客户对销售员普遍都抱有一种戒备的心理。他们始终认为，销售员与自己在利益上是对立的，他们的目的不过是从自己的口袋中拿钱而已。所以，总是对销售员保持警惕，即使销售员磨破了嘴皮，他们仍旧对产品表示怀疑。但作为销售员，无论客户怎样拒绝，都要端正自己的态度，耐心地为客户解除疑问，而不应该轻易放弃，更不应该埋怨客户。只有认真对待客户的问题，才能让客户感受到我们的诚意和专业；才会愿意相信我们；问题才能大事化小，小事化了。
从事机械销售的小聂在得到预约的情况下，来拜访某公司总经理。
客户：“我对你们的设备进行过一定的了解，好像还不错。不过，你能不能就你们的售后维修情况进行一番阐述呢？”
小聂：“关于这个方面，我来之前，对你们公司进行过了解，发现你们自己维修设备，比雇用我们维修的花费要多得多，是这样吗？”
客户：“是的，有这样的情况，这的确是我们公司存在的问题。你们有这种维修服务，实在不错，可是你们的技术怎么样……”
小聂：“不好意思，请允许我插一句，有一点我想说明一下。其实，任何人都不是天才，而维修机器设备有时需要的是特殊的设备和材料……”
客户：“这个我知道，但你好像误会了我的意思，我是说……”
小聂：“我明白您的意思。但就算你们公司的员工是绝顶聪明的，也不能在没有专业设备的条件下迅速修整好设备的。”
客户：“我觉得你还没有搞明白我的意思，现在我们专门负责维修机器设备的员工是……”
小聂：“是这样的，稍等一下，我再说一句话，如果您认为……”
客户：“对不起，我有些重要的事情要去做，今天就谈到这里吧。”
这则案例中，很明显，这个销售员的做法是错误的，客户对产品的某些方面存在质疑，这个是理所当然的。销售员的工作重心是解除客户的疑问，而小聂却一再强调自己的观点，根本不给客户说话的机会，甚至打断客户的话，这是销售沟通中的一大禁忌，他最终被客户拒绝，也是情理之中的事。
销售中，决定是否成交的主动权始终掌握在客户手中，忽视客户的意见和问题，成交就根本没有任何的希望。让客户多说，自己多听，才是解决客户问题的王道。
那么，具体来说，销售员该如何对待客户的问题呢？
案例中的销售员犯的就是这样一个错误，客户不希望自己的观点被否定。客户即使对我们的工作和产品存在一些偏见，我们也不要轻易打断客户的谈话，更不能插入话题或纠正他。耐心倾听客户心中的疑问，不仅能让客户感到受尊重，还能帮助我们找到客户的问题所在。
我们不能打断客户谈话，并不代表一言不发。这种表现，会让客户觉得自己的谈话毫无意义。如能得到回应，表明他的谈话正在受到关注，从而有兴趣与你继续沟通和交流，销售员就可以获得更多的客户需求信息。最重要的是，当客户诉说完之后，我们一定不能立即就否定客户的问题，而应该肯定客户的疑问，告诉他“有这种顾虑是理所当然的”，这样才会有助于消除客户对我们的戒备心理。
客户有时会对产品存在一些误解，原因可能有很多，有的是由于曾经使用过劣质的同类产品；有的是对产品具体特征的了解不够充分；推销员在介绍产品的时候方式不恰当也可能引起客户对产品的疑虑。
客户对产品存在误解，这是一个很难解决的问题。有时候，越解释，越会引起客户的怀疑。所以，我们不妨先保持耐心倾听，尽量从其他方面入手，比如，向客户出示一些关于产品质量和售后服务等方面的证据，向客户展示产品的口碑等方法。
总之，如果我们能以积极的心态看待客户的疑虑，循序渐进，逐步让客户对产品有一个积极的认识，那么，一定可以消除客户的疑虑，得到客户的信任！
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