要想成为一个合格的销售员，既不能一味地说，也不能一味地听，这就要求销售人员不管是在说还是听的过程中，都要注意观察客户的表情，因为很多时候客户的表情也在说话，它会告诉你客户当时的想法。
卡尔·杰夫是美国自然公司鼎鼎大名的“销售冠军”，他的成功源于他的善于观察和聆听。
有一次，他和往常一样上门推销，很有礼貌地敲响了一户人家的大门，开门的女士很温和，知道来人是推销员后，没有当场拒绝他，只是心不在焉地站在那儿，不说买也不说不买。杰夫明白，她是在等他介绍完后主动离开。
杰夫一边把自己所推销的精油的一些功效简单地介绍给了女士，一边迅速转动脑筋。杰夫经过仔细观察，发现当女士的眼睛扫向阳台上一盆美丽的盆栽时，她的表情就会柔和很多。
于是，杰夫就像得到惊喜一样，远远地指着那盆盆栽对女士说：“哇，好漂亮的盆栽啊！我从来没见过这个样子的盆栽，是不是很罕有的品种啊？”
“你猜得没错，这是很少见的一个品种。它叫茄德里亚，是兰花的另一品种。它真的很漂亮，总会散发出一种忧郁的风情。”女士看着兰花，脸上流露出浓浓的喜爱之情。
“果然很有风情哦！原来花也会多愁善感啊！”
“哈哈，你形容得非常准确，花确实是有感情的，跟人一样。”
“它这么稀有，应该很贵吧？”
“这小家伙确实很贵，单一小盆就要700美元呢。”
“什么？我的上帝啊！700美元？看来您真的是很喜欢它啊！您每天都要给它浇一次水吗？”
“是的，这种花不比仙人掌之类的植物，它很娇贵，每天都要很细心地照料它……”这位女士越说越兴奋，滔滔不绝地向杰夫介绍着各种与兰花有关的知识和典故，而杰夫则始终专心致志地听着。
这位女士说了足足有一个小时，才反应过来杰夫还在门口站着。于是她一边把杰夫让进屋里，一边抱歉地说：“哎呀，真不好意思，让你在门口听我说了这么久，快进来吧！”
杰夫在客厅的沙发上坐下后，女士给杰夫倒了一杯咖啡，然后边打开钱包边感激地说：“就算是我的丈夫，也无法容忍我喋喋不休地谈那些花花草草，而你却听我说了那么多、那么久，而且还完全能理解我的感受，就像我的知音一样。真是感谢你让我度过了一个有趣的午后。我能邀请你改天抽空再过来听我谈谈兰花吗？”
杰夫自然很爽快地答应了。最后，这位女士从杰夫那儿买走了一大堆精油，并让他下次再带一些其他种类的精油过来。
当杰夫意识到自己的产品无法吸引客户时，他便开始仔细观察客户的表情，从中找到真正能吸引客户的东西。而杰夫也确实找到了，那就是兰花。围绕着客户喜爱的东西交流时，客户就会放下戒心，变得轻松而愉快。然后再让客户尽情地表达他的喜爱，而你只需要做一个尽职尽责的听众就行了。如此，客户就会为了你的倾听而掏钱买下你的产品。
谈话出现僵局是每个推销员都会遇到的情况，其实在这个时候，只要善于观察，你就完全可以扭转局势，让交谈顺利进行下去。
有一次，推销员肖顿去拜访投资家维尔拉，这位投资家是一家著名投资银行的总裁。那天，当肖顿如约出现在维尔拉的办公室的时候，发现自己这位准客户正忙得不可开交。肖顿便识趣地退了出去，坐在外面的会客室里耐心等待着客户忙完叫他。差不多快到中午的时候，维尔拉才终于有了片刻休息时间。
肖顿立刻走过去，笑着说：“维尔拉先生，您可真是个大忙人啊！”
“是的，我真的很忙。请坐！所以我实在不希望有人再来浪费我太多的宝贵时间。”维尔拉的礼貌中透着冷淡。
“我并非刻意来打扰您，主要是之前我们约好了今天要……”
肖顿的话还没说完，维尔拉就打断他道：“没错，是约好了。可是今天我没兴趣，更没有多余的时间。”
空气中充斥着沉闷的气氛，肖顿从维尔拉的表情中看出，对方根本不想跟他讲话。
“我是来交给您这个的。”肖顿不再废话，立刻从文件夹里拿出一份文件，递给维尔拉，“这是上次面谈时您提起过的那份资料。”
维尔拉愣了一下，脸上露出惊讶的表情，显然他没有想到，他随口说的一句话，肖顿却一直记着，并找到了这份很难寻得的资料。维尔拉愣愣地从座位上站了起来，双手接过了文件。
这时，原来那种沉闷感开始慢慢变淡了，情况发生了变化。维尔拉看着文件低头沉思着，从他的表情可以看出，此刻他正犹豫不决，思考着是否要和肖顿继续谈话。肖顿带来的这份意外的文件，使得他的抵触情绪开始消散，他已然不好意思生硬地断然拒绝肖顿。按照这个判断，肖顿决定来一招“欲擒故纵”。
肖顿站起来，装作一副要走的样子说：“好吧，既然您没空……”
“慢点！”维尔拉拦住他说，“除了送文件过来，我还很想知道，你要跟我说什么……”维尔拉的表情明显缓和了下来。肖顿知道，他们的谈话可以顺利进行了。
接下来的交谈非常轻松、愉快，维尔拉侃侃而谈，肖顿则认真地听取他的意见。最终，维尔拉接受了肖顿的推销，甚至允许肖顿以后可以随意在他的公司里推销他的任何产品。
肖顿在整个推销过程中，随时关注着客户的表情，了解到客户什么时候不满、什么时候动摇、什么时候高兴……从而见机行事，最终取得了客户的信任。所以，销售人员在交谈时一定要注意观察，其实客户的表情也在说话。
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