该回避的问题直接回避

冲突管理是一个复杂且琐碎的过程，中层领导必须要面对来自各个方面的质疑和压力，甚至是不信任。我们的冲突管理需要运用各种技能，把原则和技巧相结合，把制度和人情相结合，打造出完美的冲突管理体系，而在这个体系当中，中层领导要把有限的时间用于解决冲突中，当面对一些不需要回答，或者不必要解决的问题的时候，我们可以采取直接的回避方式，以此来节省人力物力和时间。

在中层领导直接回避问题的时候，首先要注意回避的方式，不要过于强硬，而是要顺势而为；其次要注意自身的言行和态度，尽量要做到有礼有节；最后要化解回避问题有可能带来的负面作用，用自己的智慧和幽默让冲突双方都能够接受你的回避。

那么，在冲突管理的过程中，哪些方面的问题是中层领导可以直接回避的呢？在回避问题的时候，我们又需要注意哪些方面呢？

1．制度内的问题可以不作答

企业的制度应该是人人皆知的，如果有任何人提出对制度的质疑，中层领导可以不作答。因为制度就是制度，不仅不能够随意更改，而且必须严格遵守，对于制度我们每一个人无权更改。

一般情况下，提出制度内问题的人，都希望能够从制度中寻求一些变动，而中层领导的冲突管理就是以企业制度为标准的，比如若有人问“我晚上加班了，明天上班可以晚来一会儿吗”“我是在工作期间感冒的，不应该算我病假吧”等等。诸如此类的制度问题，实际上是不需要我们作答的，问问题的员工也非常清楚答案，只不过很多人带有侥幸心理，想要成为制度面前特殊的人。

2．原则问题不需要商量

中层领导在冲突管理中有许多事情都可以与对方商量，直到有一个大家都可以接受的结果为止，但是原则问题不在商量的范围当中。比如：工作任务的完成期限，质量标准，以及有功必奖，有过必罚的基本条件等等。

对于中层领导来说，有自己的原则底线是一件非常重要的事情，如果你没有自己的原则，工作就会一团糟，你不知道什么时候该做什么工作、说什么话，你会被工作牵着鼻子走，忙碌而无功。相反，如果你有很明确的原则，那么触动原则的事情不要做，没有原则的话不要说，你会成为团队的主心骨，拥有说一不二的领导权威。在冲突管理中，原则也是一个重要标准，原则以外的事情好商量，原则之内的事情没商量。

3．个人隐私需要严格保护

在解决冲突的过程中，中层领导需要严格保护个人隐私，不仅要保护冲突双方的个人隐私，更要保护好自身的个人隐私。大多数的中层领导都缺乏保护个人隐私的意识，甚至有些中层领导会随意运用员工的亲身经历作为教育他人的例子，或者用出卖自身隐私的方式，来达到化解冲突的目的，这些做法都是不可取的。

当冲突双方问到关于个人隐私的问题的时候，中层领导完全可以不作答，因为我们只是在工作，而工作也只是我们生活的一个组成部分，如果冲突实在无法解决的时候，我们可以变换方式，继续寻求解决的途径，你完全没有必要把个人隐私说出来。况且，就算你回答了关于个人隐私的问题，也不见得对冲突管理有利。

4．婉言拒绝不合理请求

冲突管理一定会遇到这样或者那样的请求，大多数请求都是和我们的职务相关的，那么我们自然是责无旁贷，该怎么办就怎么办。但是也有一些请求既与我们的职责无关，也与我们要解决的冲突无关，既不合情也不合理，只是其中有人想要浑水摸鱼，占公司的便宜。对于这种不合理的请求，我们不仅需要婉言拒绝，而且要给予一定程度的警告。

身为冲突管理者，有些问题一定要直接回避，原则要坚持，解决问题时要灵活，对于不合理的请求可以不必理睬。这个时候，中层领导要沉得住气，先把对方的请求完整的听完，如果通过分析认为不合理，再婉言谢绝。如果对方要求进一步的解释，你可以大致解释一下，但是没有必要过分的详细解释。要让对方感觉到，你不仅知道他的要求不合理在哪些地方，而且他不要想从你这里获得一点儿特殊对待。

作为一名优秀的中层领导，就必须懂得职场的生存法则，对于一些没有必要回答的问题，不要迁就不要犹豫，一定要在第一时间表明自己的态度，明确地拒绝对方。当然，拒绝的时候语气可以委婉一些，态度也可以和蔼一些，但是不要模棱两可、含糊其词，使对方产生不应该有的希望。

管理箴言

在冲突管理中，中层领导一定会面对众多问题，而我们应该能够快速地分辨出哪些问题是必须解答的，哪些问题是可以直接回避，而不必做出任何回答的。这样做在提高我们的工作效率的同时，也提升了我们冲突管理的能力，其中的分寸需要我们不断地积累经验才能掌握。