追踪维护法就是与客户保持不间断联系,保持与客户沟通的渠道畅通。作为客户经理,不应该只在办公室整理客户信息,而应该拜访客户。有时,与老客户见面,不一定要谈及银行业务。见面聊天也是联络感情的方式。当然南北方由于地域不同,风俗习惯也有所差异。在北方,与客户喝酒聊天,在南方,与客户品茶神聊。事实上,和客户在一起,客户经理应该有敏锐的头脑和灵敏的反应。每次见面应该有一个聊天的主题。大致有以下几个方面:
一、信息更新
经常向客户提供各种有用的信息和建议,随时将银行的业务开展、产品开发和内部管理的最新信息,告知客户。注意,有用的信息不是客户经理主观认为有用的,而是客户认为有用,这样,客户才会感兴趣。
小常最近遇到一个客户维护难题。这位老客户是一家公司总经理,在银行买了100万元的保险产品。小常认为他还有1000万元左右的存款在其他银行,就一直争取让客户把这部分资金存到自己的网点来。可是前几次打电话客户还很客气,后来就直接拒绝小常的任何建议,现在连电话都不接了。小常百思不得其解,就找李老师研究解决办法。
李:“小常,你是怎么给客户打电话的?”
常:“我几乎每周打他一次电话,告诉他,我行又有新产品了,当然重点是代理的保险产品和理财产品,他几乎都不感兴趣。”
李:“那么,他感兴趣的是什么呢?”
常:“这……我可不知道。”
李:“你看,一位老客户,联系了这么久,每次都是你去推荐产品,而根本不知道客户的需求是什么。”
常:“可是,你不是告诉我要多给客户打电话,联络感情,把我行的最新产品信息告知客户吗?”
李:“呵呵,你根本是在按图索骥嘛。这样的大客户只打电话是不够的,而且每次打电话只是单方面交流,你认为是有用的信息,对方不一定觉得有用啊。”
常:“我应该登门拜访?”
李:“没错,不仅应该登门拜访,还要探寻他的需求。”
小常一星期之内终于与这位老客户见了面。原来,这位老客户专门承接新开发楼盘的绿化业务,最近资金链紧张,根本没有心情和精力去听小常介绍的产品。小常了解这一情况后,立即与小企业贷款经理再一次登门拜访,客户原来根本不知道小常所在的银行还能提供小企业贷款业务。经过前期调查,该客户符合小企业贷款的要求,小常所在的银行用小企业的经营性贷款解了客户的燃眉之急。
二、表达感谢
通过电话、书信,温情感谢客户的信任,保持沟通渠道畅通,通过拜访和交往活动保持经常联系。每逢节假日,银行一般会通过客户经理以电话、贺卡或Email的形式表达对客户持续合作的感谢,但是,对于客户来说,如果每家银行都采取千篇一律的方式,就不会留下深刻的印象。
李老师又把独门秘诀告诉了小常。
常:“李老师,我发现你每月都要买一些贺卡,怎么每月都有人过生日?”
李:“小常啊,难道只有过生日才发贺卡吗?”
常:“你这是?”
李:“小常,你算一算每年有多少个节日。”
常:“元旦、春节、元宵节、清明节、劳动节、端午节、儿童节、建军节、国庆节、中秋节……”
李:“记得不少啊,那么,你是什么节日给你的客户发贺卡呢?”
常:“元旦和春节。”
李:“我是每个节日都发。对年轻的客户发Email,对年纪稍长的客户就手写贺卡。你想一想,当我名字出现的频率在客户那里远远高于其他人的时候,客户想到的是谁呀?更何况我每次寄贺卡的时候都附加一张我的名片。”
常:“李老师,你这样不是在培养客户的习惯吗?”
李:“哈哈,可不是。有一次,我因出差晚寄了几天,客户还惦记着呢。”
常:“看来,出奇才能制胜啊。”
三、 征求意见
征求客户对银行服务质量、效率的意见,力求让客户满意。
对于一些老客户、有价值的高端客户,定期发放征求意见表是一般做法,客户经理最好能够登门拜访,或组织举办小型联谊会、座谈会等征求意见。
四、 根据客户的经营活动,安排追踪活动
客户的经营活动,无论是否有银行贷款支持,都有自己的现金流。与老客户保持密切联系,跟踪其现金流,能够发现客户的需求,及时提出专业性建议。在现金充裕的时候,提供短期理财产品使客户资产保值增值;在现金短缺的时候,在衡量风险的前提下,补充信贷产品,让客户保持正常的经营。
五、联谊活动
与客户举办联谊活动是每家银行驾轻就熟的事情。银行不仅可以借助合作单位的场地、开发商的楼盘举办酒会等各种活动,还可以冠名举办音乐会、茶话会等。每到年终岁尾,这类活动让人应接不暇。与客户联谊,不仅邀请客户参加银行举办的活动,客户自己的内部活动,银行客户经理也应找机会参加。
小常发现李老师最近很忙,每天几乎都要去拜访不同客户,禁不住好奇。
常:“李老师,我们不是准备在下周搞一个酒会,邀请老客户来聚会吗?你是准备下周的活动吗?”
李:“哦,那是给客户准备的,我最近参加的是我的客户的活动。”
常:“你为什么参加客户的活动呢?”
李:“小常,这你就不知道了吧。年终岁尾,很多老客户所在的公司经常有各种聚会和表彰会,作为客户经理,如果能受邀参加这样的活动,不仅可以表明你和客户关系深浅的程度,还可以认识很多其他的客户。同时,你会知道你的客户在其公司中的地位和未来发展的程度,甚至了解这家公司的非账面情况。这都是深入了解客户的方法啊。”
常:“可是,怎么能够受邀呢?”
李:“这就要靠你平时的工夫了。比如今天晚上我要出席一家房地产公司的年会。这家公司的销售总监是我的老客户。我一提出想见识一下房地产公司的年会,他二话不说就答应给我发邀请函。想当初他受公司委派调查我市房地产市场需求情况的时候,我在市规划局获得信息,想办法和他认识,陪他逛了一个月的酒吧,就在那时我们结下了深厚的友谊。”
常:“我明白了。用辩证的方法来分析,凡事都有两面。既然我们可以请客户来参加我们的联谊活动,给他们创造一个交流沟通的平台,反过来,我们也可以参与他们的活动,利用客户的平台挖掘服务信息。”
李:“孺子可教也。哈哈。”
六、每次追踪活动后及时记录与调整
追踪维护法,重要的是每次追踪活动都做记录,不仅可以使客户经理保持与客户的联系,即使客户经理有工作调整,银行还可以保证客户维护不间断。表7-2举例说明记录表的构成要素。
表7-2客户追踪维护记录表
客户名称
维护时间
维护方式
维护结果
提出建议或措施
客户经理
张明
2011/5/16
面谈
客户提出我行网银速度较慢
1.向网银部反映此情况
2.检查客户电脑配置
小常
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