五招维护老客户

　　客户关系维护(Customer Relationship Management,CRM)就是商业银行客户经理为了保持与目标客户建立的良好合作关系,采取各种措施对目标客户进行全程跟踪维护,以获得双方合作基础上的最大利益。

　　最近小常忙着在CBD“扫楼”。这栋CBD有几家公司是新成立的,小常试图向这些公司推荐工资卡,但是几天下来,业务没有什么起色,正在郁闷状态。李老师冷眼旁观。这一天小常正要出门,李老师叫住他:“小常,又要到CBD?是不是有漂亮MM在等啊?”

　　常:“李老师,真能说笑,我去跑了几天都没有效果。即使有MM,也没空啊。”

　　李:“小常,我请教你一个问题。”

　　常:“李老师,你这是怎么了?谈何请教?”

　　李:“那么请你回答我:老客户和新客户比较,哪一个重要?”

　　常:“这个……都重要。但是,老客户的潜力已经挖掘得差不多了,自然要找新客户了。”

　　李:“错了!你知不知道有一个原理,叫1/4效应。”

　　常:“哦?快讲讲。”

　　李:“就是每100位老客户可以带来25位新客户。还有一个1/5效应,就是维护一个老客户的成本只占开发一个新客户成本的1/5。”

　　常:“所以……”

　　李:“所以,我不是说你去拓展新客户不好,而是不要忘了老客户是你手中的宝。如果不维护好老客户,就像狗熊掰玉米一样,掰一穗扔一穗,最终是得不偿失的”

　　常:“可是,老客户我平时也打电话,聊一聊,觉得也挖掘不出什么新方法了。”

　　李:“我今天就教你几招,如何?”

　　常:“太好了,李老师,我要和你多学几手。”

　　根据世界知名的美国贝恩管理顾问公司的研究表明,如果企业将客户保持率提高5%,客户的平均价值即可提高25%~100%。另有调查表明,向现有客户销售的几率是50%,而向一个新的客户销售产品的几率仅为15%。与维持一位老客户相比,培养一位新客户的成本至少是它的5倍多;正如开支的降低直接提高了盈利一样,增加对老客户的服务常常不需要花什么成本;而且当你对客户情况已经很熟悉时,你的时间效率会有很大提高。

　　这个数据对于客户经理来说相当诱人,同时也体现出维护老客户的重要性。案例中谈到的“扫楼”是一种传统的开拓客户的方法。对于老客户,客户经理不仅仅要建立完整有效的客户档案,掌握有用的客户信息,还要在日常生活中给予客户关心和帮助,比如平时多打打电话聊天,不一定要聊银行的业务和产品,也可以聊聊与客户生活关系密切的事情;可以在特定的日子给客户打电话、送小礼品等,对于客户的不满和抱怨也要及时处理,加强客户的满意度……这些都可以很好地维护老客户。

　　那么,老客户的维护是感情投资还是产品投资,是凭借个人魅力还是给客户一些好处,每位成功的客户经理都有其独门秘诀。归纳起来,不外乎以下几招。