用真诚化解拒绝

面对客户的异议时，心情急躁、不舒服是正常的，但是作为销售员，你应及时调整心态，让客户感觉到你的真诚和尊重。因为客户只有在确定自己所提出的异议被重视，同时相信你会全力解决问题的时候才会和你交流，说出心里话，并提供更多的资料。因此，销售员们训练自己处理异议的能力时，不但要练习技巧，同时也要培养面对客户异议的正确态度，这其中最重要的就是真诚。当然，这里所说的真诚并非把一切商业秘密毫不保留地全部告诉对方，商业语言的真诚就是要有真实的情感和诚恳的态度。

具体来说，销售员可以从以下几方面来表明自己的诚意：

第一，销售员要抱着为客户解决问题的心态，说话的态度一定要认真、诚恳、负责。

为了表示勇于承担，你可以说“是我们的责任……”“这是我的错……”为了表示站在客户的立场，可以说“您这样考虑是很正常的，不过……”为了表示马上行动，可以说“我这就给经理打电话”“我一回去就……”最后，还应该说明答复或解决问题的时间，如“最迟明天下午4点钟前我会给您答复”。

为了表示自己真心为客户解决问题的态度，销售员必须时刻保持正面、积极的态度。面对客户提出的疑问或异议，特别是那些难以回答和处理的问题时，有些销售员会显示出悲观的情绪，这种悲观情绪会致使个人业绩和企业形象都受到很大的负面影响，并且可能会赶走真正想购买的客户。此外，对于客户提出的难以解答的疑问和异议，销售员切忌纠缠、乞求客户购买。事实上，哀求不但很少能达到客户购买的目的，而且会严重影响到销售员的个人声誉和长期的发展。

第二，不可信口开河，答应了客户的事一定要兑现。

有些销售员为了使客户相信，往往把话说得过了头，甚至采取发誓、赌咒的方式以表示自己的真诚，这是不可取的。例如，有人质疑一个小贩所卖的螃蟹不新鲜，小贩大声说：“新鲜的、新鲜的，要不新鲜我是孙子。”此时，一位经常买菜的老太太在一旁自语道：“这人有意思，天天在这里当孙子。”结果，围观的人慢慢地散开了。

再比如，一位建材商到某钢厂采购不锈钢装饰管。为了得到一个合适的价位，他事先做了充分的了解，认为每吨2.2万~2.22万元比较合理。当价格谈到2.25万的时候，钢厂的老板坐不住了，他发誓赌咒说：“这是最低价了。这个价卖给你，我要是能赚一分钱我就是王八。”这个赌咒无疑是让对方相信他的真诚。但是，建材商没有说什么，笑着就要站起来离开。钢厂销售经理把他给留住了，最终以每吨2.22万元的价格成交。显然，像钢厂老板这样的“真诚”就不是真正的真诚，起到的也是反作用。

第三，给客户的答案要保持统一。

同一家公司，不同的销售员对同一个问题的回答，如果不统一，会使客户无法判断究竟谁的答案是正确的，从而产生不信任。因此，大家必须及时沟通，交换看法，统一口径。

第四，不要诋毁对手。

有时候，客户用竞争对手的情况与你比较时，切记不要说竞争对手的坏话来回答客户，这样反而会使客户产生不信任，而应对客户的看法首先表示理解，然后跟客户强调我们所提供的商品中有竞争对手没有的几大卖点。