认真对待客户提出的每个疑问

在电话销售中，经常会遇到客户提问题。对于客户提出的每一个问题，你都要认真对待。因为越是那些有很多问题需要询问的客户，他的购买欲越强，你成功的机会就越大。

有不少电话销售人员在解答客户的疑问时，没有自己进行思考，走进了销售的误区。他们认为，只要掌握了产品的专业知识就能赢得顾客。如果在回答问题时，不善于运用技巧，把谈话专注于问题本身，那样听起来会显得非常机械，没有人情味，电话另一头的客户的购买欲望也会随之下降。因此，在回答专业性问题时，应注意使用一些技巧：

（1）根据客户提出的问题，找出问题的关键词，确定正确的答案。

（2）在回答客户的问题时，应注意先后顺序，最好是回答的顺序与客户提问的顺序保持一致，这样才能给客户有条理的感觉。

（3）在回答问题时，应多采用数据进行解释，这样会使客户感觉更真实、更可信，这一点是每一个电话销售人员都应做到的。

（4）对于那些由于客户本身的疏忽所导致的问题，电话销售人员不要进行不必要的纠缠，当然，如果客户没有听懂的话，还是要进行耐心的解释。

除了业务的正常交流之外，客户可能会提出各种各样的反对问题，还有因为不满而引发的牢骚甚至是刁难。电话销售人员在面对这些问题时应具备一定的技巧：

1．对客户表达同理心

站在客户的立场上考虑客户所产生的疑问，对客户表达同理心，是有效减少客户投诉的方法。下面有这样一段对话：

客户：“昨天我家里发生了火灾。”

保险销售人员：“哎呀，真的很遗憾，听到这样的消息。您家里的人怎么样呀？有没有受伤？”

客户：“谢谢关心，我没受伤。我想了解一下我的赔偿问题。”

保险销售人员：“喔，那还好。您可否告诉我您的保单号，我帮您查一下，看一看能否帮您解决。”

上面这段话中电话销售人员表达出了一种同理心，有人情味，让客户觉得你确实是理解他的。一旦由于各种原因你没有办法提供赔偿给客户，客户接受的可能性也会大很多。

2．尽量避免用一些否定的字眼去应付客户的疑问

例如，有一些电话销售人员在接到客户咨询电话的时候，会用“不知道”、“不明白”、“这个人走开了”等字眼来搪塞，这些话不但会让客户失去购买产品的欲望，还会损害公司的形象。

3．少用“然而”、“但是”这些迂回的转折词

这些迂回的转折词会让客户感觉电话销售人员在找借口，会平白无故地得罪自己的客户，因此，应尽量少用这些词。其实电话销售人员只要心想“客户的不满其实是在帮助自己更好地进行销售”就可以做到这一点。

4．回避那些不能被解答的问题

作为一名电话销售人员，不要以为自己可以解决客户所有的问题。有时候客户提出的问题是事实，而且由于某些原因的确无法解决，也有的时候客户是故意刁难，问题根本不重要。在这些情况下，电话销售人员就要懂得巧妙回避，勉强的回答只会让对方感觉极不诚恳。

5．把难题还给客户

遇到那些难以回答或者是客户故意找茬的问题时，电话销售人员可以把问题还给客户，只要掌握了说话的力度和方向，完全可以轻松化解这些问题。

把问题还给客户的目的是让客户进行换位思考，让客户站在电话销售人员的角度来思考问题。当然，这个过程中，电话销售人员要注意自己的措辞。如果客户明白后，应该更加热情周到地为客户服务。

6．把问题转化为产品的卖点

要想把问题巧妙转化为产品的卖点，必须设置一些逻辑关联，巧妙地转移客户的注意力。

简单来说，可以运用某些逻辑关系，比如“非此即彼”。只要能巧妙地引领客户绕过这些不必要的症结，展现出产品的优势，就能说服客户。

总而言之，对于客户提出的每一个问题，都必须认真对待，不管你采取什么样的技巧与方法，务必确保我们是在认真对待客户。