外包服务产业园区运营与管理

1. 概念

1995年Andersen发表在Economist Intelligence上的定义是：“一个业务实体将原来应在企业内部完成的业务，转移到企业外部由其他业务实体完成，这种行为就称为外包。”外包（outsourcing）的范围按工作性质可分为“蓝领外包”和“白领外包”。“蓝领外包”指产品制造过程外包。“白领外包”亦称“服务外包”，指技术开发与支持其他服务活动的外包。其中技术开发与支持的外包一般采用一次性项目合同的方式寻求第三方专业公司的服务，称为“合同外包”；其他服务活动的外包多通过签订长期合同的方式交由专业外包提供商进行，称为“职能外包”。

具体来讲，服务外包（service outsourcing）就是将原来由内部员工处理的一些服务，按照事先通过法律合同约定的服务质量标准、成本和服务条件将其转移到外部组织的一个过程。服务外包起始于美国，从当初边缘化的办公室清扫卫生服务，到人力招聘、设备购买服务，再进而发展到公司的计算机系统服务的全面外包。目前，服务外包广泛应用于IT服务、人力资源管理、金融、会计、客户服务、研发、产品设计等众多领域，服务层次不断提高，服务附加值明显增大。根据美国邓百氏公司的调查，全球的企业外包领域中扩张最快速的是IT服务、人力资源管理、媒体公关管理、客户服务、市场营销。

从业务侧重点的不同来划分，服务外包可分为信息技术外包服务（Information Technology Outsoureing，ITO）和业务流程外包服务（Business Process Outsourcing，BPO）（见表10-7），它们都是基于IT技术的服务外包，ITO强调技术，更多涉及成本和服务，BPO更强调业务流程，解决的是有关业务的效果和运营的效益问题。BPO往往涉及若干业务准则并需要接触客户，因此意义和影响更重大。服务外包的分类和内容如表10-7所示。不仅IT行业需BPO，而且BPO的每项业务都离不开IT业务的支持，从而产生IT外包机会。BPO更像一种商业伙伴关系，更加关注业务的效果。

表10-7　服务外包的分类和内容

（资料来源：商务部中国服务外包发展报告2007）

2. 外包服务的特征

（1）工作过程可以通过Internet进行快速交接（tradable）。这点毋庸置疑，这也是现代外包服务产业得以在全球方兴未艾的物质基础。在互联网之前的时代，发展当前这种大规模的跨国、异地、实时的外包服务简直是不可想象的。

（2）工作内容是可以流程化、标准化的。主要工作内容可以进行远距离、跨时区的操作和处理。由于其具有规格化和标准化的特点，这些工作内容具有较大的可转移性和跨平台性，可以跨越不同的管理机制和工作人群而得到相同的处理结果。比如客户呼叫中心、数据录入中心、审计外包服务等等。

（3）可以不用频繁面见客户。由于大量的服务外包内容是通过互联网和电信网络来传递的数据和信息，在和客户达成外包服务协议之后，基本上不用再和客户进行频繁的面对面的商谈，和传统的沟通方式相比这就提高了接发包双方的业务处理效率，可以大量节省以往直接会面所必须承担的沟通成本。

（4）劳动力成本差异巨大。这是全球服务外包市场的一个主要特点。即便在中国，由于中西部和沿海地区区域经济的级差，同等工作量的人力成本也是有较大差别的。

（5）社会文化要求和限制不大。无论开展ITO或BPO，由于发包方是将自己非核心业务外包出去，业务处理准则基本上是按照国际通行惯例执行的，具体业务环节对接发包双方的员工来说都是透明清晰的，只要符合发包方的基本要求，全球任何具有从业资质的公司都可以参与接包竞争。此外外包业务的领域绝大多数集中在企事业单位的服务性项目上，不像制造业一样容易出现诸如环境污染、生产隐患、用工侵权等问题，基本上与民无争，所以几乎不牵涉社会、文化问题。

1. 发展模式分析

中国服务外包园区已经开始从初级建设阶段向成长阶段发展，其发展有以下五种模式：

1）核心禀赋模式

利用核心禀赋作为园区发展的核心竞争力，带动产业发展。

如中关村软件园利用首都的品牌、人才等优势，以创新—培育为核心的发展模式；浦东软件园利用上海经济中心和国际化城市地位的“跨国—总部”发展模式；西安软件园利用西安的人才和成本优势的人工密集型BPO产业发展模式；厦门软件园利用面向台湾的“两岸合作”模式等。

2）前店后场模式

依托中心城市，以城市群分工为核心的带动产业发展。

如天津高新区依托京津城市一体化，提出北京企业的后台运营中心的发展思路；深圳利用香港资源，提出深港联动的服务外包发展模式等。

3）区域中心模式

利用所在城市的区域中心地位，形成区域综合性外包聚焦。

许多省会城市的外包园区，例如，长沙岳麓软件园、南昌高新区、济南齐鲁软件园等都是如此。

4）垂直行业模式

专注于具备相对竞争优势的垂直行业，形成专业化园区。

如江苏花桥国际商务城的金融外包；扬州的江苏服务外包产业基地定位于呼叫中心；大庆外包园定位于石油行业的外包服务等。

5）城市战略模式

园区是城市战略的实施主体，城市—园区一体化发展路径。

外包产业同时是所在城市的发展战略行业，例如大连软件园，无锡“ITO”park等。

2. 运营模式分析

国内现有园区基本上属于政府规划、管理的园区。北京和天津两个城市的外包服务产业由科委直接领导和管理，全国其他城市产业园区基本上是由当地信息产业主管部门管理。多数信息服务外包产业园作为软件企业的主要集聚地，它们本身依托于当地的高新技术产业园、经济技术开发区、保税区、大学科技园等园区，在组织管理上采取以下三种模式。一是事业制，即园区作为事业机构进行运营和管理，深圳信息产业园即是这种类型，其上级主管部门是深圳市高新办。二是公司制，即成立园区有限责任公司，代表政府部门负责园区的建设、经营和管理。如北京中关村信息产业园、上海浦东信息产业园。三是混合制，即园区作为同一实体，具有企业和事业单位两块牌子。各地园区大多经历了由政府组织的项目可行性分析、规划土地、设计施工、运营管理流程阶段。在大规模的基础设施建设之后，其工作重心已经由土地开发和物业管理转向公共服务，即由政府牵头，联合大公司、高校、研究机构，为信息企业提供公共服务、经营性服务和政策性服务。

1. 园区建设的“大跃进”现象

自2006年“千百十工程”以来，服务外包在国家政策的引导下，成为各地政府竞相发展的一个新兴产业。在缺乏对产业的深入理解，以及对本地产业发展基本要素评估的情况下，盲目建设外包园区，各地产业发展呈现“一哄而上”的现象。据统计，目前全国已经有超过25个省（直辖市/自治区）、40个城市将服务外包作为本地重点发展的新兴产业，并建设（包括原有园区扩建等）了超过200个服务外包（或者以外包作为主要产业方向之一）的园区。

2. 园区发展的同质化竞争

目前各基地城市和非基地城市之间，园区和园区之间，在发展服务外包产业方面存在着严重的同质化竞争趋势。遵循常规的产业发展路线，需要从基础设施入手，首先建设产业园区，搭建技术支撑平台等基础IT支持环境，同时加大投入培养本地外包人才，构建全面的行业服务体系，以支持本地企业发展壮大，从而形成产业的良性发展。由于没能真正把握产业发展的规律和本地的特点，产业发展的结果难免千人一面。

3. 园区主导产业定位不清，以混合型园区居多，专业型园区相对缺乏

目前，国内除北京、上海等发达地区园区将服务业作为其重点发展的支柱产业外，其他园区，特别是中西部园区同样以全面的服务外包作为其重点发展领域。

从产业园区内部企业的关联度看，混合型园区内部企业的依存关联度不高，难以形成有效的规模优势。中国多数外包园区内企业的依存关联度较低，园区仅仅是企业物理空间上的集中，在产业上的业务往来相对较少，没有形成良好的生产互动关系，没有形成良好的产业集群。

4. 外包产业龙头企业成为招商的重点，忽视本地原生企业的培育

龙头企业作为行业的领头羊，在形成产业聚集、带动产业发展方面均发挥了巨大的作用，也因此成为国内诸多服务外包园区在发展及招商时的首要策略。然而，目前我国服务外包产业尚处于初步发展阶段，行业龙头企业数量有限，激烈的招商竞争往往迫使各园区让渡更多的区域利益，容易造成恶性竞争。而原生企业即使对外扩张，也会将其核心业务留在本地，推动本地技术创新。

5. 忽视高端人才的引进

目前我国多数园区虽已认识到人才对于服务外包产业发展的重要性，但是在相应的推动举措方面仍然局限在中低端人才的培养，而在中高端人才聚集及培养，尤其是创业型领军人才的引进方面力度不足。

6. 园区主要提供基础行政性服务，管理、服务质量和水平有待提高

目前中国的大多数服务外包园区的管理服务职能还发挥得不理想，大多园区只充当“房东”角色，提供基础行政服务，而没有将企业作为客户来运营，园区管理的质量和水平影响到对园区企业的培育功能，从而导致产业集群效果比较差。

7. 园区与城市化建设相对脱节，园区生活、经济水平有待提高

目前，国内发展产业园区的趋势，不再把园区定位为在特定区域内享受城市优惠政策的地方，而是把它放在较大经济区域乃至国际视野中进行定位和开发，把提高园区的综合竞争力与提高城市综合竞争力相结合。

服务外包产业园区的发展要做好产业、运营、要素、服务竞争链的策划工作。

1. 产业竞争链

逐步实现园区经济转型，将园区打造成和谐共生的服务外包产业生态系统群，以产业生态系统的思想统御园区的发展思路和招商引资思路。服务外包产业生态系统是指在特定区域中，由那些具有竞争与合作关系以及有交互关联性的外包企业、专业化供应商、服务供应商、金融机构、相关产业的厂商及其他相关机构等组成的群体。它超越了一般产业范围，形成特定地理范围内多个产业相互融合、众多类型机构相互联结的共生体，构成这一区域特色的竞争优势。

2. 运营竞争链

1）重视服务外包园区功能规划

高水平的产业集聚需要有与之相配套的生产生活环境，单纯以写字楼为主导的园区很难形成高水平的产业集群。园区发展必须摒弃单纯物业化的发展思路，而应以城市开发的角度去看待园区。园区—工业化—城市化是新形势下未来园区发展的基调和思路。基于这种基调，未来的园区必须将产业发展、生态保护、人居环境、人文生活等因素全盘考虑进来，融入园区、城市的整体空间规划中。

服务外包园区作为大中城市的功能区域，它应该具备明显的城市或城区属性，在园区的规划上，必须从城区社会生活配套的角度，提出人员居住、生活、娱乐、交通等解决方案，重视区位与空间结构、用地功能、交通规划等多学科领域研究。比如：江苏花桥国际商务城在交通规划方面占尽优势，半小时即可到上海虹桥机场，上海轻轨11号线终点就设在花桥，京沪高铁、沪宁城铁也在昆山设立站点。

2）科学制定园区产业定位及发展目标，走差异化和专业化发展路径

现在服务外包城市和园区的竞争开始进入3.0时代，即个性化发展时代。各地区必须改变园区单一化和同质化发展的现状，创新园区开发建设模式、管理模式、服务模式和招商模式等。依照自身的产业基础、区位优势，制定出本地有针对性的产业发展政策和策略，从而形成差异化的竞争定位。从要素驱动发展模式向创新驱动发展模式转型，使其成为创新聚集的良好载体，从而形成社会生产和研发综合体的区域创新系统，共同形成创新聚集倍增效应，加快服务外包的示范园区尽快向创新型园区跨越转型。

3）构建园区服务外包产业的集群品牌

当前中国服务外包园区的发展和竞争，已经从政策、服务向品牌迁移。在这方面，班加罗尔之于印度外包，大连软件园在中国外包行业，都树立了非常好的成功榜样。一个外包园区集群品牌的创建主要依赖于园区内服务外包的主导产业，主导产业的技术管理水平、经济规模、市场占有率决定着该园区的经济地位、主要特色和形象。

因此，建议选择园区内有比较优势的细分产业加以重点发展，围绕这一个或是几个重点产业来完善产业集群的体系，构建出一个有自身特色与品牌的园区产业集群。

集群品牌形象的树立可以通过组织博览会、新产品推荐会、研讨会、网络、电视台、电台、报纸、杂志等等的形式来达到。一个园区的品牌一旦建立，就会成为这个园区所特有的发展资源。

4）构建服务外包市场营销体系

提高产业研究水平，改进招商工作流程，改善投资环境，实现持续招商。招商工作本身是一个长期、系统的工程，不仅仅是吸引外部合作伙伴的进入和投资，而且包括对现有合作伙伴更好的服务，并且积极与政府相关部门合作，共同提升当地招商环境的吸引力，推动后续招商工作更有效地开展。因此，建立从战略到计划、执行、服务、评估的招商流程化体系，是招商工作有条不紊进行的重要保证。同时，系统化的招商流程设计可以有效规避在招商过程中重招商轻服务等一系列因单纯“招商指标化”而导致招商短视化的问题。

5）建立园区企业准入和淘汰机制，加强园区企业监督

国内一些外包园区已初具规模，但是却难以做大做强，进一步发展困难重重，其中一个很重要的原因在于没有建立科学的准入和淘汰机制。建立科学的准入机制，控制园区内企业的质量，促进外包园区的良性循环，对于外包园区的二次发展非常重要。

6）关注新兴产业带来的发展机遇——云外包

在云计算的浪潮下，基于“云”平台和“云”模式的外包服务已经出现，并日趋成为外包行业发展的主流和趋势。我们将这种基于“云”平台和“云”模式的外包服务定义为“云外包”。云外包的出现将会极大的颠覆当前的服务外包和IT服务产业，新的服务模式、运作模式和业务模式的出现，将会带来新的行业机遇。云平台越来越成为外包园区提供公共服务的升级路径，对于园区公共服务具有重要的作用。

3. 要素竞争链

1）人才战略从低端人才培训向高端人才引进、培育转移

鼓励企业在实际工作中培养高端人才，只要把握住高端人才资源，就能够把握大中型外包企业的主体业务。

建立不同级别人才培训体制，高端人才只能依靠重点大型企业的培养，园区可联合重点企业形成培养机制，如园区可依据企业拥有高级人才的数量进行培训资金支持，或者直接以政府名义对个人进行奖励。

园区可以设置机制、组织进行人才水平级别评定，高级人才认定可通过其管理项目的规模、大型项目的实施经验、相关技术资格的认证等。

完善海外人才激励和评价机制。实施海外高层次人才引进政策，为外籍人士办理外国人永久居留证、回国（来华）定居专家证、多次出入境签证；允许海外高层次人才创办的高新技术企业承担国家各类科技计划项目；符合要求的产品可纳入政府采购目录。

政府要为整个产业通过长期计划进行持续的人才供应，包括培训机构的发展、本地大学和各类高等教育资源的聚集、教育基地的建设等等。园区在招商引资和政策支持方面，应该尽快从招商引资向招商引智调整，吸引企业最亟须的人才是产业发展的关键要素。

2）构筑投融资体系，重点解决外包企业的融资问题

近几年来，国家虽投入了一些政策性资金用于支持软件企业的发展，但从实际情况来看，没有达到预期效果。园区应该努力研究外包产业的新特点，加快企业信用体系建设，积极向银行和资本市场披露产业发展信息，促进金融业、投资业和企业的对接。

积极争取国家有关政策和资金支持。大力开展与金融机构合作，通过国家政策扶持和政策性贷款支持，为服务外包企业提供方便快捷的融资渠道，促进服务外包产业的发展。

鼓励各类金融机构将服务外包产业纳入业务范围，对服务外包企业贷款融资给予支持，大力参与服务外包产业的投资、合资、融资或资本运作。

鼓励并扶持外包企业在国内外上市。

3）有针对性地扶植本地企业，以市场为核心帮助本地企业发展

本地现有企业是园区发展的基础。如果不能维持并支持现有企业的发展，就无法获得园区长远的发展。因此，外包园区应下大力气制订有针对性的政策，帮助本地现有的企业发展，渡过难关。可以从以下几方面着手实施：

（1）市场是企业培育的核心环节。将园区的海外招商与帮助本地企业开拓市场相结合，利用政府的各种资源，帮助本地企业获得更多的市场机会，从而从根本上帮助企业发展。

（2）组织本地的企业联盟，帮助企业开展各种形式的合作，以项目为纽带，帮助企业形成区域内的产业整合基础。

（3）制定更有效的支持政策。以切实帮助企业降低经营成本为主要环节，在税收、培训、市场开拓等方面进一步加强扶植和优惠力度。

（4）积极引进各种国际合作机会，包括合资、并购、投资等，为企业提供更多的机会和发展可能。

4. 服务竞争链

1）知识产权保护——构建离岸市场的核心优势

中国在知识产权保护方面还有待改善。园区应该大力构筑知识产权保护的“小环境”，类似于印度在全国基础设施不足的情况下，将软件园建设成高标准的基础设施，从而形成“局部环境效应”，中国的外包园区也完全可以构筑本区域的“知识产权环境”。

2）建立资源中心，完善公共平台服务

在这个信息高速流通的年代，外包园区的资源网络可以放眼更为广阔，不要仅仅局限于一个地区。基于这个理念，外包园区可以在园区资源网络的外部建立一个资源的置换中心。

集群外的资源置换中心，可以是一个多功能的平台。不但可以置换资源，也可以成为信息交换的场所。在一个外包园区或是地区内不可能拥有所有的资源，相对也会有一些富余的闲置的资源，这样就会造成资源的浪费。不能充分利用配置外包园区的资源，是外包园区集群发展、提升产业集群竞争力的阻碍因素。

只有各种资源都进行合理高效的整合配置，才能最大限度上发挥一个外包园区的产业集群竞争力，而建立这个集群外部的资源置换中心，就可以把外包园区集群内的富余资源与园区外其他地区的资源进行置换，则可避免上述的浪费现象出现。与此同时，更能为外包园区带来本园区内所没有的资源，对这些资源进行充分的配置、整合，可在极大程度上提高产业集群竞争力。资源置换中心这个至关重要的角色可由中介服务机构来饰演。它的双重功能，无疑可将外包园区产业集群竞争力提升到另一个高度。

3）营造公平的区域内产业环境和产业发展的软环境

区域软环境是服务外包产业发展的核心。目前国内的城市和园区在发展产业时，往往以硬件环境的打造和建设为核心，但软环境已经成为下一步产业竞争和发展的关键竞争因素。

服务外包产业的发展，需要政府提供一个好的市场环境，公平的竞争机制。有序的正当竞争能够促进产业发展。政府支持是外包园区产业集群发展的催化剂。

软环境的打造需要更多的经验和积累，应该打造“企业本位”的服务理念和模式，因为企业是园区发展之本，是区域产业发展之本，企业无法发展，一切都是空谈。

4）完善补贴投向，增强政策的可操作性和落实问题

尽管各地政府和园区在发展服务外包产业中，已经制定了本地的优惠政策，但在实践中，政策执行的效果，特别是可操作性相对较差，这就造成政策没有能够真正对企业和产业的发展起到预期的促进作用。即政策的落实出现了断层，而这些断层使这些正处于成长期的企业的不确定性进一步加大。

5）构建“产业通道”式的服务体系

集合园区内的外包企业，搭建外包服务体系，为本地接包企业提供项目的引进服务和项目在园区内的落地服务。与发包企业集中的地区（如美国、日本等）的协会组织合作，建立贯通海内外的产业通道。产业通道可以包含项目、人才、交流、商品、品牌宣传、顾问咨询、产业信息、投资融资八个子通道，也为发包企业提供信息咨询、对接服务。

建立海外发包商与本地项目接包商之间的桥梁，及时与海外的发包商联系，了解海外发包项目及海外发包商的需求信息；增强海外发包商对中国和本园区的了解；了解外包市场的国际动态；结识外包领域专家、人才，拓展信息渠道。