把握关键客户

把每一分钟都花在刀刃上，这是销售员切实提高拜访成功率的关键。如何做到这一点？这就需要销售员把握住那些能够为企业提供更大利润的重要客户，即关键客户。

虽然传统的营销观点认为，客户就是上帝，销售员对所有的客户都应该一视同仁，但实际上，这条看似合理的游戏规则并不一定合理，将客户分成三六九等才能更有效地完成业绩。许多销售员在拜访、跟踪客户的过程中，所花费的时间和精力，常常有80％甚至更多的工作是无效的、徒劳的。另外，对于越来越多的企业或商家来说，80％的收入是由20％的大客户带来的，甚至90％的赢利是由不到10％的客户创造的。在这种情形下，如果销售员不分重点地面面俱到，那就意味着他要展开无数次无效或者效率低下的沟通活动，而企业也将因此失去真正能够创造丰厚利润的客户资源。

现实中，所有的企业都在下意识地对关键客户表现出明显的关注，股市设立的大客户室、航空公司的头等舱等，就是企业对关键客户采取的特殊关照。销售员同样也应该更关注那些能够为企业创造丰厚利润的关键客户，并且想办法与其建立长期、稳定的合作关系，使之成为企业品牌的忠实消费者和有效宣传者。有数据表明，保持一个老客户所需的成本，仅是开拓一个新用户成本的20％左右。而且，一个企业的主要收入和利润大都来自老客户。由此可见，把握关键客户要比寻求新客户更高效、实惠。

如何把握关键客户？

第一，要了解哪些人或企业是关键客户。

关键客户不只是那些在每次交易中都能给你带来丰厚利润的客户。有些客户虽然每次交易创造的利润不高，但是他们的交易额却相当大；有一些客户，虽然总的交易额不大，可是企业却能获得相当高的利润率；还有一些客户虽不能为企业创造明显的利润，甚至企业与他们交易完全是“赔本经营”，但与这些客户保持良好的关系却可以为企业创造更长期的效益，比如品牌影响力等。这些客户都属于关键客户。

有人将这三类客户形象地比喻成舞台上的红脸、黑脸和白脸。红脸是那些在交易中直接为企业创造较大利润的客户。不过这类客户购买产品的偶然性和随机性较强，销售员需付出卓有成效的努力才能与这类客户建立长期关系。

黑脸是那些不能为企业创造明显利润，但可以创造影响力的客户，如一些权威机构或有一定影响力的活动、节目等。企业通过成为某活动的赞助商，或者成为某机构的指定产品供应商，从而实现企业品牌的树立和延伸。与这些客户合作时，销售员需要赢得企业上层的同意和支持。

白脸是那些交易额比较大，但是却将企业的利润率压得非常低的客户，沃尔玛、家乐福等就扮演着白脸的角色。这类客户虽然利润率不高，但需求量较大，也相对稳定。同时，企业通过与这些客户的合作，可以获得较大的市场占有率，从而形成一定的品牌影响力，从长远来看，还是有益的。

第二，延伸对关键客户的服务。

为了与关键客户建立持续的关系，销售员要有意识地为关键客户争取更周到的服务，比如发放公司宣传品、举办大客户联谊会、创造更舒适的消费环境、特殊的日子送上一份祝福等。

做到这一点非常重要。有些销售员平常对客户不闻不问，等到关键时刻再对客户表现得热情无比，一旦达成交易又对客户置之不理。这样的态度极不利于长期客户关系的维护。那些推销高手绝不会犯这样的错误，他们会时刻关注这些关键客户，并且会寻找各种各样的机会与他们保持良好的沟通关系。

第三，对关键客户进行动态管理，及时开发新的关键客户。

销售员必须随时对关键客户的信息进行搜集和整理，一旦发现客户关系发生变化，立刻采取相应的方法进行处理。比如，当发现原有的关键客户丧失需求或者转向其他竞争对手时，迅速做出反应。

销售员在关注现有关键客户的同时，也要不断开发更多的潜在大客户。这是因为，市场永远都是变幻莫测的，现有的关键客户随时都会被竞争对手夺去，而且关键客户自身的情况也有可能迅速改变。更何况，仅仅依靠原有客户关系的维系，销售员的销售业绩随时会面临危机，而且也不可能发生重大突破。