不掩饰你的错误

沃尔玛首席执行官在《商业周刊》中说：“我们应该处罚的是那些重复犯同样错误的人。”世界知名的戴尔公司开展业务的“行为守则”内容之一就是：勇于承担后果，承认错误并及时纠正。

宽宏大量与勇于承认错误只会令人性格完美，人格更添魅力。承认错误但不改正则是件非常糟糕的事情。失败并不可怕，可怕的是不断重复某些错误。

千万不要为了证明自己正确就和客户争辩，该承认错误的时候一定要承认自己的错误，哪怕有时候自己不一定真的错了，因为就算你赢得了争辩的胜利，也可能输掉交易。

在电话销售的过程中，要让客户相信我们所说的每一个细节。让我们看看下面电话销售员李利的经历吧。

我曾给一个客户打电话长达3个月，在最近一次打电话时，他很粗暴地对我说：“你以后不要再打电话给我了。”挂断电话之后，我觉得很郁闷，我只是想通过电话告诉他一个消息，让他更好地规划自己，并且让他活得更轻松。当我这样想的时候，禁不住又拿起了电话，我说：“您挂了我的电话，我只是为了告诉您一个消息，我不知道到底做错了什么，让您这样生气。如果打扰了您，我向您表示歉意。”他一听，很不好意思地向我道歉，并对我说其实他是觉得我们的产品在某些方面有缺陷，在使用过程中给他造成了一些不好的影响，当时他很生气，所以才挂断电话。后来我和公司技术部主管人员沟通后，改进了这一问题，并给该客户更换了新产品。从那次以后，他成了我的长期客户。

因此，当电话销售人员明白问题所在，并能够承认自己的错误，一般客户不会因为真诚而拒绝，除非他还没有完全了解销售人员的好心。

此外，假如你在电话中曾经和客户约好某个时间打电话，可是因为某些原因没有按时打过去，就意味着你不尊重对方的时间，不应该找任何借口或理由，你应该找合适的时机再次给客户打电话道歉，说明原因，以得到对方的谅解，再继续未完成的推销工作。

电话销售中，有时会遇到客户烦恼、失望、泄气、发怒等各种情况。电话销售人员不应当把这些表现当成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会在潜意识中通过一个载体来发泄。比如你一脚踩在石头上会对石头发火——当然，这不是石头的错——飞起一脚把石头踢远了。有时你找不到发泄的对象，只好骂自己。因此对于愤怒情绪，客户仅是把你当成了倾诉对象。客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。遇到这种情况时，你可以这么说：

电话销售人员：“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您现在的感受。”

或者：

电话销售人员：“张女士，对于这个问题，我感到非常抱歉，我会给您合理的解释。请您不要生气。”

无论客户是否是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，销售人员只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的电话销售奠定基础。

可能有时候电话销售人员感觉在说道歉时很不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。可是，事实上说声“对不起”、“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户会因得到你的认可而越发强硬，表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决。所以接下来，销售人员应表示愿意提供帮助。可以这么说：

“王先生，让我看一下从哪些方面着手，该如何帮助您。”

或者：

“张女士，我很愿意为您解决问题。”

电话销售人员不掩饰自己的错误，真诚表示歉意，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。问题澄清了，客户的对立情绪降低了，才有利于电话销售的顺利进行。