服务产业创新

第一部分　主题演讲

金相郁

（韩国忠北大学管理信息学院教授）

每个经济部门都不是独立存在的，第一产业、第二产业、第三产业之间的关系是动态的，可以相互增强。其中服务业能极大地帮助农业和制造业增值，这使得服务业在经济中扮演的角色也是动态的。

在服务经济时代，企业需要从产品主导逻辑向服务主导逻辑转变，并不断地进行服务创新。企业资源可以分为对象性资源（operand resources）和操作性资源（operant resources）。对象性资源主要指有形资源、自然资源等，通常是静态和具有惰性的。以对象性资源为核心要素的情况下，企业行为主要表现为：组织被视为为了进行商品交易的制造商；顾客通常被看作是一种对象性资源，这一资源可被分割、渗透或是通过营销、促销手段获取；资产被定义为能给企业带来经济利益的有形资源；传统的交易被认为是实现利润最大化的方法。操作性资源主要包括知识和技能，通常是无形的，但又是动态的、富有活力的。以操作性资源为核心要素的情况下，企业行为表现出：组织被视为价值创造者；顾客被看作是一种操作性资源，可以参与生产提供；资产被看作是价值传递的工具而不是价值的容器；合作和理解被认为是创造价值的方法。因此在服务主导逻辑下，以知识和技能为代表的操作性资源就成为最核心的要素。

在充分理解对象性资源和操作性资源内涵的基础上，对“资源化”概念进行挖掘具有重要意义。被定义为资源化的价值创造活动，必须具备三个基本要素，即资源创造、资源整合和阻力消除。对比服务和服务化可以发现，价值并不是由服务本身所创造，而是通过服务化过程产生，因为对顾客体验的关注能够驱动服务创新。比较价格和价值主张观念可以发现，顾客而非企业才是价值的真正创造者。在传统的价格观念下，企业被视为价值创造者并进一步传递给顾客。然而，在价值主张观念主导下，我们必须强调，顾客并不仅仅是购买者和价值消耗者，同时也是价值创造的资源整合者。总之，服务业可以通过创造资源、整合资源、关注顾客体验，并将其从供应链视角转向网络组织视角，从而驱动服务创新，构建服务业创新路径。