“＋”说服法

心理学家的统计发现，如果你能够持续问对方七个问题而让对方连续回答七个“是”，那么当第八个问题或要求提出后，对方也会很自然地回答“是”。7＋1说服法就是通过你设计的一系列问题，让客户对每一个问题都回答“是”，最终取得客户的认同的一种沟通技巧。处理投诉有时就是这么简单，问对问题，以得到一些小肯定，然后来引导你的客户做出主要的决定和肯定。这种方法适合于客户的要求超出公司规定时和说服客户，取得共识的情况。与客户讨论，使之分段同意。你可以接连向客户发出好几个反问句，为的是引出客户肯定的回答。

征询意见法就是主动去了解客户能够接受的解决方法，探知对方的想法，在公司政策允许的条件下，获得双方认同和接受的沟通技巧。由于征求了客户的意见，他会感到自己受到了尊重，一般比较容易接受。

家住朝阳区的徐先生在金翠宫大酒楼预订了一桌的酒席，准备春节亲友欢聚，结果宴客的前一天晚上，接到酒楼的来电说，最近预订的人实在太多，不得已临时在徐先生预订的房间内增加了两桌。徐先生觉得生气，于是打电话向酒楼投诉。

徐先生：“你们也太过分了，我都预订了十多天了这才通知我，我都已经通知了所有的亲友，现在你叫我怎么办，不行，你们必须得给我个说法！”

贾经理：“徐先生，这件事情确实是我们的不是，给您的安排造成了麻烦，我向您道歉。”

徐先生：“道歉管什么用！”

贾经理：“您看，这件事我们怎么处理，您比较满意呢？”

徐先生：“人都已经通知过了，取消也来不及了，这样吧，你们得给我打折。”

贾经理：“因为酒楼工作的失误给您个人造成了损失，打折是应该的，我们一定给您安排好，那么，您看就根据酒楼的规定，到时按照实际收费打九折给您好吗？”

徐先生表示同意。

从上述案例中我们看到，贾经理成功地运用了征询意见法，使客户的投诉得到了解决。

不管对于公司还是客户，解决投诉都有双方的承受限度，如果客户的要求在公司接受范围内，双方很容易达成共识；如果客户要求过高，可以采用其他的方法，如进一步沟通、关照补偿、外部评审法等措施。比如：“您觉得怎么样解决（处理）更能接受呢？”“您有没有更好的解决方案呢？”等等。