基于服务的创新

零售商是通过一系列的商业活动为大众提供服务的媒介，其本质是既要满足供应商又要满足消费者的需求。因此服务创新对于零售商而言是其看家本领。这领域的创新之举不胜枚举。

最为基本的服务分为售前、售中和售后服务。处于基本层商业模式的零售企业与处于较高层或高层商业模式阶的零售企业在服务方面的表现相差无几，因为服务的感知对象是顾客而非商店。有时商店认为自己做得足够好了，可顾客认为不好，麻烦的是，顾客的感知随着心情、环境等其他因素变化。尽管如此，零售商们还是想方设法取悦顾客，要让他们满足。比如美国的好市多，它是一家仓储批发式零售卖场，在美国颇受欢迎。它在服务方面的确实做到了“好到让消费者感觉不好意思”。尽可能的提供给会员更多的免费服务，例如：免费轮胎安装/平衡服务，免费视力检查/镜架调整服务，免费停车。一位在好市多有消费体验的顾客说：“在美国吃过的最实惠的快餐是‘好市多’（COSTCO Wholesale）的热狗。面包里夹的香肠是纯牛肉的，个头和分量上都比街边摊上卖到三五美元的热狗多出三分之一，好市多只卖1.5美元，还包括一大杯可乐，而且可乐还可以无限续杯。”除了电脑、数码相机、投影仪等一些电子产品需要在购买后90天内进行退换外，其他商品没有退货期限，就是说，顾客在购买后任何时候都可以拿着商品无理由退换，而且不需要提供购物收据。最经典的退货例子是有人要求退掉一盒已经被吃到只剩一颗的巧克力，而且这位过分的顾客在向客服解释时，还把最后一颗巧克力放进了嘴里，最后，客服还是同意将全款返给该顾客。

在零售行业，自有品牌往往意味着“便宜但质量稍差”。但在英国，“圣米歇尔”品牌一向是优质品的象征。顾客在玛莎百货购买商品，甚至不需要开发票，因为消费者可以在任何时候无条件退货。美国的克罗格公司处处为顾客着想，服务殷勤备至，让“顾客一走进门口就感到自己成了世袭的贵族”。德国艾德卡为顾客提供了一种更为便捷的付款方式，顾客在超市购物付款时只需出示自已的指纹就可以结账。艾德卡连锁超市从2004年11月开始，在其一分店使用这种新型收银系统。这种“指纹卡”结账和信用卡消费有点类似，顾客到超市消费结账时，收银员先用一种扫描仪扫描顾客的指纹，读取顾客个人的生物信息，然后再用另外一种扫描仪扫描顾客购买的商品，支付过程就轻松完成了。在此商场购物消费的顾客认为这种系统非常实用方便，基本上不用带钱包了，结账时，你只需伸出手指就行，等等。世界各地著名零售商的服务创新实例比比皆是。