪明,甚至于逐渐失去人情味。现代客户的特征:
(1)精打细算;
(2)资讯搜集容易;
(3)要求更多;
(4)较难满足;
(5)不易相信别人;
(6)忠诚度降低;
(7)人情味趋淡;
(8)了解自己需求。
二、客户需要什么
对于银行的客户经理及服务人员而言,一般都把客户定位在需求无度上,因为客户的变化性越来越大,所以要想更好地得到客户、维护客户,最重要的就是要及时了解客户的需求。
客户的需求主要包括效率、品质、资讯、后续服务、尊重、差别待遇、惊喜、关心、解决能力和补救措施。每一项,客户都有可能需要。要同时做到这十样是很辛苦的事,但这也是客户经理要努力的重点。
三、区分客户的等级
客户贡献等级的分类,取决于提供服务的时间,首先把客户分成三级:A、B、C。
A级:A级客户是银行客户经理的衣食父母,是银行最重要的客户及摇钱树,是对业绩贡献度最高的那种人。客户经理每次看到这种客户,脑海中就会亮起金色的光芒。这类客户列为第一优先。
B级:贡献度不像A级高,但也不错,客户经理千万要记得定期与其联系,不要等闲视之,这类客户中有些人未来可能变成A级客户。
C级:这类客户从来不买产品,每次仅来询问,并拖延很多时间。
客户对银行贡献的大小不是仅仅几天就能判断的,一般要经过三个月的观察期,也就是说在这段期间,不管客户来几次,三个月后再确认。
四、客户导向
客户导向的精髓:客户永远是对的。
对于客户的服务,是销售过程中的一个重点。客户导向重点有三。首先要尊重客户,让客户自己觉得有差别待遇,其次,必须重视客户的不同意见,最后,给客户一点惊喜。
服务与财富
提供给客户超过其他竞争者的服务品质,就是你提供给客户的服务正是他所需求的。
——博恩崔西
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
