售后服务的基本内容

一般来说，售后服务包括以下几个方面：

第一，送货到家服务。

有位客人来到一家家具商店，立即被一张漂亮的床吸引了，当即决定购买。但是，由于客户家住得比较远，又没带运输工具，于是他问销售员店里能否送货。销售员冷冷地答：“对不起，我们不负责送货。”这位客户当即打消了购买的念头。

虽然现在不少企业已经有了送货上门的服务，但是上述事例也并不少见。送货上门并不是小事，如果缺少这一环，就会不断出现上述“望床兴叹”的现象，势必影响销售员和厂家的形象以及工作绩效。

第二，质量保证服务。

在销售活动中，客户通常会对产品，特别是大件商品和高档商品的质量问题担心。如果产品在购买后发生质量事故，却又得不到妥善解决，都会使客户沮丧甚至抱怨及投诉。针对这种情况，销售员一方面要在销售时提醒客户注意使用规范；另一方面，当产品质量出现问题时，要及时给予检修或予以退换。这种售后服务可以弥补由于个别质量事故造成的客户抱怨和舆论压力。

第三，业务技术服务。

业务技术服务分为两个环节：一是技术资料服务，销售员或销售单位要主动向客户提供必要的技术数据、产品性能、检测标准以及使用说明；二是技术培训服务，这项服务可以避免许多不必要的争执。

一家公司购买了某品牌的打印机。打印机技术人员上门安装调试后就走了。不久，客户反映，新换了墨水后，打印机不运行了。技术人员上门检查后发现，原来是客户用了普通的墨水，而这款打印机只能用他们厂所研制的特殊墨水。这位技术人员花了4个小时修好了打印机，然后向客户出示了100元的维修清单，结果引起了一场争吵。客户发誓不再购买这个技术员所在企业的产品。这个事件的问题就出在，销售员在安装产品时就应将使用产品的一切相关情况告诉客户，这才是正确的。

第四，安装调试服务。

对于大件的生产设备和技术复杂的高档消费品，销售企业应负责调试安装，这项售后服务是产品销售的一项基本工作，也是追踪跟进阶段不可或缺的一个项目。

有一次，某机床厂出售给一家科研单位一台精密仪器。由于该单位的操作人员不熟悉该仪器的结构，致使仪器产生故障后无法及时排除。机床厂收到科研单位的反馈后，马上派人前去调试，还为该单位免费培训操作技术人员和维修人员，获得了客户的信任和好评。对方主动提出长期供货意向，还向该厂推荐其他客户。

安装调试工作往往是销售员无法完成的，但销售员应该为客户积极促成和监督这件事，这可以增强客户对你的信任和忠诚。

第五，网点维修服务。

提供分布各地的网点维修，是售后服务的一个重要内容。奔驰汽车公司在全世界各地都设有为数众多的维修点。在德国，客户车子出了故障后，不出28公里就可以找到公司设立的维修点，如果车子抛锚，只要给附近的汽车维修站打个电话，维修站就会马上派员工来维修。奔驰汽车的质量是毋庸置疑的，但其良好的售后服务也是为它赢得客户的重要原因之一。

第六，退换货服务。

客户购买商品后会有不合适或不喜欢的情况，要求退换商品也是情理之中的事。作为销售单位和企业，应该尽量满足这些要求。作为销售员更不可以有“商品售出，概不退换”的态度，而应该积极帮助客户促成。做好商品退换工作可以在某种程度上打消客户购买新产品时的顾虑，使销售员和企业真正成为客户的朋友。

此外，售后服务并不只是销售员一个人的事，还需要整个企业的支持。企业能否为客户提供令人放心和满意的售后服务，是销售员能否成功的一个关键。