由于在打电话时无法见到对方的脸，客户说话常常无所顾忌，一股脑儿地发泄自己的不满，全然不管处理抱怨人员的说明，甚至情绪激动时会说出一些过激的语言。更有甚者，当你想要向他说明事情的原委时，他会无礼地大吼：“我就知道你们一定会这么说，算了，我不要再说下去了！”然后重重地摔下话筒。这些都会给电话销售人员带来严重的受挫感。为此，电话销售人员应以平和、积极的心态与客户沟通，并掌握有效的方法，圆满地处理客户投诉。
接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。不管是谁的失误，都要首先代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到两次征求客户对该问题处理意见的行为，争取下一次的合作机会。
人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。即便你已经表现出了歉意和耐心，客户可能还是会不断发脾气。你的良好态度虽然不会为客户增添新的火气，但并不足以让客户不发脾气。这个时候千万不要试图去制止客户的火气，尊重他，让他发泄。要知道这个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过了头，而你又表现得那么有涵养，对他那么尊重，他往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候难道还会有什么问题不好解决吗？这叫不战而屈人之兵。当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。相反如果他受到了不公正的待遇，他的行为甚至有可能是非人性的。你所表达的足够的理解和尊重不仅会平息他的怒火，也会将他感染到以理性来解决问题。
下面的这一案例就很好地运用了换位思考法：
顾先生在出差前急于从银行的自动提款机里提取现金，可是没想到匆匆忙忙地来到银行的自动提款机提款时，银联卡却被自动提款机“吃掉”，眼看去机场的客车就快开了，心急如焚的他暴跳如雷，喋喋不休地向大堂经理王经理投诉。
王经理：“我看到您这样也很着急，您能不能告诉我都发生了什么事。”
顾先生：“我马上要出差，银联卡却被自动提款机‘吃掉’了，机场客车快开了，可是我的银联卡还在机器里。”
王经理：“我很理解您现在的感受，这样吧，我马上和技术人员联系，把您的卡从提款机里取出来，您还是到柜台来取款吧。发生这样的事，我们感到非常抱歉，我们会查找原因，保证下次不再发生这样的情况。”
“三明治”法就是用两片“面包”夹拒绝，“三明治”法就是告诉你与客户沟通时如何避免说“不”的方法。这种方法适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。第一片“面包”是：“我可以做的是……”告诉客户，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给客户，虽不是他最想要的，但有助于减少客户沮丧的感觉；第二片“面包”是：“您能做的是……”告诉客户，你已控制了一些情况，向客户提出一些可行的建议，供客户参考。例如：“王先生，我们很理解您的想法，您要是离开这里，这张200元卡的余额浪费了确实比较可惜。按照我们公司的规定只有在电话卡发生损坏时才可以退款，也希望您能理解。类似于您这样的情况，我们可以向其他买卡的人推荐一下，按照卡内的余额原价转让给其他人，您也可以看看您的家人或周围的朋友是不是需要用200元卡打长途电话，您看这样好不好？”
协商让步法是指在接受客户的投诉时，在调查了解有关情况的前提下，与客户进行协商，沟通时对客户的某种意见加以认可，以便更好地与客户沟通取得客户的认同。比如：可以从考虑到其他客户的需求或感受的角度来进行解释，做出一定让步，找出双方都能认同和接受的方案，对客户的损失加以适当的补偿，如免费维修、包退、包换等，以取得客户的谅解，赢得客户的信任。这种方法适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。在沟通中要注意用语：避免说：“您说得很有道理，但是……”可以这样说：“我很同意您的观点，同时我们考虑到……”
从众心理法就是针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，电话销售人员利用人们的一种从众心理，对投诉客户和其他客户的感受进行对比，使客户在心理上获得一种平衡，从而取得客户谅解的一种沟通技巧。这种方法的通用模式是：“我理解您为什么会有这样的感受；其他客户也曾有过同样的感受，不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您觉得呢？”
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