售后服务是任何企业都非常重视的问题，也是销售人员与客户建立融洽关系的渠道。当产品销售给客户后，销售人员进行跟踪服务，会让客户觉得销售人员的可信度较高，也能够形成良好的企业形象。
售后服务的一个主要方面就是对客户投诉的处理，做好了这一点，对业绩的提高很有帮助。
在处理客户的投诉时，一般分为三个阶段：
1．耐心倾听客户的投诉内容
仔细倾听客户的抱怨，寻找其投诉的主要原因，切忌在一开始的时候就打断客户的话，也不要随便插话。不要急于做有倾向性的解释或说明，那样也许会火上浇油。“火气”是憋出来的，让客户有一个发泄的出口，有利于解决纠纷。用理解的语气安慰他，如“我明白您的心情”、“我理解您的想法”等。
2．婉转地向客户道歉，并与其探讨纠纷发生的原因和解决方法
无论对错，都应向客户婉转致歉，如“真的很抱歉，发生这种情况的确很令人生气”。说明情况时尽量用温和的语气，如“我们的产品销售至今，也是第一次遇到这种特殊情况，我会及时向厂方（上级）反映”。
3．提出解决方案
在取得客户的谅解后，针对问题的症结所在提出一个解决方案，如“您看我给您再换一件同款的产品怎样”。站在客户的立场，做换位思考，有利于纠纷的圆满解决。
处理难缠客户时，一般分为以下五个步骤：
1．接受客户的投诉
在接受难缠客户的投诉时，应遵循“迅速处理，不拖延”的原则，避免对难缠客户说“请等一下”、“我们会及时处理”之类的话。
客户：“你们的产品我用了一点效果都没有，还是把钱还我吧，不还我和你们没完。”
营销人员：“我了解您的心情。像您这样的情况我也碰到过，比如××先生刚开始用的时候也不见效，我们派专业人员上门了解他的情况，建议他再使用一段时间，看看到底有没有效果。一个星期后打电话去做回访，他说效果开始显现出来了。您也许和他的情况相似。”
2．平息客户的怨气
对于难缠的客户，不要急于跟他解释，不要说“事情不是你想象的那样”之类的话，这样更会引起他们的愤怒，应该采取低姿态，婉转地向客户致歉，安抚他的情绪，如“很抱歉，这件事我们处理得不够周全，给您添麻烦了”。等客户恢复理智之后，再跟客户一起商量解决问题的方法。
3．对问题进行澄清
通过开放式提问的方式引导客户讲述事实，提供导致他来投诉的基本情况和信息。在客户讲述过程中，尽量不要打断他的讲话，这是非常重要的一点。待客户讲述完后，用封闭式文体引导出症结所在。
客户：“我不管别人怎么样，我用了就是没效。”
销售人员：“很抱歉，发生这种情况的确很让您失望，我可以理解您的心情。您能向我具体讲述一下您是什么时候买的？买回家后是怎么使用的？”
客户：“我是×月×日买的，买回去后……”
销售人员：“我了解您的状况了。您是×月×日买的，用了一星期，是吗？”
客户：“是。”
销售人员：“您是不是严格按照使用说明用的？一天用几次？”
客户：“是照说明书用的，一天×次。”
销售人员：“最近您使用其他产品了吗？”
客户：“没有。”
销售人员：“使用后有其他症状出现吗？”
客户：“就是一点反应都没有，像没有使用前一样。”
销售人员：“×先生，您的情况跟×先生很相似，是效果显现较迟，您使用的次数可以适当增加。”
4．与客户协商，解决纠纷
销售人员在提出解决方案之前应给对方一个选择的余地。处理好这个环节有两个步骤：一是要了解客户希望的解决方案；二是以协商的语气提出自己的方案。
5．跟客户说感谢
感谢客户是最后一步，也是最关键的一步。在处理完难缠客户的投诉之后，不要忘了感谢客户，比如说“给您带来的这些不便实在是很抱歉”，“很感谢您能提出这些建议”，“对您提出的这些建议，我们会努力改进”，这些话能消除客户心理留存的最后一点埋怨。
客户：“你说这事该怎么解决。”
销售人员：“您的情况我基本了解了，那您希望我们怎么做比较好？”
客户：“我用了不管用，你退我钱就行了。”
销售人员：“您用的时间比较短，所以效果还没有显现出来。您看这样吧，您先接着用，半个月后我给您打电话，如果还没有效果，我们再着手解决，好吗？”
客户：“那只能这样了？”
销售人员：“真抱歉，给您添麻烦了。您对我们的产品这么信任，欢迎您再次惠顾。也希望这个解决方式能让您满意，我们会不断提高产品和服务质量，希望您多提宝贵意见。”
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