老客户相对于客户经理,正如已经签订婚书的伴侣一样,如果不加以维护,也会有分手的一天。在平凡的婚姻生活中一方应时时制造某种氛围,让对方感觉到一点惊喜。应用在客户维护上,就是价值维护法。
超值维护是向客户提供超出其心理预期的、具有人情味的服务。超值维护的形式包括:
1.追求超越常规维护的极限,使客户能够体验到该家银行的服务与众不同,体验到深厚的文化品位。
2.维护内容超出了常规金融维护的范围。
3.通过维护使客户享受到收益,使客户感受到银行在通过开办业务、自身积聚财富的同时给客户带来的利益。
客户选择银行,就是看重银行所能提供给他的优质产品和服务。
工商银行推出“旅游套餐”金融维护
“旅游套餐”是包括个人旅游贷款、个人旅行支票、牡丹信用卡、牡丹灵通卡、牡丹中绿卡、异地通存通兑等一揽子的金融业务,维护于个人旅游消费全过程。客户可以根据不同需求享用“旅游套餐”组合,如缺少旅游资金者可选择“个人旅游贷款——活期通存通兑——牡丹卡——异地结算”等配套维护。其中,个人旅游贷款额度最低为2000元人民币,最高为50000元人民币,并且不超过旅游项目实际报价的70%。
一、提供差异化产品
如果银行所提供的金融产品与其他银行提供的都差不多,那么老客户就会很容易流失,因此银行要在产品的差异性上下工夫。当银行所提供的产品是特别的,替代品比较少的时候,已有的老客户就比较容易留住。因为,一方面转换银行具有一定的机会成本和时间成本,另一方面,一些银行提供的产品可能其他银行没有办法提供,客户会一直倾向于享受差异化的产品。
李老师提醒小常:“我们银行的代理基金产品中,有没有基金公司新发行基金的时候,特别提出对以往购买本基金公司产品的老客户提供申购费打六折的优惠?”
常:“有的,有的。”
李:“这就是新老客户差异对待的例子。还有……”
常:“对了,我买的出行意外险,一年到期以后,保险公司打电话来说对老客户有八折保费的优惠。”
李:“这也是对老客户的偏爱。”
常:“还有,超市中的会员积分制,积分可以换礼品或者会员可享受打折商品的优惠。”
李:“没错,生活中这样的例子很多,想想我们银行有什么类似的活动。”李老师提醒着。
常:“有啊,老客户过来办业务可以利用VIP通道,专为老客户提供的理财产品,为信用好的老客户提升信用卡透支额度,为老客户提供信用贷款……”
李:“好,好,想起来好多了。那么,对你手里的老客户你要怎样做呢?”
常:“我要先梳理一下我的客户名单,然后去看能有什么样的差异化产品提供给他们。”
李:“那么,我想你一定需要这样一张表。”
李老师打开自己的电脑,点击一张表格,里面包含这样几个要素(见表7-1)。
表7-1差异化客户表格
客户姓名
年龄
已购买产品
希望得到的
产品及服务
可以提供的产品及服务
章早立
35
个人经营性贷款
借记卡
信用卡
免担保抵押,利率下调
免担保抵押暂时无法提供
利率在原来上浮30%的基础上申请新增贷款,可以下调10%
常:“我明白了,李老师,我就按照这个表格整理我的老客户名单。今天不去‘扫楼’了。”
李:“哈哈,这个比‘扫楼’可见效快啊!”
二、超值服务
差异化服务原则就是对不同价值贡献的客户提供不同的服务和行销策略。
差异化服务的实施要点:
1.理清客户群带来的客户关系价值,以客户的价值贡献为基础加以分群。
2.对客户实行不同的服务模式,使服务成本和服务收益正相关。
3.把资源和重心放在特定的、贡献度高的客户群上。凭借服务资源的有效分配来争取和留住价值较大的客户,从而取得企业利益的最大化。
4.合适的人员。针对优先维护的客户,要搭配合适的客户经理以及高级主管,主动联系以稳定客户的关系,并维持业务的开展;对于要优先做产品渗透的客户,配合产品经理做积极的规划,加强搭售行销以强化客户的关系;对于比较不重要、次要的客户,安排客户经理助理来服务。
为客户提供差异化的服务也是留住老客户的重要途径。差异化的服务,顾名思义,就是不同质性的服务,即客户所追求的超值服务。客户经理可以利用自己的专业知识,并充分发挥银行的成本优势、连锁优势、网络优势,为客户提供超出其价值的服务。差异化服务遵循的是“二八”原则,强调客户群具有各不相同的客户关系价值,如果对客户一视同仁,则有价值的客户就可能被竞争对手抢走。银行需要在行销和服务行为的方向以及在资源的分配上做适当的配置,最终目的在于巩固优质的客户群。
常:“李老师,超值服务,你有哪些方面可以教我的?我感觉我做的并不好啊。”
李:“就拿你上次接待王先生举例。那个王先生是不是你的老客户?”
常:“是啊,他对我比较信任,因为我结合了他的自身情况,推荐他购买了基金和理财产品。”
李:“那么,你怎么没有推荐他买黄金等贵金属产品呢?”
常:“我行没有代理贵金属业务啊。”
李:“这就不对了。我们没有,不等于客户不需要。你可以推荐他买,是符合他的资产配置要求的。”
小常依言向王先生推荐了网上黄金交易。王先生在另一家银行开办此业务三个月后,得知小常所在的银行也开办了此业务,立刻表示结束在另一家银行的交易,回到小常这家银行。小常询问原因。王先生说:“你提的建议是完全为我着想的,我信任你。”小常十分感慨,对李老师谈起此事,李老师总结道:“这就是超值服务啊。”
常:“可是这样的超值服务也不多啊。”
李老师笑道:“只要你用心,超值服务比比皆是。比如我们楼下的大堂,是不是经常备有三四把雨伞?上周下雨,我就看到我们的大堂经理把雨伞借给一位经常来办业务的老客户,还告诉他,不用特意到这里来还雨伞,路过我行的哪家网点进去还都可以。客户来办业务正逢下雨,一把雨伞可以为他遮雨,这就是超值服务。”
常:“看来,超值服务不看成本大小,只看用心不用心。”
三、顾问式服务
顾问式服务,就是站在专业角度和客户利益角度提供专业意见、解决方案以及增值服务,使客户能做出对产品或服务的正确选择并发挥其价值,在顾问式营销过程的同时培养了客户对产品或服务的品牌提供者的感情及忠诚度。顾问式服务要求营销人员在以专业的营销技巧进行业务营销的同时,能运用分析、综合、实行、创造、说服等能力,满足客户的需要,并能预见客户的未来而提出积极的建议,以求达成双方长期合作的业务关系并实现双方的互利互惠。顾问式营销的核心是发挥营销人员对客户的顾问、咨询、维护功能,谋求双方的长期信任与合作。
银行员工开展顾问式营销时必须做到:第一,客户优先,促成双方都满意的双赢格局;第二,对客户实行业务指导;第三,为客户提供有价值的信息。
对于老客户,平时通电话、聊天是维护关系的手段,其目的是保持与客户的沟通渠道,在渠道畅通的情况下,能够进一步发展与客户的关系,进而提供客户经理的意见和建议。
此外,还需要妥善处理客户的抱怨:
(1)对客户抱怨要持负责的态度,认真诚恳不敷衍;
(2)站在客户的立场看问题;
(3)及时反应,绝不拖延;
(4)解决问题,不让问题蔓延;
(5)不做不能兑现的保证;
(6)向内部反映客户的抱怨,不让同样的事情再度发生。
经常接到客户的询问请教电话,已经成为小常的工作之一。每次发觉自己的建议被采纳后,小常不免总有一些得意。这天刚放下电话,李老师踱过来:“小常,最近有什么好事?看你放下电话喜气洋洋的。”
常:“哦,刚接到一个客户的电话,询问我贷款准备的情况。”
李:“你告诉他了?”
常:“当然,是我向他提出贷款建议的,因为前几天去拜访他的时候,发现他可以用经营性贷款扩大他的生产规模。我提出建议后,他认真考虑了。”
李:“有进步,开始站在客户的立场想问题了。”
常:“呵呵,你一表扬,我就要飘了,还是别表扬。上周和几个客户在一起聊天,给他们出了不少主意呢。”
李:“最近是看了什么书还是接受了什么思想?怎么知道给客户主动出主意了呢?”
常:“我发现和老客户接触,如果成为朋友后,他们经营的烦恼、人事的安排、资金的短缺等就会被我看出来。所谓当局者迷,旁观者清,我就利用我的银行专业知识向他们提供些参考意见。”
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