在电话中听懂客户的真实想法

第一次看《绿野仙踪》，我为故事情节陶醉。第二次看《绿野仙踪》，电影的特技效果令我吃惊。第三次看《绿野仙踪》，电影的画面让我眼花。你有过把一部电影看过两三次的经历吗？每看一次你会注意到一些以往没有注意到的细微之处，听到你第一次看电影时完全没听到的声音。

打电话也是一样。第二次听到时效果会更好。因为你的交往对话比电影更为重要，你应该听两次，甚至三次。通常我们并不清楚在我们的电话对话中会发生什么，直到我们再次听到时你会发现比那种叫多多的狗项圈颜色更为有意义的细微变化，还会发现“没有脑子”的稻草人比你想象中更多。

那你怎样才能再一次倾听你重要的交往对话呢？只要合法地进行录音就可以了。这种把交往对话录音分析细微之处的方法，我们把它叫作“即时重播”。

如果你的电话可以录音，你的事业就会发生戏剧性的变化。

劳拉是一位营养学家，她已经开发出了一种非常优秀的健康饮料，值得向国际市场推广。

一天，劳拉的好朋友凯丽在劳拉的办公室讨论她的计划，凯丽说：“劳拉，我为你找到机会了。几个月前我遇见了弗莱德，他拥有一个连锁超市。他欠我一个人情。因为弗莱德在超市业中是一个巨头，如果他说一声‘行’，他就能把你的健康饮料放入他的商店。那样就可以把你的饮料推向国际市场了。”

随后，凯丽就拨通了弗莱德的电话，他恰好在！而且，弗莱德对劳拉的饮料也很感兴趣。他叫道：“让她接电话！”

凯丽自豪地把电话递给劳拉，他们的对话开端很好。“哦，那好，我把样品寄给你，”劳拉说，“告诉我地址吧。”接着凯丽听到劳拉说：“哦，等一下，让我找东西记下来。”凯丽迅速地旋开钢笔，把一张纸递到她的眼前。“啊，你再说一遍？你是说4201还是4102？（凯丽真想叫出声来）还有这条街的名字是怎么写的？（凯丽开始叫出声来了）糟糕！钢笔没有水了。凯丽，你看看我桌子上还有没有别的笔。（凯丽拿给了她，这次，凯丽感觉自己是扔给她的）对不起，你再说一遍？”

那一刻，凯丽真想把电话从劳拉的手里抢过来。她不应该拿重复地址这样的小事来烦一个忙碌的巨头，她以后可以去问他的秘书。但如果劳拉有了电话录音，学会了“即时重播”的话，连他的秘书也不必再问了。她可以在按下录音键时提出她的问题（许多人都感觉这种方法很顺手），这样她就可以通过录音记住自己问题的答案了。

弗莱德那天对劳拉很客气。此后，劳拉再也没接到弗莱德的电话。直到今天她还不明白为什么，她不知道是这个糟糕的电话结束了这场交易。

仅仅因为劳拉在电话上慢了一点，弗莱德就不再理她，是不是对她有点不公平？不！弗莱德想：“如果她在一桩可能的商业关系刚开始建立的时候，就不尊重我的时间，接下来她会干什么？”弗莱德，这真是明智的选择。但凯丽还会再给劳拉介绍一个事业成功人来帮助她吗？也许她不会再冒这个险了。

其实，装备即时重放系统简单且廉价。去当地的电子商店，为你的电话买一台录音设备，把麦克连在你电话的听筒上，另一端和录音机连上。有重要的通话时就把录音机开着。这套设备在你交付几百元后，就会给你带来很大的益处。在有些地方，法律要求你在录音的时候要通知对方。对方可能会不同意，你自己同意好了。但你一定不要再把这盒录音带用于别的目的，只能用于你把电话内容再听一遍。这并不违法，也不过分。但你一定不要把录音泄露出去。在你的录音机里，反复用这一盒磁带录制下那些重要的对话细节。

有了即时回放，在你的伙伴抛出球后你就可以稳稳地接住了。当你和你的老板通电话时，他给你提到四到五个律师事务所的名字，你想记下来，接着是地址，接着是九位数的邮政编码。意识到自己打了快球，他问你：“我再给你重复一遍？”你自豪地轻轻拍一拍你的录音机说：“谢谢，不用了，我记下了。”这样你就给老板留下了好的印象。

然而，即时回放给你带来的好处不止这些，它还有助于你掩饰自己的无知，帮你探求通话人话语里的意思。你能了解他们对一项计划热衷或犹豫的真实原因。

当我们需要什么的时候，我们的思维和我们开了一个玩笑。如果我们渴望听到人说“是”，我们听到了“是”。但“是”不总是它字面的意思。一个客户响亮地说出“是”与她犹豫地说“是”有着天壤之别。上个月我问一位约我做演讲的女士她的办公室是不是可以复制我十页纸的小册子。她给了我想要的答案——是。然而，我在听录音的时候发现，她在回答我印小册子的问题时有些犹豫。“嗯——好吧，行。”我立即给她打回电话：“顺便说说，那些小册子不用麻烦你们印了。”

“那好，”她听起来有点兴奋，“我们真的没有预算到这样的项目。”我赢得了声誉，这比复印几张纸材料的价值更大。

现在让我们回到生活亲自实践。我们希望的效果是不仅在一次通话中取得良好效果，而且取得所有和你通话的人的好感——就像一个政治家一样。

小贴士

即时重播

录下你所有的商务电话，再听一遍。在第二次或第三次你会抓住在第一次通话时错过的重要细节，就像球迷只有在看回放的时候才能看清球员是不是有失误一样。