分析客户拒绝的原因

在销售的过程中，销售员碰到客户拒绝的可能性远远大于销售成功的可能性。许多时候，在洽谈刚开始，销售员就被泼了一盆冷水。但这一切并不是客户的错，不可否认客户拒绝销售员是有很多原因的，许多原因都不是销售员或者客户能够改变的。大多数情况下，销售员的不当销售方式是遭受客户拒绝的关键因素。如果销售员根据不同的客户受取不同的销售方式，遭受客户拒绝的可能性将明显减少。那么不管怎样，销售员在遭受拒绝的时候，应当怎么办呢？

研究表明，客户虽然有千万个借口来对销售员的推荐做出拒绝的反应，但根源往往归结为习惯性使然。就是说客户虽然可能对现状并不满意，但往往对新事物、新方法有某种自然的抵触情绪，由于对新事物并不了解或者不能把握新事物所带来的积极变化，因此宁可采用自己现在已经非常熟悉的方式来维持现状。所以，在销售洽谈的过程中，销售员要清楚地了解客户拒绝的真正原因在哪里。

一般来说，无论客户拒绝的理由是什么，大概都可以归结为四个类别：

其一，不需要这个产品。

销售员经常碰到的拒绝就是“不需要”。也许，客户说得对，但事实上，大多数“不需要”仅仅是一个借口，或者是客户在故意拖延时间。统计的数据表明，将近80％的顾客对他们现有的产品或者服务感到不满意，但却不想采取任何措施去改变现状，85％的客户实际上没有非常明确的需求。客户对销售员做出“不需要”的拒绝可能是由于销售员喋喋不休地介绍自己的产品或者服务，或者由于之前的某个销售员惹恼了客户，导致客户把怨气发在你的身上。不过，值得庆幸的是，尽管“不需要”是客户最经常采用的拒绝方式，但却是最容易避免的拒绝。

推销开场白最重要的环节是什么？是开场利益陈述。良好的利益陈述能够降低客户的排斥心理，只要你能够讲得使对方略感兴趣，那么就有了打开成功大门的钥匙。当然，客户“不需要”的情况有时是真实的，这种情况下，想要避免被拒绝，几乎是没有希望的。作为一个销售员，尽量利用多种手段充分地了解客户，才能有效地去分析是真“不需要”还是假“不需要”。

其二，不着急于改变现状。

你是不是经常遇到这样的情况：你与客户坐在一起商谈，相处得非常融洽，商谈在非常轻松的气氛下进行，你能感受到彼此之间的相互信任。客户非常清楚自己的需要，双方几乎就可以达成交易，然而，在最后的关键时刻，客户提出让我们再修改一下方案或者客户要求给一点时间再考虑一下，从此之后，这件事就杳无音信了。

这种情况最让销售员感到沮丧，眼看订单已经落在自己口袋里了，却想不到口袋是漏的。得过且过是每个人的天性，所以在销售的整个过程中，最紧要的是时时保持紧绷的神经，不要因为过程比较顺利而放松了神经。同时，销售员应该尽量使客户保持比较强烈的需求感。

其三，现在没有资金。

遭受“没钱”的拒绝实在让人苦恼，销售过程最终达成的最大难点就在这里。但是，如果需求是强烈的和必需的，以至于是一种紧迫的需求，“没钱”的借口就不攻自破。这给我们的启示是不要被客户“没钱”的借口所迷惑，如果出现这种情况，只能说明你在介绍你的产品或者服务的时候，忘记了诱导客户的需求。

所以，在销售洽谈的过程中，最初的几个阶段特别重要，在帮助客户进行需求分析的时候，一定要让你的产品和服务给予客户强烈的需求印象，无论这个需求是真实的还是虚幻的。只要做到这一点，价格的问题就显得不重要了，而且你的报价，在他们看来会变得相当合理。

其四，不信任你。

如果客户用这样的问题来拒绝你，那么，奉劝你最好将精力转移到其他的客户身上。“不信任”意味着客户已经决定购买新的产品或服务，但是他不想将这个订单交给你，当然最好的情况是他不确定是否应该交给你。

“不信任”拒绝的发生是由于在许多行业中缺乏销售培训，假如销售员所做的只是把产品及其特色一股脑儿地抛给客户，只会使客户远离你而去，与你的竞争对手签订订单。而与之相反，如果你以参谋和顾问的方式推进销售过程，那么就能赢得客户的信任。当你仔细研究客户业务情况的时候，客户就会增加一分信任；当你不仅理解了客户的需求，并根据客户的需求提出相应的解决方案的时候，客户就会愈加信任你。所以，避免客户“不信任”拒绝的关键就是一开始就建立起真正为客户着想的印象。

客户拒绝对销售员来说是常态，只有充分了解了拒绝的原因，并掌握了相应的处理方法与技巧，才能把握开启客户心灵之门的金钥匙，成为战无不胜的销售高手。