对客户应该这样说“不”

在销售工作中，碰到客户异议是在所难免的。但有时，一味忍让并不能很好地解决问题，所以，必要时，销售员也得学会对客户说“不”，是销售员化解客户异议的一个很不错的办法，也是销售员必须掌握的一个销售技巧。销售员不应忽视这一细节问题。

对销售员来说，该说“不”的时候就得敢于说“不”！虽说客户是“上帝”，不要因为害怕失去“上帝”而盲目地答应客户的要求，甚至是做你不想做或者违背道德原则的事，都应该加以拒绝。

就算你和客户之间谈不拢，也不要以粗暴简单的方式对待客户，一定要艺术地说“不”，留有余地，保全双方的面子。在工作上，如果你经常说：“对不起，我不做！”语气非常生硬，那么你会因此失去很多客户，也会失去很多朋友。而如果你的脑子比较“清醒”，你就会说诸如这样的一些话了：“×总，不然这样好吗？您先看看我的博客，或者先向其他客户了解一下我，我们再作一次交流，您看如何？”或者你会开玩笑地说：“×总，您现在可给我出了一个难题啊，我都是报这个价格，如果给您让价了，别的客户知道后那不得都来找我算账。要不这样，你们内部再商量商量如何？不管怎样，我们都是朋友！”以这样的方式跟客户交流，效果就会好很多，既表达了对顾客的尊重，也表达了自己的坚定立场。

张兰是一家家具公司非常优秀的销售顾问。她的销售业绩连续多次在江苏所有店中名列第一，这让身边的同事们羡慕不已，于是只要有空，大家就会向她讨教销售的秘诀。每当这时，张兰就会说：“很重要的一点是，我知道什么时候、如何对顾客说‘不’。”比如顾客害怕家具坏了，希望能得到更快、更长时间的保修，这时她往往会坚决地说：“对不起，您的要求可能我无法满足，因为公司规定是×年保修，我不能对您说谎。但是如果您真的遇到类似问题的时候可以来找我，我知道哪里可以让您的家具得到更快、更好的维修！”

张兰的这种做法值得同行们深思和学习：首先，对于公司做不到的事情她没有盲目地答应顾客，从而让自己赢得了顾客的信任和好感。接着她又以个人的名义表示愿意帮助顾客解决问题，而不是对顾客的问题不理不睬，这样就更使顾客觉得她是一个值得信任的人。

但很多销售员往往对客户的任何要求都喜欢说：“没问题的，您放心好了。”说多了，客户自己也开始不相信了。就像《论语》中说的那样：“巧言令色，鲜矣仁。”也就是说，如果你什么话都拣好听的说，不管别人提出什么要求你都答应，那么你绝对算不上是一个宅心“仁”厚的人。可见，真正优秀的销售员不会盲目地“奉承”客户，而是能真正地急客户所急，想客户所想，为客户解决问题。

上面故事中的张兰就是一个能够为顾客解决问题的人。尽管从公司的角度她对顾客的要求说了“不”，但是从个人的角度她对顾客的要求却没有说“不”，而是真正地想办法给顾客解决问题。这里说一个小插曲：张兰为了能更好地服务顾客，她曾经花了两年多时间到处寻找其他公司或个人来解决本公司层面无法解决的问题，比如哪里维修得好，哪里的木匠做工好，哪里的布料又好又便宜等。这样当顾客提出类似疑问时，张兰就能给予对方很好的帮助与解答。所以她的老顾客回头购买率与转介绍率都很高，很多人买家具都是冲着她去的，因为顾客信任她，知道她对顾客的要求不会置之不理，而会负责到底。

可见，在销售活动中，对客户说“不”，并不是不帮客户解决问题，如果你仅是想着对客户说“不”而不给客户解决问题，那么客户无论到什么时候都不会信任你的。而对于销售员来说，学会对客户不合理的要求说“不”，并为其提供力所能及的帮助，将是销售员正确化解客户异议的一大法宝。销售员只有充分意识到这个细节问题，才能让其为成交锦上添花。