客户犹豫不决时，帮助其缩小选择范围

销售员在从事销售工作的时候，时常会碰到客户犹豫不决的情况。面对这种情况，你要检查一下自己是不是给予客户的选择有点多了。过多的选择会造成客户呈现出一种茫然的状态，如果真是这样，聪明的做法就是将客户的选择范围进行缩小，从而促使其快速地做出购买决定。

美国行为科学家希娜·艾扬格博士与马克·莱珀教授进行了一项实验。他们在一家大型超市前设立展台出售果酱，来往的顾客可品尝这些各种各样的果酱。在实验中，研究人员先后两次拿出6种和24种口味的果酱分别供顾客品尝。结果发现，顾客的购买情况差异明显：面对24种口味的顾客，只有3％的人购买；而面对6种口味果酱的顾客中，购买率竟然上升到了30％。两次品尝结果的差距高达九倍！

希娜·艾扬格博士与马克·莱珀教授分析说，当面临的选择太多时，顾客就会被决策的过程所困扰，因为要区别出众多选择的不同实在有些麻烦。而人们又不想放下手头的事情来思考该选哪个，从而在烦恼中对产品失去了原有的兴趣。也就是说，对茫然的顾客来说，提供过多的选择有害无益，除非是那种对自己想要什么产品很清楚的人，而这样的人往往是少数。

事实上，只有少数顾客愿意在他们的众多选择中耐心挑选。多数顾客弄不清自己到底想要什么，这样的疑问直到自己看到了真实的货物，茫然感才会消失。所以，对于大多数企业来说，在市场上没有必要投入大量种类的商品，否则反而对销售是无益的，最后所赚利润也随之减少。企业要做的是淘汰销量不好的产品或者是缩减过多的产品种类，直到一个较为合适的选择范围，才能最大化地激起顾客的购买欲望。

近几年，许多大型的生产商都精简了其产品的种类，可能他们觉察到了顾客在面对其眼花缭乱的商品种类时会头疼，这样惹恼了顾客，他们宁愿不买。这些精简种类的生产商中包括：经营范围上至洗发水下至处方药的宝洁公司。当它把名下的海飞丝洗发水由26种减至15种之后，销售额居然增加了10％。

销售员向顾客推荐产品的时候，同样也可以采用缩小选择范围的这种方法。特别是在一些对选择犹豫不决的顾客身上。他们总是左看右看，拿起来又放下去，似乎想买又似乎还有些不满意，反正总是迟迟下不了决心。如果是碰到这样的客户，交易的时间将会大大延长。浪费时间不说，在客源充足的情况下还有可能会贻误对其他客户的推销时机。

顾客一旦被指定了选择范围，就只能从中选择，这个方法对那些属于犹豫型的顾客来说最适合不过了。

顾客在购物的时候，如果表现出犹豫不决的样子，说明他对自己需要什么样的商品还不是十分清楚，例如一个贵妇人在珠宝饰品的柜台前看了半天，可以看出她的购物意向还是很强的，就是对要具体买什么心里没底。这种情况下，经验丰富、成熟老到的销售员见机问道：“这枚珍珠戒指，还有这枚祖母戒指，像夫人您这样气质高贵的人，不论戴哪枚都合适，您喜欢哪一枚呢？”

请注意，在这时提问的关键是，不要简单地问顾客“要什么”或者“要哪个”，而是让顾客选择“哪一款”。这种询问中包含了一种这样的微妙差别，即询问方式已假定了顾客和销售员中的买卖关系已经成立，剩下的问题就是让顾客选择具体的商品。

如此一来，作为顾客也忘记了先前的“买或是不买”的选择，最终买下了销售员提供选择范围里或是商店陈列橱中摆放的商品。划出有限的范围来，让顾客自己进行选择，是这种策略的一个关键。

在商业经营中的经验告诉我们要多给客户一些选择的余地，认为多给他一些选择的余地，他就一定能找到自己最喜欢的；而一旦找到了自己最喜欢的，就会采取行动购买。但是事实恰恰相反！如果让客户有太多的选择机会，他反倒一个也挑不上了。因为人的选择多了，那种患得患失的心理就会加强，而没人喜欢回味那种“自己犯错”的感觉，所以为了让我们不犯错误，我们的态度干脆就是——不选择。

有一家著名的家具连锁店，他们就坚持在顾客订货72小时之后，才把家具送到客户那里。这是为什么呢？因为多次的无奈让他们发现，超过60％的顾客在大采购过后的3天以内，都会回到家具店，重新要求更换家具的颜色，或者是布料，又或者是对家具上面的图案不满意。太多的选择只会让人眼花缭乱、无所适从，就算他们已经做出了决定，他们心里也还是会七上八下地不停琢磨：“哎，我刚刚选对了吗？”

所以，除非商品的零售竞争力必须仰仗其选择余地的大小，否则别提供给顾客三种以上的选择余地。这就是为什么我们在销售产品的时候，面对犹豫型的客户，最好的处置方式就是缩小顾客的选择范围，让顾客两选一。没错，两种是最理想的。这样一来，顾客既不会感觉自己的自由受到了一定的限制，一样都没得挑，又不会出现前面所说的那样，在太多的选择面前乱了阵脚。