掌握开启客户心灵的钥匙

无论物质多么发达、科技如何进步，人们都渴望得到情感上的温暖，都渴望被感动。不要说购买体验，就是在日常生活中，感动也是极其稀缺的。正因为稀缺，人们才更加渴望得到它。这种渴望被感动的需求为情感营销提供了可能，也正是因为商家和销售人员以真诚的情感来为客户做好售后服务，才使商业活动充满了人情味。

在销售活动中，客户为了防止吃亏受骗，在未对商家完全了解之前，心理上总会保持一种抗拒状态。然而，感动能融化客户心中的坚冰。因为人们对他人出自真诚与善良的付出，是不可能不感动对方的，是无法被拒绝的。感动就像一把心灵之门的万能钥匙，即使是铜墙铁壁也能应声而开。

美国推销大王乔·坎多尔福曾说过：“推销工作98％依靠感情，2％依靠对产品的了解。”乔·吉拉德也说过：“只有你真正地爱你的顾客，他才会真心爱你，爱你卖的东西。”可见，情感营销是营销的最高境界。

因此，销售人员不仅应该在销售时，而且更应该在售后服务中真心实意地关心客户，让客户被我们付出的情感所感动，让客户更加信赖我们。这样，我们在销售中得到的不仅仅是丰厚的收入，更重要的是，我们以真情换来了客户的真情，而且很有可能和客户成为好朋友。

就拿北京的一家“老伴”体验店为例，售后服务人员在得知一对老年体验夫妻每天上下楼不方便时，就主动帮助这对夫妻购买早点并送到家中，这让儿女不在身边的两位老人对这种额外的服务非常感动。于是，逢人就说，见人就夸，给这家店带来了极好的声誉。

其实，售后服务人员只是站在晚辈的角度上为老人做了一些力所能及的事而已，但这已经足够让这对老人感动不已了，从而无形中为商家树立了良好的形象，可见情感的力量是多么强大。

让我们把目光对准台塑集团总裁王永庆先生，看看他是如何在售后服务中通过真情付出来赢得客户的。这位台湾“经营之神”年轻时曾经开过米店。那时候还没有送货上门服务，但是王永庆却主动给顾客提供送米服务（十一分的付出），他不仅将米送到顾客的家门口，而且还要帮顾客将米倒进米缸里（十二分的付出）。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，然后将米缸刷干净，再将新米倒进去，将旧米放在上层，这样米就不至于因放得过久而变质了（十三分的付出）。就是被王永庆这“十三分”的真情付出所感动，大家都来买他的米。

令顾客感动并不一定要做什么惊天地、泣鬼神的大事，有时候在一个小小的细节上为客户着想，就有可能感动客户。就像王永庆先生一样，在卖米这一常人眼中根本不起眼的小生意上，他都能尽心尽力地为客户服务，给客户带来心灵的触动，从而赢得客户的心。相信他的“大事业”也是靠着对客户这一点一滴的真情才经营起来的。

其实，销售人员与客户结缘，有时候根本用不着什么高深的理论，大多数时候，客户都是用情感来购物的。所以，销售人员一定要掌握开启客户心灵的钥匙，与客户进行情感对话，在销售服务中不仅要做好本职工作，而且还要给客户带来一些额外的感动，这样才能保证你的客源滚滚而来。