文化感召法

　　文化感召法是利用银行特有的品牌、企业文化和人文精神吸引顾客,加大对客户的感情投资,关注并帮助客户解决日常生活中遇到的问题,以高超的技术、规范的运作、团队的精神,使客户体会到与众不同的管理水平,以文化素养、敬业精神、人格力量,形成个人魅力和有人情味的服务,感召客户。

　　现代企业的竞争,归根结底是品牌的竞争和企业文化的竞争。金融企业的品牌形象和企业文化除公益活动、产品营销以外,一定会通过其员工的一言一行、举手投足而展现出来。每一家银行的形象在公众眼中有可能是截然不同的。例如,某大银行在公众心目中的形象是中年男子,老成持重,稳健经营,一般国有企业或大型事业单位是其天然的客户。某股份制商业银行在公众中的形象是30岁左右、年轻、朝气、干练的帅哥,自然会吸引年轻的社会力量和中小企业客户。形象的打造与其自身的宣传和产品的推介口径有直接关系。

　　客户经理应该充分了解自己银行的企业文化和品牌形象所代表的意义,利用优势,维护与老客户的关系,进而挖掘新客户,同时,塑造自己的品牌形象,从而更好地为客户提供服务。

　　客户经理要严格履行对客户的承诺,这也是宣传银行形象的一个重要方面。对客户承诺的履行包括服务品质的控管、客户期待的价格、预订期限的完成等。客户经理应确定银行团队密切合作及内部沟通的顺畅以便履行对客户的承诺。首先,建立以客户为中心的组织和制度并形成以客户价值为主的客户服务文化和纪律。其次,银行内部作业完美的合作和优质资讯系统的搭配。另外,应避免事先过度的承诺。客户经理应彻底了解银行的基本策略、授信额度、产品范围及技术能力,知己知彼才能胜任。

　　小常通过一段时间的观察,发现李老师每天都很忙,但有大部分时间不是忙于客户的正规银行业务,而是被客户的其他需求所占据。比如,今天李老师就开车送一位客户的孩子去上学,因为客户夫妻两人都出差了,李老师成了这个客户的首选替补爸爸。等李老师回到办公室,小常不无困惑地问:“李老师,你和客户是什么样的关系,能让客户连送孩子上学这样的事都能想起你?”

　　李:“呵呵,这下你问着了。我这几年就在塑造自己的品牌形象。在客户的心目中我是‘及时雨’。”

　　常:“你是怎么做到的?”

　　李:“可以告诉你,一用心,二舍我。以今天这个客户为例,我这个个人品牌可不是我忽悠出来的哦,而是因为敬业,所以用心。去年,我和这位客户有接触,起因是他在我行买了10万元金额的理财产品,但当我登门拜访他的时候却吃了闭门羹,一问他的公司下属,才知道他有急事出差了。于是我就打电话另约时间,可是一打电话才发现,他的电话欠费停机了。我们设身处地想想,出差在外,电话停机,不论是买充值卡还是上网充值,都不方便的。如果此时有人替你充值,是不是就节约了时间成本?所以……”

　　常:“所以,你就替他存了话费。”

　　李:“没错,存了200元。等这个客户一回来,立刻来我这里还钱。由此,我们就成为好朋友了。‘及时雨’这个绰号,也是他当时给我起的。”

　　常:“我明白了。看来我也需要打造个人品牌。”

　　李:“对。个人品牌和企业品牌一样,是靠一点一滴的努力建立起来的。个人品牌还涵盖了独特的人格魅力。小伙子,路还长着呢!”

维护客户关系

　　客户关系的维护有赖于有效的业务执行、专业知识的提供和优质资讯系统的搭配。

　　本章知识点的总结:

　　1.价值维护的几种方法。

　　2.追踪维护的几种方式。

　　3.需求维护法的特点。

　　4.抓住不同的事件,维护客户关系。