客户的区别对待

一、以传统个性行为分类客户

　　针对客户的个性行为及心态,可用不同的销售方法促销。

　　1.不肯跟客户经理见面型:此类客户的心态是认为客户经理能说会道,能把死的说成活的,他担心无法跟你沟通,而且容易透露自己的弱点。

　　销售方法:此类客户本身购买意愿不高,但可列入继续追踪名单。

　　2.爱提问题,却屡屡下不了决心,挑剔型:第一,此类客户多半是以个人喜好决定和直觉判断的。第二,此类客户喜欢挑剔他人以寻求心理安慰,但是这类客户一旦对你产生信任就会死心塌地。

　　销售方法:对这类客户可试着体谅其不满的情绪,以宽容心对待,不要指责,肯定其理由,绝对不要与其争辩,以免被认为没有诚意。

　　3.心思细腻型:第一,此类客户自尊心强,往往会为了捍卫自尊而反应激烈。第二,此类客户过度信赖自己的判断,对经过自己认可的事物深信不疑,因此很容易仅因小事件的发生就想太多而心里感到很受伤,决策时倾向感情用事。第三,此类客户很容易自责,即使被骗了也会认为都是自己太相信对方。

　　销售方法:必须谨慎处理此类客户反应时的言词用语,客户经理应避免使用感情化的言词,如那个不好、这才是对的、太差等,要充分留意他的神态变化,注意倾听他说话并作出积极反应,使他感到被重视。

　　4.个性孤僻型:第一,此类客户心态多半自我压抑,常常莫名其妙发脾气,可能是因努力追求的东西常无法得到,导致在情感上采用鸵鸟政策,而不愿倾诉。第二,此类客户因先前吃过亏,而认为若不和银行往来就不会发生损失,这是一种逃避的心理。第三,此类客户会事后感到后悔,失言后的负疚感往往又使他无条件接受别人的意见。

　　销售方法:客户经理应诚恳专注地倾听此类客户发怒的理由,以缓和其怒气,不要辩驳,并表示非常了解其想法。若是之后其怒气仍然没有缓和,就再择期拜访。

　　5.防卫心很重型:此类客户的态度会充满防卫之意,拒绝时勇于表达,但实际上这可能是由于过去经历的影响,或在生活中曾处于被欺压的地位。其实他是希望受人尊敬的,有着强烈的自尊心。

　　销售方法:想要和此类客户交谈,客户经理需要暂时提升包容心并且多亲近他,然后观察他之所以如此表现的原因,并将自己过去经验中相似的部分提出来巧妙运用,比如恭维他,以博取他的认同感,增添他的自尊心。

二、对潜在优质客户的鉴定

　　金融客户的开发,主要目的是要根据商业银行等金融企业自身的特点和优势资源,争取到更多的优质客户,而不是指所有有金融需求的客户都在开发之列。在向客户提供金融产品和服务之前,需就金融企业的优质客户进行鉴定。

　　“二八法则”表明,金融企业80%的利润来自20%的优质客户。金融企业无论规模有多大,毕竟可用的资源有限。通过开发和培养优质客户,满足其金融业务的需求,为其创造良好的金融业务环境,可以降低成本,提高客户的忠诚度,在竞争中立于不败之地。国外金融企业普遍比较重视开发优质客户,投入了大量的人力、财力、物力。在考核金融客户经理的业绩方面,优质客户的开发成果也是一项重要指标。

　　与一般客户相比,优质客户的经营风险小、开发成本低,而且有良好的示范效应,并能够带来有关的其他客户的连续开发。同时大批的优质客户和知名企业也将不断提升金融企业自身的品牌形象和在社会公众当中的地位和影响力。

　　当然,优质客户的标准不是一成不变的。金融企业数量众多,规模大小不一,特点长处不同,业务复杂多样,这就决定在选择和鉴定优质客户时评价的标准不尽相同。不过,核心的标准应该体现在人的因素和信誉两个方面。

　　这里主要介绍按照金融客户主体的不同对金融客户进行的分类及其各自的评价标准。

(一)优质公司客户的主要标准

　　优质公司客户具体的鉴别标准主要有:

　　1.在短期内有比较好的现金流。比如一家企业资本运作能力比较强,它很可能在某一阶段有大量的利润。

　　2.在行业中具有领先地位或在行业中的位置比较靠前。如电信的设备供应商有很多,有国外的,也有国内的,要看谁的供应历史比较长、供应的能力比较强,在行业中所占的市场份额,以及它在行业中竞争的位置。

　　3.具有特有的核心竞争力。从金融企业的角度分析企业的核心竞争力主要看以下三点:一是看企业的管理是否规范,企业信用是否良好,有没有不良记录等;二是看其有没有一些独到的技术,企业必须拥有一些自主知识产权的技术,产品才可能有所创新;三是看其有没有强大的分销网络。　　

　　4.纳税大户。能够遵守税法,及时完成向国家纳税,且税额较大,本身就说明该公司客户的综合能力和资信良好;处处狡诈、偷税骗税的企业,自然对金融企业没有利益可言。

　　5.工商执照、从业资格证照和相关许可证、授权书等齐全,从事符合国家产业政策鼓励和扶持的行业和产品的经营活动。

　　6.行业或产品技术科技含量高,产品或服务处于成长或成熟前期,有广阔的市场需求。

　　7.社会形象好、地位高,市场地位牢固,已经发行股票并公开上市。

　　8.客户众多,经营状况良好,在其他金融企业无不良信用记录,各项财务比例指标合理,尤其是债务比例低或无负债。

　　9.连续多年经营业绩良好、机制灵活、管理科学、治理结构合理。

　　10.主要经营管理和决策人员素质高、经验丰富,有良好的人际关系、雄厚的社会背景以及成功的经营管理业绩。

　　11.重合同守信用,有良好的企业文化和凝聚力,主要骨干人员相对稳定,重视员工福利和教育。

　　12.本金融企业能够为其提供具有优势的金融产品和服务,且金融产品和服务需求量大。

　　其中,经营和盈利能力、信用水平和有金融产品以及对业务的需求是其中的主要指标。

(二)优质个人客户的主要标准

　　个人客户和公司客户不同,一般具有个体化、有生命、有感情以及依存性和群体性,受社会文化、群体规范的影响等特征。这相应要求金融客户经理体会到感情营销、差别营销、超值营销的重要性。

　　优质的个人客户与公司客户相比,虽然绝对金融产品和服务需求量小,但由于数量众多、社会活动面广、开发成本低、业务潜力大、时间长而受到金融企业关注。其鉴别标准相对较少,个性化强,规律性较弱,需要金融客户经理结合实际加以鉴别。优质个人客户的主要标准有:

　　1.有良好的个人素质,较为完善的教育经历,法律意识强,注重社会公德和个人品质修养,社会关系良好,个人信用等级高。

　　2.有较好的经营、创业能力。

　　3.个人从事较高收入的职业,地位、级别、职称高,主要负责管理和高技术工作。

　　4.连续多年交纳个人所得税税额高。

　　5.有崇高的人生追求和个人抱负。

　　6.热爱生命,生活观念积极,身体状况良好,宗教信仰正常,无赌博、吸毒、道德败坏等恶习。

　　7.在其他金融企业无不良信用记录。

　　8.无犯罪记录。

　　9.有金融意识,主观上有经常性的金融产品和服务需求;客观上有金融产品的购买能力和行为。

(三)在鉴定优质客户中要注意的问题

　　1.唯“大”则优。有些金融企业以“大”为美、“大”则不倒、“大”则优质为原则,只注意开发大客户、大行业、大项目。美国能源巨头安然公司大则大矣,可惜一夜之间轰然倒地。应该看到,大企业有大企业的通病,规模大、名声大并不等于就是优质客户。

　　2.静态则优。这是缺乏持之以恒的表现,试图对优质客户作出鉴定,以为一时质优就是永远优质,不注意全面掌握客户信息,动态地评估和认识客户。须知优质与劣质也是有时限的、可转化的。一旦有变,就会造成金融企业的风险。

　　3.以偏概全。有时候会用一两个好的代表代替全部,忽略了对所谓优质客户的全面评价,也忽略了金融风险的多样性和复杂性。

　　4.盲目追优。不能为抓住优质客户而随意许诺可以满足客户的任何要求,不管自己能否有效控制客户的潜在风险,脱离金融企业自身实际而盲目追优。这就是优质客户出事后金融企业尤其是商业银行往往无法补救的重要根源。

某银行对个人客户的评价标准

　　1.贵宾客户,是指选择本行产品和服务,为本行带来长期稳定利润的优质客户中的高价值客户。贵宾客户的标准根据客户使用本行产品和服务对本行利润的贡献,以及对本行拓展各项业务所起的作用来确定,按照本行不同时期发展战略进行适当调整。

　　具备下列条件之一的可以认定为贵宾客户:

　　(1)个人本外币储蓄存款连续半年月均余额折算成人民币达到一定额度以上;

　　(2)使用本行的银行卡年累积消费额折算成人民币一定额度以上;

　　(3)上年个人消费贷款余额达到一定额度以上,且信誉良好,能按时归还本息;

　　(4)总行级公司类黄金客户的主要负责人和财务总监。

　　贵宾客户存款、卡消费额及个人消费贷款额度标准由各省级分行依据当地条件自行决定。

　　2.目标客户,是指有较大发展潜力、经过营销可以成为本行贵宾客户或优质客户的客户对象。

　　(1)在本行虽没有存款或存款不多,但在其他行有较大额度存款;

　　(2)中国科学院院士,或中国工程院院士,或享受国务院特殊津贴的全国知名教授;

　　(3)全国性集团公司的主要负责人和财务负责人,经营业绩突出、没有不良信用记录,上市公司的主要负责人和财务负责人;

　　(4)全国性或区域性银行、证券、保险类公司的主要负责人与财务负责人;

　　(5)全国知名的资深律师、注册会计师、审计师事务所合伙人,全国知名的具有良好诚信记录的艺术家、体育明星等;

　　(6)具有较强科研能力,拥有一定科研成果的高等院校和科研机构的学科带头人;

　　(7)全国性集团公司的部门经理及经营业绩突出的上市公司的部门经理;

　　(8)属于高收入水平的证券投资分析师、精算师和金融分析师;

　　(9)具有一定知名度的律师、注册会计师、审计师;

　　(10)具有一定知名度和发展前景的艺术家、体育明星等;

　　(11)收入水平持续上升且信誉良好的个体经营者。

　　3.大众客户,是指交易频繁但业务规模较小、业务品种单一的一般客户,即收入处于一般水平,以储蓄存款、代收代付等中间业务为主体的广大城乡居民。

　　4.负效客户,是指业务发生额小、发生频率低、管理成本高,大量占用本行柜台及网络资源,而对本行效益贡献小甚至是负效益的个人客户。例如,中国建设银行规定持续三年以上没有交易且单一账户余额不足人民币5元或单一账户余额不足支付年费或小额账户管理费的为休眠户。

三、用性格色彩区分不同类型客户

　　根据色彩心理学,我们也可以运用不同的颜色来区分客户的性格类型。

　　红色性格的人热情,外向,接受新事物的心态主动,行为快事快语,很少犹豫。黄色性格的人果断,掌控力强,不拖泥带水。蓝色性格的人细腻谨慎,注重细节和逻辑。绿色性格的人平和耐心,注意听取别人的意见。在不同的销售阶段,针对不同性格的人的销售手段和沟能技巧都不一样。表5-1列出了四种明显性格特征的客户应对方式。

表5-1四种明显性格特征的客户应对方式

客户性格类型

红色性格

黄色性格

蓝色性格

绿色性格

行为特征

没有耐心,喜交际,喜新厌旧

果断简要,干脆利落

用事实说话,重细节数字

耐心,节奏慢,平和

开场白技巧

聊家常及新奇有趣的八卦话题

直接告知目的,拿出具体方案

礼貌,严谨,摆出数字和细节

从双方感兴趣的小事着手

提问技巧

开放与封闭式皆可,引出客户提问

开放式问题,让客户主导谈话

注重问题之间的逻辑关系

开放式问题,委婉

沟通细节

注重倾听,表示出兴趣

提供备选方案以利客户选择

体现专业能力,用数据说话

微笑,给客户信心及信任

处理异议

赞美客户的独特眼光,适当示弱

透彻的利弊分析

分析原因,不匆忙下结论

探究表面不满的真实含义

达成销售

可快速做出决定,可套用交情关系

让客户自己决定,忌用套交情的方法

给客户留时间考虑,勿催促,可用二择一法

不强迫,可用附加利益法

　　客户类型不同,应对方式迥异,虽然万变不离其宗,但也不能僵化处理。

　　小常在最近的营销中,挑选出几个典型的客户,向李老师讨教。

　　1.客户王先生,打电话每次都客客气气,对小常是赞不绝口,但当小常约他见面时,就找出各种理由推脱。

　　真实原因:小常并没有探究出客户的真实需求,客户偏绿色性格,不想当面拒绝,只好敷衍。

　　解决办法:将客户列入关注名单,继续保持联系,不要强求见面,每当有新产品时可电话推荐介绍,寻找客户的兴趣点。

　　2.客户刘小姐,问题多多,思维跳来跳去,却总不下决心购买产品,一旦得知未买的产品收益好,却又埋怨小常没有强力推荐。

　　真实原因:相信自己的直觉,不承认自己的过失,喜欢挑剔,性格中偏红加黄。

　　解决办法:换位思考,用“如果是我,我也会……”这样的句式,不逃避问题,不争辩对错,以免火上浇油。

　　3.客户张先生,每一次都详细询问产品细则,心细如发。本来推荐新产品已经有意向了,但因为他拒绝开通手机短信通知的业务而功亏一篑。

　　真实原因:第一,他的自尊心强烈,很容易会为了捍卫自尊而反应激烈。第二,过度信赖自己的判断,对经过自己认可的事物深信不疑,因此很容易仅因小事件的发生就想太多而感到心理受伤。属于偏蓝的性格。

　　解决办法:第一,切忌评价客户的想法、言语,避免使用情感化的判断言辞,如“你的想法不对,这样才是对的”等。第二,注意倾听,察言观色。要充分留意他的神态变化,倾听他说话并做出积极反应,使他感到受重视。

　　4.常常莫名其妙发脾气的刘小姐,经常到银行来挑剔指责。

　　真实原因:发脾气的背后很多是迁怒,在其他地方受了委屈,正好在银行办业务,找个理由发泄。性格中红色成分居多。

　　解决办法:倾听,让其发泄心中的不满和怒气,不要反驳,表示理解她的想法。此次销售不成功,就留待下次,不要一蹴而就。

　　5.客户陈先生,每次一听到银行营销人员介绍产品,就打断对方,然后滔滔不绝地阐述自己对银行的看法和显示自己在金融业务上如何专业,但对客户经理防卫心重,很少购买客户经理介绍的产品。

　　真实原因:可能有过购买金融产品受伤的经历,或是希望得到别人的尊重,有强烈的自尊心。性格中偏黄蓝。

　　解决办法:认同对方的观点,博得他的认同感,对他的防卫心理不予置评,可以用每次加长一点时间来与他接触,交谈中随时用自己的经验或他人的真实经历介绍产品的收益,推动客户做出决定。

　　6.魏先生,只认为自己是对的,其他人全是错的。

　　真实原因:可能真的在自己的专业领域里很聪明,但过于自信,或者正因为自信心不足,虚荣心极强,内心脆弱,怕与别人沟通的时候被人看穿。

　　解决办法:每次交谈,拿出一半的时间听他闲聊,然后不要纠缠细节,直接告知产品的收益或客户经理要得出的结论。千万不要将话题引到会导致争论的方面,反驳此种客户,等于是鼓励他继续争辩不休。这样的客户通常没有耐心听细节,往往凭直觉做决定。

　　7.潘阿姨,每次来到银行,看到哪个客户经理有时间,就抓住人家唠叨个不停。

　　真实原因:内心寂寞,或者是刚退休,或者是子女不在身边,急于找到倾诉的对象。

　　解决办法:成为能倾听他说话的朋友,拉近彼此距离,打亲情牌。

　　8.黄小姐,每次急匆匆办理业务,客户经理试图推荐其他产品或服务时,总是以没有时间为由拒绝。

　　真实原因:多半以自我为中心,怕麻烦,不想多花费时间跟精力,常轻易做出决定,也可能性格急躁,容易在事物判断上感情用事。

　　解决办法: 快速简洁,干脆利落地介绍重点,配合客户的节奏。

　　9.唐先生,过多指责银行或客户经理,然后借机提出其他优惠要求。

　　真实原因:得到优惠是其真正目的。

　　解决办法:如果是潜力客户,可以部分满足其额外要求,若不是潜力客户,可以视实际需求,加以拒绝,并明确告知拒绝原因。

四、棘手客户的类型

　　1.有种客户只想证明自己是对的,其他人都是错的,完全以自我为中心,其他人说什么他都不理会,很难沟通。这种人通常具有以下特征:第一,自信过头,通常聪明、反应快,相信自己判断,不跟别人多沟通。第二,掩藏内心空虚,因为自信心不足,想借傲慢行为提升自信,因此虚荣心强,认为自己最好,却又害怕不被人认同。第三,遮掩自己缺点,因害怕自己缺点暴露,因此以冷淡态度回应,其实内心脆弱。

　　针对此类客户,客户经理先告知他们结论,因为这类客户常以直觉判断,通常没有耐心听细节,容易造成认知错误。

　　2.唠叨不停型。这种人的心态通常是:第一,认为自己无所不知,就算不懂还是要装懂。第二,不相信别人的话,一切要自己调查才安心。第三,想压过别人,因为极为自满而喜欢到处卖弄。第四,不耐烦,易急躁,感到别人啰嗦时,就开始搪塞。

　　针对这类客户销售方法就是:第一,多聆听他说话,让他将一切想说的话都说完,说得尽兴。第二,千万不要将话题引到易引起争论的点上。第三,择机给予准确回应。第四,成为能倾听他说话的朋友,在其倾吐完后,彼此间的距离也会拉近,不妨此时再展开行销攻势。

　　3.急于求成型:此类客户的心态多半以自我为中心,怕麻烦,在了解产品方面不想多费时间跟精力,常轻易做出决定,事后又懊恼。天生的急性子,想要快速得到结论而不停打断别人的话,在事物判断上容易感情用事。

　　针对此类客户,客户经理应以简单明确的目标、快速简洁的方式,配合客户的要求,向他介绍产品时,尽量干脆利落。