挽回流失的客户

流失客户对于公司来说代价是昂贵的，因为他们对于另一个公司来说可能是很有价值的，失去一个老客户会带来巨大的损失，也许需要你再开发多名新客户才能予以弥补，所以，企业要想避免这种情况的发生，销售员最好提前了解造成客户流失的常见原因都有哪些，以便提前做好各方面工作，最大限度地降低客户流失率。

一般来讲根据客户流失的原因，可以把客户流失分为以下几种类型：

1．价格流失型

价格流失型主要是指客户转向提供低廉价格产品（服务）的竞争对手。比如，价格低廉是人民航空公司的主要吸引力，1981年唐纳德·伯尔开优惠航线之先河。乘客可以在波士顿和纽约之间飞来飞去，费用几乎只是东部航线的一半。这样的费用对游客、学生和其他自费旅游的乘客是难以抵挡的诱惑。

2．产品流失型

产品流失型是指客户转向提供高质量产品（或者是发现公司提供的产品是假冒伪劣产品）的竞争者。这种流失是不可逆转的。因为价格原因流失的客户我们可以再“买”回来，但是如果客户认为竞争对手的产品质量更好，那么要想把他们争取过来的概率几乎为零。

3．服务流失型

服务流失型是指客户由于服务恶劣而离开。这其中服务人员的素质和态度起着非常重要的作用。服务人员的失误主要源于服务人员的态度，对客户漠不关心，不礼貌，不反应或者缺乏专业的知识和经验技能。另外售后服务人员对客户的抱怨和投诉没有及时的处理也会导致客户流失。

4．技术流失型

技术流失型是指客户转向接受技术更先进的公司提供的产品（服务）。

20世纪80年代，A公司的客户大量从文字处理器转向多功能的个人电脑。A公司可以避免这些流失，但是必须接受新技术才能够做到这一点。A公司最终引进了个人电脑，但是没有认真开展营销活动，其电脑太少，最终被竞争者抢了先机。

5．便利流失型

便利流失型是指客户对现有产品、服务购买的不便性感到不满而流失。这里面包括客户对商家的地理位置、营业时间、等待服务的时间、等待预约的时间太长等方面感到不方便的感觉。客户的自然迁移或者是由于商家经营地点的迁移而导致客户购买的不便利也会导致客户放弃原有的产品或服务。

1．鼓励客户投诉和咨询

客户投诉是令任何一家企业都非常头痛的问题，但是，投诉的资料可能是营销者的金矿，他们能够找出导致客户流失的问题所在。毕竟，只要有一位客户投诉，就可能有10位客户没有对相同的问题进行投诉。所以，电话销售人员听取客户意见并采取适当的行动不仅有助于留住提出投诉的客户，而且更重要的是，还能够保住没有投诉的客户。

开通免费投诉电话可以极大增加用于分析的投诉量。服务资料对了解客户流失非常有帮助。为了提高客户投诉和咨询的积极性，电话销售人员应该清楚地告诉客户如何进行投诉和投诉可能会带来什么结果。在此基础上，企业也应该增加接受和处理投诉的透明度，建立奖励客户投诉、督促员工积极接受并积极处理客户投诉的机制。

2．识别和建立品牌转换的障碍

局限于流失和投诉分析是在亡羊补牢，重要的是要着眼于需要纠正的问题。一个成功的“客户忠诚策略”必须超越解决问题的范畴。防止客户流失最有效的思路就是找出防止客户转向其他竞争者的“障碍”，这些“障碍”甚至应该可以防止客户转向产品更好价格更低的公司。