客户经理完成销售服务过程的主要部分,但是不可忽视柜面人员向客户推介产品的作用。第一个接触客户的应该是在接待处的大堂经理。大堂经理的工作并不简单,他要在极短的时间内,介绍客户到合适的服务渠道,比如简单的交易应该用自助柜员机,有潜力的客户应该介绍给客户经理。柜面人员更是不可忽视的力量,因为客户经常和他们接触,客户也非常信任他们。客户经理应该向柜员灌输不放过任何销售机会的理念,充分调动柜面人员的积极性,配合客户经理发现新客户。
当然,由于柜面人员受工作环境限制,不可能进行太长时间的销售,所以他们应该只进行简单的产品销售,如信用卡推销。他们最主要的任务还是介绍客户给客户经理,客户经理应该珍惜这些从柜面介绍过来的销售机会,并提供完整的销售循环。
柜面人员营销能力的挖掘可以利用现成柜台进行业务宣传,也可以延伸发展各种客户,推广代理业务、电话银行、代发工资等业务。
柜台营销可以采用简单的“多说一句话销售法”。
小常和李老师正在支行进行推广业务的培训,其目的是贯彻分行提出的全员营销的理念,但是效果不明显。总结得失以后,他们改换思路,开始对柜面人员及大堂经理进行“多说一句话”的培训,要求每位柜面人员遇到客户时,多问一句:“我们现在有×××产品,不知你是否感兴趣?”这样的一句问话,无非有三种答案。其一是:“你说的产品我不感兴趣。”柜面人员不要纠缠,可以继续办理手头业务,正常接待客户。其二是:“你说的产品我已经买过了。”应对处理方法还是继续办理手头业务。其三是:“什么产品?”只要客户有这样的反问,就意味着客户有可能对此感兴趣,柜面人员正确的反应是:“我们请客户经理向你详细介绍这个产品好不好?”然后通知客户经理接待该客户。这样的流程,既不给柜面人员造成太大的压力,又能够及时发现新客户的需求,至于是否能够达成销售,就要看客户经理接下来的功力了。
柜台潜力挖掘还可以利用现成业务完成联动交叉营销。如利用公司客户开户的便利推荐员工工资卡,利用与公司会计出纳的熟悉关系推荐个人理财产品、保险产品、基金产品,利用办理VIP卡、信用卡之际推荐公司业务产品,利用已到期产品推荐新产品等方法。
一个月下来,小常把自己每天的工作时间重新规划。原来是几乎天天在外面跑,现在每天有一半的时间在营业大厅里,尤其是每天中午客户办理业务高峰的时候。他往往站在大堂经理的旁边,随时迎候和接待新老客户,柜员请他过去讲解产品的机会也越来越多。他所在的支行新客户的拓展量是全行最大的。
这是个很轻松,也很简单的游戏式客户推介销售技巧,可以用于所有服务客户的时候。
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