商业行为中，退货行为是普遍现象，保险行业也不例外。客户退保，原因可以多种多样，如何对待和引导，是保险销售员的一项重要课题。
小林有一位客户，购买了返还型的重大疾病保险，保额为20万元，每年缴纳保费6000多元，已经缴了3年。后来，客户离婚了，自己带着8岁的女儿生活。她决定退掉已经购买的这份保险，改为购买纯消费型保险。她是这样想的：我现在要留出更多的钱来给女儿用，而且我要获得更大的保障，万一我发生了不幸，女儿也能有足够的钱来完成学业。
当小林面对这位客户的时候，他了解到，客户退保并不是认为以前的保险产品不好，而是客户的心态发生了改变。作为保险销售员，小林尽自己的责任帮助客户分析退保的利弊，并说明最终的决定权在客户。无论她作什么决定，小林都会尊重客户的意见，即便最后她真的要退保，他也会协助客户办好退保的各项事宜。
通过上面的案例不难发现，很多人购买保险时考虑不周，一旦遇到特殊情况就不顾后果地退保，结果白白浪费了自己的钱财。投保人购买保险时会支出一大部分费用，相当于为获得后期的服务提前支付了保费。如果提前退保，就相当于花了钱，却没有好好享受保险带来的好处。而且，提前退保对投保人会有很大损失，因为他们只能拿到本金的2/3甚至更少。案例中，保险销售员面对客户要求退保，首先要问明原因，然后帮客户分析退保的利弊，提醒客户一定要慎重对待，不能有丝毫马虎，不到万不得已不要轻易退保。最后真诚地告诉客户自己会尊重她的意见，无论退与不退，都会配合其做好各项工作。保险销售员的这种做法自然会赢得客户的尊敬与信任，并使投保人在理智地思考后作出正确决定。
对于保险销售员来说，客户要求退保至少有两方面弊端。从收益上讲，保险销售员将收不到续期保费佣金；从声誉上看，客户因为退保带来的经济损失有可能降低对保险销售员的信任度。但这是保险销售员不得不面对的一个问题。一般情况下，有些客户的退保从一开始就是可以预防的，还有些客户的退保则可以作为保险销售员展业的契机。具体地讲，保险销售员可从如下几点有效防止客户退保事件的发生：
1．做好规划可以防止退保
如果在签订保单之前，保险销售员就能帮客户充分地做好规划，那么，就能极大地避免退保事件的发生。有些保险销售员在刚刚踏入保险行业时，只知道站在销售的角度去展业，由于缺乏经验，又急于完成销售任务，于是就想当然地认为卖出的保险保费越高越好，而忽略了客户的需求。这样做的直接后果就是不能和客户的需求相吻合，从而使自己的信誉受到不同程度的损害。
2．做好售后服务
在保单售出之后，做好售后服务是留住客户的重要举措。有时投保人就是对保险销售员不满意才决定退保的，比如，有的保险销售员在客户签单后就没有任何服务跟进，甚至连续期保费缴纳提醒都忘记了。在这种情况下，保险销售员做任何补救工作都很难挽回既定的局势。
3．时时沟通了解客户动态信息
学会和客户经常沟通，多了解客户的各种变化非常重要。因为一份保单签订后接下来会有几十年的缴费期，很多客户的情况和当初购买保险时相比发生了巨大变化。因此，当客户产生了新的需求时，要及时跟进，给客户提供服务。
4．消除客户观念中的误区
保险销售员在面对退保的客户时，要从客户的实际情况出发，找出客户观念中存在的误区。客户以前可能没想到，保险销售员说出来，他立刻就明白了。比如，客户因出国或到外地工作要求退保，可以考虑帮助客户办理保单迁移。客户因为经济困难要求退保，可以建议用保单质押贷款。
5．针对具体情况做好解释工作
（1）对保险销售员不满放弃保险。个别保险销售员为了一时之利，可能对客户过分承诺或对条款解释不清，从而让客户产生被欺骗的感觉，导致客户对所有保险销售员保持错误认知。接待这样的客户，保险销售员可以在客户发泄完愤怒后，表示对客户的认同，让客户感到被重视。等客户平静下来，再就客户所买产品进行仔细解释，让他真正了解合同内容。
（2）对理赔服务不满退保。有时客户对保险的期望值过高，以至于当事故发生时，对保险公司的理赔服务不满。这时，保险销售员要先了解原因，再有针对性地耐心解释说明。
（3）受其他保险公司人员的唆使退保。保险销售员可以向客户强调买保险买的是保障和服务，并不能仅仅看价格。受身边人的误导急于退保，最后损害的只能是客户自己的利益。只要对这类客户讲明情况，他们一般不会轻易退保。
可见，在保险销售过程中，客户的情况往往各不相同，保险销售员可以根据实际情况提出解决方案，但要学会把最终的决定权留给客户，无论客户是否退保，都要与客户及时沟通。只有这样，你才能真正服务好客户，将售后服务工作做到完美。
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